2.6. Техническое регулирование в инноватике

Существенные трудности, возникающие при организации и ведении бизнеса в переходный период вступления России в ВТО, приводят к необходимости усвоения и практического применения знаний и навыков, связанных с техническим регулированием.

Федеральный Закон «О техническом регулировании» охватывает множество проблем, связанных с реформированием системы нормирования, стандартизации и сертификации для повышения конкурентоспособности российской продукции на мировом рынке, содействием развитию предпринимательской инициативы и защите рынка от некачественной продукции. К сожалению, цели, поставленные ФЗ, достигаются медленно, процесс выпуска технических регламентов – основных документов, определяющих создание новой системы стандартизации, задерживается. В этих условиях и при предстоящем вступлении России в ВТО подготовка специалистов должна включать знания и навыки, необходимые как для работы в различных секторах рынка при действующих нормативных документах, так и для понимания тенденций их замены в условиях реформирования.

Создание целостного представления о современных методах регулирования рынка на базе закона «О техническом регулировании», о целях и правилах стандартизации и технических регламентов основывается на знаниях целей и задач современных методов регулирования рынка, умении работать с законодательными и нормативными актами в области стандартизации, приобретении навыков выбора органов по сертификации и сотрудничества с ними. Изучение проблем технического регулирования содержит следующие разделы: общие положения и понятия; технические регламенты; стандартизация; подтверждение соответствия; аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий; нарушение требований технических регламентов и отзыв продукции.

Правовое регулирования в технической сфере должно учитывать процесс вхождения России во ВТО. Особенно важны роль и необходимость применения технического регулирования при выполнении инновационных проектов. Для инновационной сферы и для каждого инновационного проекта: - представляются виды и цели технических регламентов, их содержание и применение, определяются минимальные требования, обеспечивающие различные виды безопасности и единство измерений;

- устанавливается связь между стандартами и техническими регламентами, определяется добровольность и обязательность применения различных стандартов;

- представляются основные документы в области стандартизации;

- рассматривается система национальных стандартов, правила их разработки и утверждения, их связь с международными стандартами.

В целом по проблеме определяется роль ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН, а также ведомственных норм, сводов правил, технических условий и других нормативных документов, действующих в переходный период. Определяются цели подтверждения соответствия, рассматриваются принципы доступности информации, установление формы и схем обязательного подтверждения соответствия и формы (добровольное и обязательное) подтверждения соответствия. Необходимо иметь представление о конкретных видах стандартов и нормативных документов, действующих в строительстве, энергетике, нефтегазовой отрасли, ЖКХ, приборостроении. Существующие стандарты и нормативные документы существенно отличаются для разных отраслей и видов деятельности, а в ряде случаев требуется самостоятельная работа по подготовке новых документов (сводов правил, технических условий), необходимых для ведения бизнеса, особенно в инновационной сфере.

Заключение по разделу 2

Изложенный материал дает необходимые сведения по управлению инновационными проектами, представлению проектов в задаче обеспечения качества, об этапах жизненного цикла, процессах и технологии управления инновационным проектом. Приведены данные об инструментальных средствах менеджмента проектов, по управлению рисками и формирование инвестиционных портфелей, а также об особенностях технического регулирования в инноватике.

Контрольные вопросы.

1. В чем состоят отличительные признаки проекта как объект управления?

2. Приведите определение проекта в соответствии с ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества.

3. Назовите базовые функции управления проектами.

4. В чем состоит интегрированный способ представле­ния проекта?

5. Охарактеризуйте понятия предметной и проблемной областей.

6. В чем состоят особенности морфологических методов анализа проектов?

7. Какие уровни и описания используются при многоуровневом представлении проекта сложной системы?

8. Роль описания жизненного цикла в управлении инновационным проектом.

9. Какие укрупненные фазы моделирует жизненный цикл?

10. Приведите основные стадии жизненного цикла проекта.

11. Приведите состав участников проекта.

12. Охарактеризуйте понятие «управления проектом».

13. Приведите основные виды технологий управления инновациями.

14. Основные функции программного комплекса Project Expert.

15. Для чего предназначена программа Microsoft Ргоjесt ?

