Етапи професійного спілкування провізора з відвідувачем аптеки

Етапи спілкування	Дії провізора
Встановлення контакту з відвідувачем аптеки	Вітання відвідувача. Діалог з відвідувачем аптеки. Запитання для визначення проблеми, стану здоров’я відвідувача аптеки. Визначення особливостей, індивідуальних переваг відвідувача
Консультування. Надання пропозицій щодо лікарського препарату	Пропонування пацієнту декілька препаратів відповідно до його переваг та особливостей. Професійне обґрунтування запропонованих ліків. Інформування про правила застосування та зберігання ліків
Додаткова співбесіда з відвідувачем аптеки	У разі незадоволення потреби, провізор продовжує консультацію та надання рекомендацій щодо лікарських препаратів
Завершення діалогу з відвідувачем аптеки	Переконання в задоволенні потреби відвідувача. Упаковування та видача товару. Подяка за покупку та побажання здоров’я

У професійній діяльності фармацевтичних фахівців важливим для ефективного спілкування є встановлення контакту. У процесі діяльності перед очима фармацевтичного працівника проходять сотні людей, що відрізняються один від одного. Спостерігаючи за ними, фармацевтичний працівник повинен навчитися за допомогою зовнішніх ознак проникати в глибини людського характеру, оцінювати невербальні ознаки стану пацієнта (вираз обличчя, жести, позу, міміку, тон голосу та ін.) Це необхідно йому для того, щоб у процесі фармацевтичного обслуговування відвідувачів бути готовим до несподіваних вчинків, вимог та прохань. Коли провізор відповідає на запитання відвідувача, пов’язані з лікуванням, виникають партнерські взаємовідносини, що характеризуються довірою і взаємним бажанням досягнення максимально ефективного результату.

Зауважимо, що участь провізора в консультуванні відвідувачів позитивно впливає на застосування ліків. Необхідно пам’ята­ти, що хворим властиві роздратованість, підвищена вимогливість і вразливість. Тому під час спілкування з ними слід виявляти максимум чуйності, уваги і такту. Провізору необхідно слідкувати за своїми жестами та мімікою, оскільки хворі надзвичайно чутливі до проявів недоброзичливості. Привітне звертання, увага, передбачливість, бажання полегшити хворобу впливають на укріплення авторитету працівників аптеки.

Провізор повинен подолати бар’єри в спілкуванні з пацієнтом, пов’язані з його освітою, соціально-економічним і культурним рів­нем, інтересами та звичками. Нерідко і слово лікує, тому важливо думати не тільки що, але і як сказати. Необмірковані слова можуть підірвати довіру хворого до провізора, завдати психічної травми, що стане причиною захворювання. Крім того, пацієнт повинен бути впевненим в конфіденційності обговорюваної з провізором інформації. Провізор повинен використовувати під час спіл­кування доступні слова і уникати медичних термінів. Ефективне професійне спілкування відбувається лише тоді, коли отримувач інформації чує і розуміє те, що йому розповідають. Це можна досягти методом «активного слухання», коли пацієнт повторює інформацію. Необхідно говорити зрозуміло і в міру голосно, а літнім людям основні положення необхідно повторювати кілька разів.

Слухання є складним процесом, який вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

Уміння слухати є важливою складовою професійної комунікативної компетентності провізора. Це означає, що співрозмовник може вільно розповідати проблему і бути впевненим в індивідуальній увазі. Провізор (фар­мацевт) повинен зосередитися на співрозмовникові й не відвертати уваги. При цьому він може зробити уточнення і бути уважним до відповідей відвідувача аптеки на запитання. Спілкування повинно носити позитивний характер, можна вдаватися до перефразування слів співрозмовника, повторюючи їх у зрозумілій хворому формі. Переривання чи демонстрація відсутності зацікавленості, невдоволення послаблюють довіру відвідувача аптеки і знижують готовність обговорювати проблему, а також купувати ліки. Провізор повинен підтримувати правильні рішення співрозмовника, демонструючи при цьому зацікавленість і повагу до його думки.

Під час спілкування відвідувач аптеки повинен відчувати, що запитання провізора викликані лише бажанням надати йому допомогу. Для досягнення співпраці провізор пояснює причину, чому він ставить особисті запитання.

Психологи встановили, що людина запам’ятовує тільки 1/5 від почутого, тому провізору необхідно чітко, а іноді й двічі, пояснити спосіб і час прийому ліків. У розмові з хворим необхідно уникати зайвих слів, загальних фраз, складних і наукових термінів, довгих речень; слід чітко висловлювати власну думку.

Манера розмовляти, як і вміння підтримувати бесіду, має важливе значення при спілкуванні людей. У жодному разі непотрібно довго говорити самому, не даючи співрозмовнику вставляти слова. Якщо відвідувачем аптеки є хвора людина, то необхідно розмовляти переконливо, не підвищувати голос, не виявляти роздратованості, неповаги до стану хворого.

