1.5. Організація розрахунково-касового обслуговування банку

Касове обслуговування — це сукупність банківських операцій з прийняття готівкових коштів від клієнтів і зарахування їх на відповідні банківські рахунки та видачі з клієнтських рахунків через касу банку готівкових коштів згідно з розпорядженням клієнтів на цілі, передбачені чинним законодавством.

Операції з обслуговування готівково-грошового обороту клієнтів здійснюються через операційні каси банків. До складу операційних кас включаються прибуткові та видаткові каси. Прибуткові каси організують прийом готівкових коштів від клієнтів, що здійснюється за такими документами, як об’ява на внесення готівки та прибутковий касовий ордер.[10c.145]

Комерційні банки здійснюють безготівкові розрахунки в господарському обороті України між підприємствами, фізичними особами шляхом перерахування грошових коштів з поточних рахунків платників на поточні рахунки одержувачів.

Банки мають право здійснювати переказ грошових коштів з рахунків клієнтів тільки за їх розпорядженням, окрім випадків, в яких беззаперечне списання грошових коштів передбачено чинним законодавством України. Основними формами розрахункових документів, за якими здійснюються безготівкові розрахункові операції, є:

• платіжні доручення;

• платіжні вимоги-доручення;

• чеки;

• акредитиви;

• платіжні вимоги;

• інкасові доручення;

• векселі.

Принципи безготівкових розрахунків в Яблунівському відділенні ПриватБанку:

1. Кошти підприємств підлягають обов’язковому зберіганню в банках, за винятком залишків готівки в їх касах у межах встановленого ліміту.

2. Безготівкові розрахунки між підприємствами здійснюються у національній валюті України через банк шляхом перерахування коштів з рахунку платника на рахунок одержувача коштів.

3. Кошти з рахунку клієнта списуються за розпорядженнями його власника крім випадків, коли законодавством передбачене безспірне стягнення та безакцептне списання коштів.

4. Розрахункові документи приймаються банком до виконання тільки в межах наявних коштів на рахунку клієнта.

5. Банк на договірній основі здійснює розрахунково-касове обслуговування своїх клієнтів і виконує їх розпорядження щодо перерахування коштів з рахунків.

6. Підприємства самостійно обирають форми розрахунків.

7. Взаємні претензії за розрахунками між платником та одержувачем коштів розглядаються сторонами в претензійно-позовному порядку без участі банку.

2.1. Політика залучення клієнтів банку

Індивідуальне завдання:

Існують чотири найважливіші завдання клієнтського бізнесу - отримати (привернути) клієнта, утримати його, розвинути (виростити) і, нарешті, позбавитися від непотрібного (недобросовісного) клієнта.[11c.33]

Не випадкове залучення стоїть на першому місці у всій системі роботи з клієнтом. Як затверджує Пітер Друкер, залучення нових клієнтів потрібне, щоб новими вимогами і особливостями нових клієнтів пожвавити діяльність банку, його структуру і співробітників, змусити адекватно відповідати тим викликам, які завжди пов`язані з новими клієнтами. Поза сумнівом, банк цікавить і об`єм засобів, що привертаються, і вигода, пов`язана з продажем продуктів банку

Залучення клієнтів - дорогий захід. По відношенню до інших видів клієнтського бізнесу (наприклад, утримання клієнтів) затрати залучення перевищують в 2-3 рази. Технологія залучення має на увазі серйозну роботу з підготовки фахівців, організації пошуку таких організацій, по веденню переговорів, адаптації новачків і ряду інших акцій при високому ризику неотримання позитивного рішення від клієнта.

Форми прямого пошуку клієнтів в Яблунівському відділенні ПриватБанку:

1. Залучення клієнтів через давно і що успішно обслуговуються в даному банку. За статистикою, близько 5% клієнтів банку є «завжди задоволеними обслуговуванням в банці», тому отримання від них рекомендації своїм постійним партнерам (постачальникам, співвиконавцям) про доцільність переходу на обслуговування в даний банк - цілком розумний крок для грамотного менеджера по залученню нових клієнтів і прекрасна підмога в справі переконання цього партнера «старого» клієнта на перехід в банк. Порядок пошуку:

• визначення таких клієнтів. Цю інформацію можна отримати через менеджерів, що працюють з VIP-клиєнтами; через операційних співробітників, що регулярно зустрічаються зі своїми клієнтами і обізнані про відношення і настрій «старих» клієнтів. Ця інформація може накопичуватися в інформаційних системах банку і бути отримана у результаті опитів клієнтів;

• відправка цим клієнтам листів (або усне з`ясування) з приводу отримання рекомендацій своїм партнерам, постачальникам обслуговуватися в даній фінансовій організації, а також (по можливості) адреса цих партнерів;

• зустріч з партнером клієнта, пред`явлення цій рекомендації «старого» і задоволеного клієнта і домовленість про переговори про можливість переходу на обслуговування;

• проведення самих переговорів.