16. Для чего используются IDEF0-модели?

17. Какие задачи решаются Федеральным Законом «О техническом регулировании»?

5. Управление процессами в системах менеджмента качества

5.1. Идентификация процессов

Для правильной идентификации процессов, необходимых для СМК, и их применения во всей организации необходимо определить [4]

- какие процессы необходимы для СМК,

- кто является потребителями каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители),

- каковы требования этих потребителей процесса,

- кто является "владельцем" процесса,

- являются ли какие-либо из этих процессов привлекаемыми из внешних источников,

- каково содержание входов и выходов каждого процесса.

Переходя к бизнес-процессам следует отметить, что их идентификация - первоочередная и пожалуй самая сложная работа, которую следует выполнить при реализации процессного подхода.

Так как не существует стандартного перечня процессов, организации следует самой идентифицировать состав процессов, выполнение которых необходимо для выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей. Этот состав должен отражать специфику производства и ведения бизнеса организации.

Первоначально, исходя из миссии и видения, организация должна определить состав основных бизнесов. В каждой организации может осуществляться один или несколько основных бизнесов разной степени сложности (например, в организации одновременно выпускаются легковые автомобили, холодильники или электроутюги). Наряду с основными в организации могут быть и дополнительные бизнесы, не связанные с её миссией и видением и не учитываемые в системе менеджмента качества (например, продажа излишков тепловой энергии и изготовление сувенирной продукции из отходов производства и др.). Для установленных основных бизнесов организации определяются реализующие их бизнес-процессы.

Как показывает практика, идентифицировать полный состав бизнес-процессов в организации с первого раза удается крайне редко. Поэтому, как правило, сначала формируется временный перечень процессов, а уже затем, по мере более глубокого анализа деятельности организации, этот перечень корректируется в сторону наиболее полного отражения специфики деятельности и бизнеса организации.

Согласно ИСО 9000 «любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Таким образом, не всякая деятельность, осуществляемая в системе менеджмента качества, представляет собой процесс.

В табл. 5-1 определен (на концептуальном уровне) состав бизнес-процессов системы менеджмента качества на основе таких идентифицирующих признаков процесса, как наличие совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (таких видов деятельности в процессе должно быть не меньше двух и деятельность должна носить повторяющийся характер); наличие очевидного преобразования входа в выход.

Таблица 5 – 1. Состав бизнес-процессов предприятия

Код процесса	Пункт требований ИСО 9001	Наименование процесса
Базовые процессы
Б1	7.2	Заключение контракта на поставку продукции
Б1.1	7.2.1	Определение требований к продукции
Б1.2	7.2.2	Анализ контракта
Б2	7.2.3	Организация взаимодействия с потребителем
Б2.1	7.3	Разработка продукции
Б2.2	7.3	Разработка и освоение новой продукции
Б2.2	7.3.	Испытание новых видов сырья и материалов
Б2.3	7.5.1	Разработка технических условий
Б2.4	7.5.1	Управление технологической документацией
БЗ	7.5	Производство продукции
Б3.1	7.1	Планирование производства продукции
Б3.2	7.5.1 (6.3)	Обслуживание и ремонт оборудования
БЗ.З	7.6	Управление средствами измерения
Б3.4	7.5.3	Идентификация и прослеживаемость
БЗ.5	8.2.4	Контроль и испытания продукции
Б3.6	7.5.5	Сохранение продукции
Б4	7.5	Реализация продукции
Б4.1	7.2	Оформление документов на отгрузку продукции
Б1	7.2.1	Заключение контракта на поставку продукции
Б1.1	7.2.2	Определение требований к продукции
Б1.2	7.2.3	Анализ контракта
Б2	7.3	Организация взаимодействия с потребителем
Б2.1	7.3	Разработка продукции
Б2.2	7.3.	Разработка и освоение новой продукции
Б2.2	7.5.1	Испытание новых видов сырья и материалов
Б2.3	7.5.1	Разработка технических условий
Б2.4	7.5	Управление технологической документацией
БЗ	7.1	Производство продукции
Б3.1	7.1	Планирование производства продукции
Б3.2	7.5.1 (6.3)	Обслуживание и ремонт оборудования
БЗ.З	7.6	Управление средствами измерения
Б3.4	7.5.3	Идентификация и прослеживаемость
БЗ.5	8.2.4	Контроль и испытания продукции
Б3.6	7.5.5	Сохранение продукции
Б4	7.5	Реализация продукции
Б4.1		Оформление документов на отгрузку продукции
Процессы менеджмента
М1	5.3	Разработка и актуализация Политики в области качества
М2	5.4.1	Определение целей и задач в области качества
МЗ	5.4.2	Планирование СМК
М4	5.5	Распределение ответственности и полномочий
М5	5.6	Анализ системы со стороны руководства
М6	8.5.1	Постоянное улучшение
Обеспечивающие процессы
О1	4.2.3	Управление документацией СМК
О2	4.2.4	Управление данными о качестве
О3	5.1	Изучение спроса и ожиданий потребителей
03.1	5.1	Изучение требований потребителей к продукции
О3.2	8.2.1	Оценивание удовлетворенности потребителей
О4	5.5.3	Внутреннее информирование
О5	6.2.2	Подготовка и обеспечение компетентности персонала
06	6.3	Управление инфраструктурой
О7	6.4	Управление производственной средой
08	7.4	Управление закупками
О8.1	7.4	Управление закупками (сырье, химикаты и материалы)
О8.2	7.4	Управление закупками (оборудование)
О8.3	7.4	Входной контроль сырья, химикатов, материалов
О9	8.2.2	Аудит
О10		Управление несоответствиями
О10.1	8.3	Управление несоответствующей продукцией
О10.2	8.5.2	Корректирующие действия
О10.3	8.5.3	Предупреждающие действия

