1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы. Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары

Қызмет – бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім. Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды,тек жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.

Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:

1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжалды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының жиынтығы.

2. Сапа түсінігі – клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін кемшіліктердің жоқтығын білдіреді

3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.

Техникалық сапа қызметтің материалдық құрамдас бөлігіне қатысты. Орналастыру құралдарының техникалық сапасына-нөмір, инфрақұрылымдар (жиһаз, архитектура , ғимарат, дизайн) және қызметтің материалдық атрибуттары (тамақтандыру сапасы) жатады.Функционалды сапа –қызметті ұсыну үдерісінің немесе қызмет көрсету сапасы. Функционалды сапа орналастыру құралдарына сапаның өзгергіштігі сияқты сипаттама келтіреді, яғни сапаның деңгейі қызметті кімнің және қандай жағдайларда көрсететіндігіне байланысты.

Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер бойынша сипатталынады:

• жеке қасиеттер;

• жоғары білім және дайындық деңгейі;

• ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.

Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы – техникалық және функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.

Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.

Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері, бәсекелестердің, қоғамдық ой –пікір, компания беделі, қызметті жылжыту бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру сапасы,персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы, ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.

Бағасы бойынша елеулі түрде ажыратылатын біртекті қызметтердің ақысын төлеп отырып , тұтынушы түрлі болжалды күтеді: бағасы неғұрлым жоғары болған сайын, жоғары сапа күтіледі.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді бағалайтын негізгі компонент – қызметті тұтынушының қабылдауы болып табылады. Ол мынадан құралады:

• қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;

• қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;

• қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.

Қызметті қабылдауға орналастыру құралдарының сыртқы көрінісі, оның интерьері , персоналдың қызметі, лифті күту уақыты сияқты элементтер әсер етеді.Қызметті қабылдау нақты сезілетін обьектілер, жеке алғанда жарықтандыру жағдайымен, температура, ауа ылғалдылығы сияқты сыртқы орта элементтері арқылы, сонымен бірге персоналдың ілтипатты қарым-қатынасы сияқты сезілмейтін элементтер жиынтығынан көрініс табады.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға мыналар жатады:

Қауіпсіздік – қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдержақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы арқасында қалыптасады;

Сенімділік – уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасын сезіну;

Қол жететіндік – қызмет көрсету барысында тұтынущылардың күту уақыты;

Репутация – компанияға тұтынушылардың сенуі;

Толықтылық – каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;

Құзыреттұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;

Персоналдың мінез-құлығы – кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.

Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш, психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген қызметтің сәйкестігі.

Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жек үдеріс болып табылады. Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет сапасын басқаруда ең басты міндет – тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса, тұтынушылардың көңілі қалады.

Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.

АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.

Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып табылады. Стандарт – белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден,сипаттамалардан тұратын нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.

Қызмет көрсетуге байлагысты стандарттау элементтері:

- қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;

- орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;

- қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;

- қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығынакелу қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;

- орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы жолдары;

- құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.

Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып табылады.Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады.

Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын жайлы ақпарат жинауға тырысады.Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру – қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.

Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен төмендетуге тырысады:

• басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;

• түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;

• интернет арқылы.

Осы ақпарат тасушылары белгілі-бір көлемле ұсынылатын қызметтердің тізімдемесі және техникалық сапасын елестетуге мүмкіндік береді. Бірақ қызмет көрсетілмей жатып , оның функционалдық сапасын көрсететін бірде-бір тәсіл жоқ. Тұтынушы билеуінде тек қана белгілі-бір сапа жайлы жанама айғақтарғана болуы мүмкін- басқа тұтынушылардың ой- пікірі, сапа саласында орналастыру құралдарының жетістіктері жайлы ақпарат (сертификат, диплом және тағы басқа) .

Тәуекелдік дәрежесін төмендету және қалыптасқан күтімнің адекваттығын жоғарылату мақсатында қызметтің сапа деңгейіне байланысты орналастыру құралдарын категориялар бойынша саралау орын алған. Саралау қабылданған шкала бойынша жүзеге асырылады.

Қызмет сапасының деңгейі (қызмет көрсету) – сапаның нақты көрсеткіштерін нормативтік мағынадағы көрсеткіштермен салыстыру арқылы алынған қызмет сапасының сипаттамасы.

Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) – сапаны құрайтын бір немесе бірнеще қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың нормативтік мағынасы – стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.

Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау – ұсынылған қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.

Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтербелгілі-бір нормалар мен ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.

Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау болып табылады. Лицензия – онда көрсетілген қызмет түрін белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретінжәне қызметтің жүзеге асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар кәсіпорынның лицензиялау талаптарын сақтауын міндетті түрде бақылауды жүзеге асырады.