Це найбільш ефективний і простий спосіб пошуку і залучення нових клієнтів

2. Залучення клієнтів через визначення слідів успішної діяльності компаній в засобах масової інформації. Успішні компанії часто проявляють свою успішність через засоби масової інформації: їм потрібні співробітники, приміщення, ресурси, партнери і тому подібне. Менеджерові по залученню клієнтів важливо виявити їх і почати роботу на запрошення на розрахунково-касове обслуговування в банк. Порядок пошуку:

• визначення по публікаціях і оголошеннях в газетах, журналах, в Інтернеті успішних компаній, що потребують розширення бізнесу, покупки приміщень, устаткування, в банківських послугах;

• домовленість по вказаних (або визначеним додатково) телефонах про переговори про обслуговування в даному банку;

• проведення самих переговорів.

3. Залучення клієнтів через інформацію про спеціалізовані виставки, симпозіуми, конференції. У таких місцях можуть збиратися авторитетні і впливові керівники, з якими можна проводити роботу фахівцям із залучення клієнтів в банк. Порядок пошуку:

• визначення графіка таких конференцій, виставок, симпозіумів;

• отримання списку можливих їх учасників і адрес проживання;

• передача учасникам даних заходів письмової інформації або усних (телефонних) повідомлень про необхідність зустрічей і попередні цілі зустрічі та домовленість про початок переговорів;

• проведення самих переговорів.

4. Залучення клієнтів через інформацію з реєстраційних палат про утворення нових фірм, реєстрацій злиття, утворень холдингів. Порядок пошуку:

• отримання інформації з реєстраційної палати про реєстрацію нових компаній;

• домовленість про зустріч з керівником такої організації і початок переговорів про обслуговування.

5. Залучення клієнтів через інформацію про політичні і суспільні події в житті міста, регіону. Принцип такого пошуку - будь-яка серйозна соціальна або економічна подія має під собою фінансове обгрунтування (мету, фонд і тому подібне), що і є основою для банківського менеджера по залученню таких засобів в банк. Порядок пошуку:

• отримання інформації про відхід політичних фігур і створення ними своїх фондів, асоціацій, інших об`єднань, а також про плановані заходи суспільного плану.

Домовленість на основі цієї інформації з лідером майбутньої організації фонду, конгресу (або його помічником) про зустріч і початок переговорів про обслуговування;

• проведення самих переговорів.

6. Залучення клієнтів через зв`язки родичів даного банку з комерційними структурами, що представляють інтерес в плані залучення на обслуговування. У будь-якій організації є люди, так або інакше пов`язані з корпоративними організаціями, цікаві для банку. Виявлення таких осіб, отримання від них рекомендації, навіть контактних телефонів і є завданням банківського менеджера. Порядок пошуку:

• знання кадровою службою банку своїх співробітників (тільки з їх особистої згоди). Виявлення родичів співробітників, що мають особисті зв`язки з комерційними структурами, що цікавлять банк;

• отримання від родичів рекомендацій і адрес для виходу на конкретних менеджерів зацікавлених фірм, компаній з метою переговорів про обслуговування;

• проведення самих переговорів.

7. Залучення клієнтів через особисті зв`язки менеджерів. Порядок пошуку:

• знання менеджером всіх своїх друзів, родичів, знайомих, колег;

• прохання про допомогу в знаходженні клієнтів;

• домовленість про можливість переговорів по конкретних адресах.

8. Залучення клієнтів через додаткову (не фінансову) роботу служб банку. Принцип цього прийому - додаткові послуги банку викликають інтерес тих, що оточують, працюють на імідж банку, сприяють розвитку комунікацій з банком. Порядок пошуку:

• оголошення видів додатковій, непрофільній діяльності банку для клієнтів і потенційних клієнтів (консультування, навчання, партнерські комерційні зв`язки і ін.);

• запрошення на ці види діяльності клієнтів і потенційних клієнтів (зокрема з числа постачальників, підрядчиків клієнтів, що вже діють);

• встановлення дружніх контактів в ході вказаних додаткових заходів і складання плану переговорів про обслуговування;

• проведення самих переговорів.

9. Залучення клієнтів через замовників і споживачів найбільш вдалих, добре пристосованих до ринку продуктів, послуг, товарів. Порядок пошуку:

• аналіз рейтингу найбільш адаптованих до умов ринку товарів і послуг банку, визначення найбільш потрібних;

• визначення кола юридичних або приватних осіб з найбільшим інтересом до даних видів товарів і послуг;

• складання стратегії переговорів про запрошення на обслуговування і її реалізацію.

10. Залучення клієнтів шляхом напряму потенційним клієнтам адресних листів-пропозицій (так звана система direct-mail). Це один з найбільш зручних варіантів пошуку клієнтів. Він простий у виконанні не вимагає великих ресурсів і досить ефективний. Порядок пошуку:

• визначення бази даних по іменних адресах найцікавіших потенційних клієнтів;

• складання і відправлення листа-пропозиції на обслуговування;

• робота з відповідями клієнтів і складання плану переговорів. Реалізація цих планів.

11. Залучення клієнтів топ-менеджерами банку. Порядок пошуку:

• активна підтримка (у тому числі і матеріальна) в банку роботи по залученню нових клієнтів всіма керівниками служб і підрозділів;

• інформаційне і матеріальне забезпечення роботи топ-менеджерів по залученню клієнтів;

• передача менеджерам по залученню клієнтів первинної інформації про потенційного клієнта і його готовність продовжувати контакт;

• визначення стратегії переговорів з цими організаціями або приватними особами і її реалізація.