Из табл. 5-1 видно, что к числу процессов отнесено около 30 наименований деятельности, соответствующих требованиям ИСО 9001. В состав процессов не включены подпроцессы, которые могут быть установлены только для условий конкретной организации.

Конкретный состав бизнес-процессов, оказывающих влияние на получение добавленной ценности, в организации определяется следующим образом.

Первоначально устанавливаются цепочки базовых бизнес-процессов (цепочки ценности) и их подпроцессов. Далее определяются обеспечивающие процессы и процессы менеджмента. Требования к этим процессам с позиций качества регламентируются в разделах 4-8 ИСО 9001. Опыт организаций, внедряющих стандарты ИСО, свидетельствует, что общее количество бизнес-процессов, обеспечивающих нужное качество конечных результатов деятельности организации, составляет от 35 до 40. Ведущие в мире консалтинговые компании, специализирующиеся в области менеджмента качества, придерживаются единого мнения относительно количества процессов системы менеджмента качества: их должно быть не больше нескольких десятков. Выделение большего количества процессов может заметно затруднить и снизить эффективность менеджмента качества.

Однако не все из выявленных процессов оказывают одинаковое влияние на успех организации в конкретных рыночных условиях. В связи с этим целесообразно выделять ключевые бизнес-процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей организации. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность потребителей, акционерную стоимость организации, увеличение продаж продукции, расширение рынка реализации продукции, уменьшение издержек и др. Ранжирование ключевых процессов следует производить на основе тщательного анализа. В качестве способа ранжирования ключевых процессов может быть использована экономическая (предпочтительно) или экспертная оценка степени влияния отдельных процессов на конечные результаты бизнеса. Очевидно, что именно ключевым процессам должно уделяться особое внимание. На повышении результативности и улучшении этих процессов (на их автоматизацию, компьютеризацию, сокращение числа звеньев и др.) не следует экономить.

Наряду с ключевыми могут быть выделены и критические бизнес-процессы, т.е. процессы, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к их выполнению, представляют фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества продукции и, следовательно, для эффективности бизнеса. Такие процессы требуют незамедлительного вмешательства (корректировки или улучшения) и должны находиться под особым вниманием системы менеджмента. Следует иметь в виду, что в разряд критических может попасть любой процесс в силу самого разного рода причин. Выявление критических процессов осуществляется в ходе текущей деятельности или по результатам аудиторских проверок. Отметим, что если ключевые процессы отражают внешние по отношению к организации воздействия, то критические процессы являются отражением сугубо внутренних воздействий. Возможны ситуации, когда ключевые процессы одновременно являются и критическими.

