38. Управление конфликтами на предприятиях и в организациях.

Урегулировать внешний конфликт фирмы с клиентом оказывается относительно просто, поскольку цели и намерения обеих сторон обычно явно выражены.

Конфликты внутри фирмы делятся на две группы: спонтанные и сознательно провоцируемые.

Спонтанный конфликт возникает на эмоциональной почве. Поэтому квалифицированный менеджер может и должен его погасить, апеллируя к здравому смыслу сторон.

Мотивацией сознательно провоцируемого конфликта является личная выгода или комплекс неполноценности, поэтому погасить его гораздо труднее.

Различная мотивация спонтанных и сознательно провоцируемых конфликтов заставляет рассматривать их структуру отдельно.

Спонтанные конфликты происходят постоянно на улице, в учреждениях, фирмах и т.д. Их структура носит общий характер. Возникают они, на первый взгляд, совершенно неожиданно. Однако, во всех случаях катализатором конфликта является внутреннее напряжение или безответственное поведение одного или обоих его участников.

Спровоцированный конфликт является гораздо более редким явлением, чем спонтанный. Но если он начинается, то обычно становится перманентным. Принципиальное отличие спровоцированного конфликта от спонтанного состоит в том, что «неосторожное действие» планируется заранее.