Як свідчать спостереження, збільшилась відповідальність працівника аптеки. Це вимагає установлення довірливого контакту з відвідувачем, бо він чекає на довіру, повагу, інтерес до себе. Хворий зазвичай знаходиться в пригніченому стані, хвороба та пов’язані з нею прояви нервують хворого, роблять його вразливим та дратівливим. Жестом, мімікою та словами працівник аптеки демонструє, що проблеми хворого (відвідувача аптеки) йому не байдужі. У таких ситуаціях провізор (фармацевт) розвіює думки хворого, завойовує його довіру. Тому дуже важливо фармацевтичним працівникам знайти підхід до кожної людини, встановити контакт, налаштувати співрозмовника на діалог тощо.

Проведений нами аналіз основних причин відвідувань аптек пацієнтом (відвідувачем аптеки) дозволив згрупувати їх таким чином:

1) зустріч з найбільш доступним фахівцем і можливість обговорити з ним проблеми здоров’я самого відвідувача чи його рідних, знайомих тощо;

2) отримання професійної інформації і консультації з різних питань щодо лікарських засобів, а також збереження та профілактика здоров’я, гігієна, бажання здорового способу життя тощо;

3) пошук та вибір найкращого (з точки зору відвідувача) рішення з усунення проблеми, пов’язаної зі здоров’ям самого відвідувача чи близької йому людини;

4) прийняття рішення про вибір лікарського засобу;

5) придбання лікарського засобу та відвідування лікаря у разі потреби (для уточнення схеми лікування, призначення лікарського препарату, виписування препарату та ін.).

Спілкування у професійній діяльності фармацевтичних фахів­ців – це процес установлення і розвитку контактів між людьми, зумовлений потребами суспільної діяльності; містить обмін інформацією, напрацювання єдиної стратегії, сприйняття іншої людини.

Взаємовідносини фармацевтичного працівника з колегами будуються на морально-етичних принципах поваги, розуміння, терпіння, доброзичливості, розуміння інших людей; поваги до наставників, старших колег; корпоративної солідарності тощо.

Безумовно, невисокий рівень комунікативної компетентності, вмінь та навичок ділового спілкування негативним чином впливає на ефективність професійної діяльності фахівців фармацевтичної галузі.

Однією з головних функцій провізора, клінічного провізора, провізора-косметолога є фармацевтична опіка (відповідальність провізора перед конкретним пацієнтом за результат лікування лікарськими засобами). Вона базується на ставленні, поведінці, функціональних обов’язках, етиці, знанні й досвіді фармацевтичного працівника. Він може надати пацієнту допомогу в розпізнанні симптомів хвороби, рекомендації про лікарське чи якесь інше лікування. Для цього необхідно встановити доброзичливий контакт між відвідувачем аптеки і провізором.

Головними ознаками спілкування провізорів на суб’єкт – суб’єктному ґрунті є особистісна орієнтація співрозмовників – готовність бачити і розуміти співрозмовника, проникнути у світ почуттів і переживань, готовність стати на позицію співрозмовника. Це спілкування відбувається за законами взаємної довіри, коли партнери дослухаються один до одного, поділяють почуття, співпереживають.

Вже перший погляд працівника аптеки, спрямований на відвідувача, повинен сприяти встановленню контакту. Спокійний, уважний та привітний погляд, посмішка є запрошенням до спілкування. За допомогою цих нескладних прийомів провізор без зайвих слів дає зрозуміти відвідувачу, що він готовий надати йому необхідну допомогу у вирішенні проблеми.

Для успішного спілкування з відвідувачами аптеки провізору необхідно:

• усвідомлювати свої професійні обов’язки та мати можливість їх добре виконувати, приймати співрозмовників такими, якими вони є;

• намагатися точно й адекватно орієнтувати свою мову на конкретну особистість;

• не обмежувати спілкування лише інформативною функцією;

• слухати та чути співрозмовника;

• враховувати особливості кожної людини, її психологічний стан у зв’язку з дією чинників зовнішнього середовища;

• викликати довіру до себе;

• уникати конфліктів, штампів і шаблонів, проявляти ініціативу, не критикувати;

• готуватися як до колективного спілкування, так і до індиві­дуального;

• слідкувати за мовленням.

Психологічними особливостями роботи фахівців аптечних закладів із відвідувачами аптек та медичними працівниками є:

• обмеження в часі, що вимагає від фахівця швидкого налаштування на співрозмовника, зокрема на особливості його сприйняття;

• низький рівень обізнаності споживачів лікарських засобів з механізмом їхньої дії та правилами застосування;

• незначний рівень обізнаності медичних працівників з широтою асортименту лікарських засобів;

• відсутність гарантії задовільного психологічного стану партнера (наявність станів агресії чи депресії).

Чинники позитивного впливу на співрозмовника: мова; манера одягатися; виховання; професійні вміння, навички; вміння пояснити; комунікабельність; тактовність; ерудиція тощо.