2. Взаимодействие процессов

Согласно п.4.1 ИСО 9001 «организация должна определить последовательность и взаимодействие процессов». При этом взаимодействие процессов системы менеджмента качества должно быть описано в Руководстве по качеству (п.4.2.2 ИСО 9001).

Последовательность и взаимодействие бизнес-процессов, включенных в систему менеджмента качества, могут быть определены посредством

- разработки документированных процедур,

- разработки карт процессов,

- построения матрицы распределения ответственности и полномочий, построения схемы взаимодействия бизнес-процессов.

Вопросы разработки документированных процедур и карт процессов будут рассмотрены далее.

Матрица распределения ответственности и полномочий (матрица компетентности), в отличие от должностной инструкции и положения о подразделении, отражает «горизонтальные» отношения между должностными лицами при их совместной деятельности. В этом плане она выступает важным организационно-методическим средством отлаживания процессно-ориентированного менеджмента и позволяет оценить представленную в ней информацию как по бизнес-процессам, так и по должностным лицам организации. В первом случае выявляются все участники конкретных процессов и проверяется сбалансированность и рациональность распределения между ними ответственности и полномочий. Во втором случае определяются объем и характер участия конкретного должностного лица во всех процессах, включенных в матрицу.

Схема взаимодействия процессов может быть построена как на уровне упрощенной модели, так и на уровне развернутой сети процессов. Концептуальная процессная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, представлена в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Требования к составу, способу оформления и другие конкретные требования к взаимодействию процессов, стандартом не предусмотрены. Стандарт устанавливает (п.4.1) два обязательных требования к взаимодействию процессов:

- в процессы, необходимые для СМК, следует включать процессы деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции и измерения;

- если организация решает передать выполнение какого-либо процесса сторонним организациям, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль таких процессов, и управление ими должно быть определено в СМК.

Рассмотренные ранее модели бизнес-процессов менеджмента, базовых и обеспечивающих являются удобными для детализации взаимодействия процессов.

Для определения последовательности и взаимодействия процессов необходимо решить следующие вопросы:

• каков общий поток наших процессов;

• как описать процессы – выбрать форму представления процессов;

• описать интерфейсы между процессами;

• выбрать необходимый состав и уровень документирования.

3. Документирование процессов, процедур и инструкций.

Внутри организации протекают процессы, и вначале следует ограничиться идентификацией и управлением ими наиболее подходящим способом. ИСО 9001:2001 требует, чтобы все процессы, необходимые для СМК, управлялись в соответствии с п. 4.1 "Общие требования". Нет никакого обязательного каталога или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.

При определении того, какие процессы должны быть документированы, организация должна принять во внимание такие факторы, как:

- воздействие на качество;

- риск неудовлетворенности потребителя;

- законодательные и/или правительственные требования;

- экономический риск;

- результативность и производительность;

- компетенция персонала;

- сложность процессов.

Там, где найдено необходимым документировать процессы, там может быть использован ряд различных методов, таких как: графические представления, письменные инструкции, контрольные карты, схемы потоков, наглядные средства или электронные методы.

Для обеспечения эффективности как для функционирования, так и контроля процессов, необходимо определить критерии и методы:

• характерные особенности желаемых и нежелательных результатов процессов;

• критерии для осуществления контроля, измерений и анализа;

• методику включения этих характеристик в планирование нашей СМК и процессов по выпуску продукции;

• экономические результаты (стоимость, время, потери и т.д.);

• методы подходят для сбора данных.

Процессы редко оказываются в изолированном состоянии. Обычно выходы одного процесса образуют входы последующих процессов.

Взаимодействие между процессами организации часто может быть комплексным, создавая рабочую сеть из взаимозависимых процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут зависеть как от внешних, так и от внутренних потребителей. Модель рабочей сети процессов показывает, что потребители играют важную роль в определении требований, используемых в качестве входов. Выход процесса оценки, в качестве обратной связи по удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, является входом, необходимым для процесса постоянного улучшения СМК.

Далее предложена методика представления процесса в виде карты. Известно, что карты процесса широко используются в производственной практике. Однако в подавляющем числе случаев они носят технологический характер. Примерами подобных карт являются применяемые в отечественной практике технологические карты, а также карты процесса обработки заказов в отделе сбыта. Подчеркнем, что карта процесса, наряду с другими видами документов системы менеджмента качества, рекомендуется Секретариатом ИСО в качестве документа, демонстрирующего добавленную ценность системы менеджмента качества.

Предложенная в [4] карта процесса имеет организационный (управленческий) характер. Разработку карты процесса осуществляет его руководитель по заданию владельца процесса. Карта процесса может выступать как в виде самостоятельного документа, так и являться частью других документов (например, документированных процедур или руководства по качеству). Когда карта процесса оформляется в виде самостоятельного документа, она должна быть подписана руководителем процесса, согласована с руководители службы качества и утверждена владельцем процесса. Форма такой карты процесса предусматривает включение наиболее значимых характеристики процесса и приведена в табл. 5-2.

Таблица 5-2. Форма карты процесса

Код процесса п. ИСО 9001 Наименование процесса
Определение процесса		Цель процесса
Входы процесса		Выходы процесса
Требования к входам		Требования к выходам
Поставщики процесса		Потребители процесса
Основные ресурсы
Контролируемые параметры процесса		Методы измерения параметров процесса
Показатели результативности процесса		Показатели эффективности процесса
Владелец процесса
Менеджер процесса

Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, используемый для мониторинга и коррекции процесса. Карта - это своеобразный паспорт процесса, позволяющий его владельцу и руководителю идентифицировать свой процесс. Полный набор карт процесса, соответствующий числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их взаимосвязи и взаимодействии.

К достоинствам карты процесса можно отнести:

- её наглядность,

- компактность представления основных характеристик процесса, простоту и удобство пользования.

Число характеристик, заносимых в карту процесса, определяется требованиями ИСО 9001, особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Следует отметить, что излишнее число характеристик, отражаемых в карте процесса, может затруднить её восприятие, а малое число характеристик может оказаться недостаточным для описания процесса.

Каждый бизнес-процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. Приведенная форма может быть использована для описания процесса и его последующего документирования. В развернутом, наиболее полном описании бизнес-процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:

- название процесса,

- код процесса,

- определение процесса,

- цель процесса,

- задачи процесса,

- входы процесса, выходы процесса,

- требования к входам процесса,

- требования к выходам процесса, поставщики процесса.

- потребители процесса,

- ресурсы процесса,

- нормативы процесса,

- владелец процесса.

- руководитель процесса,

- параметры процесса,

- методы измерения параметров процесса,

- показатели результативности процесса,

- показатели эффективности процесса.

Название процесса, отражающее его содержание, должно быть близким к названию соответствующего раздела ИСО 9001, по возможности кратким и выражено отглагольным существительным (например, «Управление документацией», «Подготовка и обеспечение компетентности персонала», «Управление закупками» и др.)

Код процесса. Присвоение процессу конкретного кода (буквенного, цифрового или их комбинации) в значительной мере облегчает его идентификацию. С этой целью должен быть установлен принцип кодирования.

Определение процесса должно уточнять (детализировать) его название. Определение процесса должно отвечать на вопрос: «Из каких основных видов деятельности состоит процесс?». Многие процессы, охватываемые системой менеджмента качества, не имеют общепринятого определения, что вынуждает специалистов организации давать им свои определения. При этом возможны большие расхождения в этих определениях, связанные с особенностями организационного построения и спецификой бизнеса организации. Так, например, определяя процесс «Управление закупками», одни организации в содержание процесса включают лишь верификацию закупаемой продукции, а другие - и её валидацию, т.е. входной контроль.

Цель процесса определяет необходимый (желательный, возможный) результат процесса. Цель процесса отвечает на вопрос: «Что будет достигнуто при надлежащем ведении данного процесса?»

Задачи процесса определяют основные направления достижения цели процесса. Так, например, если целью процесса «Входной контроль» является недопущение в производственный процесс сырья, материалов и комплектующих, не соответствующих установленным требованиям, то основными задачами данного процесса можно считать: определение требований к сырью, материалам и комплектующим изделиям;

- выявление сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям;

- изоляция сырья, материалов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям.

Входы процесса - конкретные материальные и (или) нематериальные объекты, подлежащие преобразованию в процессе.

Выходы процесса - результаты преобразования входов процесса.

Требования к входам процесса выступают, как правило, в виде документов, содержащих конкретные характеристики входов. Требования к выходам процесса выступают, как правило, в виде документов, отражающих потребности и ожидания потребителей процесса (внутренних или внешних).

Поставщики процесса - внешняя организация или внутренние подразделения, ответственные за своевременную и качественную поставку входов процесса.

Потребители процесса - внешние организации или внутренние подразделения, являющиеся пользователями выходов процесса.

Ресурсы процесса - финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с помощью которых осуществляется преобразование входов в выходы. В ряде случаев ресурсы могут выступать в виде входов в процесс (например, когда речь идет о поставке сырья и материалов для производства продукции).

Нормативы процесса — документы, содержащие нормативные показатели, в соответствии с которыми осуществляется процесс. Примерами нормативов могут служить нормы расхода ресурсов на преобразование входов в выходы, нормы времени на ведение процесса, норма простоя и др. Нормативы выступают как критерии при оценке эффективности процесса. Нормирование процессов, охватываемых системой менеджмента качества, представляется достаточно сложной, но весьма важной проблемой, решение которой требует самого серьезного внимания.

Владелец процесса - должностное лицо, являющееся «хозяином», «собственником» процесса.

Руководитель процесса -должностное лицо, выполняющее функции менеджера процесса и подчиняющееся владельцу процесса.

Параметры процесса - характеристики процесса, подлежащие мониторингу и контролю. Для измерения параметров процесса должны быть установлены их значения (желательно числовые) и точки контроля.

Методы измерения параметров процесса - методы, используемые для мониторинга и контроля и последующего оценивания состояния процесса. Для измерения и оценивания процессов могут использоваться инструментальные, расчетные, экспертные, сравнительные и социологические методы.

Показатели результативности процесса характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели результативности важны, в первую очередь, для потребителей. К таким показателям могут быть отнесены степень соответствия качества продукции требованиям контракта, степень соответствия проекта новой продукции техническому заданию, показатели качества, длительность цикла процесса, длительность переналадки и др.

Показатели эффективности процесса характеризуют связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами. Показатели эффективности отражают, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата. Эти показатели, в первую очередь, нужны для обеспечения необходимой прибыльности организации. Показателями эффективности являются расход ресурсов на единицу продукции в натуральном или денежном выражении, уменьшение издержек, уровень бездефектности и др.

ГОСТ Р ИСО 9001:2001 точно определяет требования к организациям, чтобы они имели "документированные процедуры" по следующим шести видам деятельности:

- управление документами;

- управление документированными сведениями (или записями);

- внутренний аудит;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

Отсутствие документированных процедур может быть сопряжено с немалыми затруднениями при отладке процессов, при обеспечении их воспроизводимости, при их аудите и оценивании, а также при обучении исполнителей процессов. Решение о документировании процесса, который не попадает в число 6-ти обязательных, принимает сама организация. При выборе процессов, подлежащих документированию, учитываются следующие факторы:

- воздействие процесса на качество,

- законодательные и (или) другие обязательные требования,

- риск неудовлетворенности потребителей,

- экономические риски,

- результативность или эффективность процесса,

- компетентность персонала, сложность процесса.

Большинство организаций при документировании процедур используют их текстовое описание. Такие документы чаще всего получаются громоздкими и вследствие этого неудобными для пользователей (как правило, они особенно трудны для восприятия неподготовленными работниками). Очевидно, что чем сложнее процесс, который требуется документировать, тем выше вероятность того, что документированная процедура может оказаться более сложной и затруднительной для её использования. Отмеченное определяет необходимость поиска более совершенной формы документирования процедур. Такой документ должен отвечать следующим требованиям:

- быть наглядным и понятным для пользователя, быть логичным и простым по построению,

- содержать минимальное количество чисто текстового описания.

С учетом этих требований в [4] предложен метод документирования процедур на основе максимального использования в них табличного и графического представления требований к осуществлению процессов.

Психологи отмечают, что чем длиннее документ, тем ниже вероятность того, что он будет полностью прочитан. Значительное сокращение документа и вместе с тем повышение эффекта его восприятия обычно достигается путем частичной или полной замены описательной (текстовой) части документа соответствующей графикой. Известен факт, когда при посещении одного из промышленных предприятий Германии российский специалиста на вопрос, чем вызвано большое число графических плакатов на рабочих местах, показывающих, как выполнять ту или иную операцию, получил следующий ответ: «У нас много работников, плохо владеющих немецким языком, им трудно читать и понимать текстовые инструкции, поэтому такая графика помогает им в работе».

Разработанная в [4] структура документированной процедуры включает в себя следующие разделы:

- титульный лист.

- содержание,

- область применения и сфера действия,

- нормативные ссылки,

- термины и определения,

- общие положения,

- порядок выполнения процесса,

- хранение записей,

- анализ и оценивание процесса, приложения.

Титульный лист процедуры должен содержать код, наименование процедуры, гриф её утверждения и дату введения в действие.

Содержание должно включать порядковые номера разделов и приложений с указанием их обозначения и заголовков.

Введение должно содержать ссылку на требования ИСО 9001 (рекомендации ИСО 9004), в соответствии с которыми разработана данная процедура.

Область применения и сфера действия. Данный раздел должен включать указания:

- какие требования должна содержать процедура и для каких должностных лиц (подразделений) организации выполнение требований процедуры является обязательным.

Нормативные ссылки должны содержать перечень тех документов, на которые в тексте процедуры даны ссылки. При этом указывается обозначение каждого документа, год его введения и полное наименование.

Термины и определения. Данный раздел должен содержать определения ключевых терминов, используемых в процедуре. При использовании стандартизированных терминов после их определения в скобках указывается обозначение терминологического стандарта, из которого заимствованы термины. Для нестандартизированных терминов в процедуре приводятся определения, принятые в организации.

Общие положения. Данный раздел должен содержать основные характеристики процесса. Как уже отмечалось выше, данные характеристики целесообразно представлять в виде карты процесса.

Порядок выполнения процесса желательно представлять в таблично-графическом виде. В этом случае раздел процедуры выполняется в форме алгоритма и его краткого текстового описания. Необходимо отметить, что предлагаемое изложение порядка выполнения процесса вписывается в широкую практику применения диаграмм течения процесса в форме различных схем.

Алгоритм - наиболее эффективный метод логического представления процесса в виде последовательного выполнения установленных операций с учетом необходимости однозначных ответов ("да" или "нет") на возникающие при этом вопросы. При построении алгоритма выявляются различного рода "узкие места", устраняются посторонние детали, определяются «критические точки», которые могут становиться точками необходимого контроля. Построение алгоритма позволяет «визуализировать» процесс, т.е. дать наглядное представление о его ходе от начала до конца (подобно тому, как это отображается в схеме какого-либо технологического процесса).

При разработке инструкций разного уровня (общих, рабочих, специальных) целесообразно придерживаться следующей структуры:

- цель;

- область применения;

- порядок действий и ответственные;

- записи.

Заключение по разделу 5.

Приведенные в разделе комментарии к ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также некоторые сведения, заимствованные из практики разработки процессов, процедур и других видов документов дают возможность применить полученные знания для создания элементов СМК в ходе практических занятий, курсового и дипломного проектирования.

Контрольные вопросы.

1. Существует ли обязательный состав процессов для документирования?

2. Существует ли обязательный состав документируемых процедур?

3. Кто может быть владельцем процесса?

4. Кто может быть менеджером процесса?

5. Сколько видов процессов предусматривает концепция СМК?

6. Сколько существует видов бизнес-процессов?

7. Как устанавливается код процесса?

8. Что должно включать и уточнять определение процесса?

9. Кто может быть поставщиками процесса?

10. Что характеризуют показатели результативности процесса?

11. Что характеризуют показатели эффективности процесса?

12. Приведите структуру документированной процедуры.

13. Приведите структуру рабочей инструкции.