Желание.

• Колл-менеджер должен быть в состоянии идентифицировать ситуацию клиента, его потребности, приоритеты и сложности, задавая вопросы и сопереживая. Задача сценариста включить в сценарий подобные вопросы.

• Колл-менеджер должен выстроить доверительные отношения с клиентом, рассеяв все сомнения о возможном риске – это возможно, благодаря использованию в сценарии интонационных акцентов и фактов о компании, вызывающих доверие.

• Сценарист должен понять способности, сильные и слабые стороны конкурентов и отобразить их в сценарии, при этом, не очерняя конкурентов, а подчеркивая, что мы в этом просто лучше.

• Сценаристу необходимо знать продукт или услугу «от и до», специфику, варианты применения, особенности, выгоды и пр. И что самое важное – ему важно уметь приложить эти знания к конкретному потребителю, оценив уместность и значение своего товара для клиента.

• Сценарист должен уметь представить, объяснить преимущества с энтузиазмом.

• Он должен показать, как продукт или услуга согласуются с нуждами клиента, не забывая делать ссылку на сложности и всевозможные ограничения потребителя.

• Здесь делается акцент на выгодах вашего предложения. Что они дадут клиенту? Почему нужно выбрать именно ваш продукт или услугу. Тут нужно возбудить желание клиента получить ваш товар. И когда клиент будет готов, можно переходить к призыву к действию.

Действие.

Здесь мы побуждаем клиенту к покупке, или к назначению встречи – в зависимости от цели сценария. Задача сценариста и в последствии колл-менеджера закрепить договоренность подтверждением клиента даты и времени встречи.

Выделение важного.

В тексте сценария важно выделить ключевые составляющие вашего предложения или особенностей продукта. Например, ту пользу, которую принесет ваш товар клиенту, или скидку, которую он получит при покупке товара до определенного числа. Не стоит только увлекаться - найдите что-то одно, что поможет человеку принять решение при беглом просмотре.

Не надо использовать в тексте длинные предложения. Старайтесь разбивать их на небольшие. Так легче читать. И следить за вашей мыслью. Длинные предложения выглядят коряво, тяжело читаются. Они просто отпугивают потенциальных клиентов.

Правило 4 р

Вам наверняка не раз доводилось слышать выражения продажи 4 пи и комплекс продаж 4p. Это широко распространенная концепция продаж, которая рассматривает совокупность четырех факторов успеха компании: продукта, его цены, распространения и продвижения.

Для успешного написания и использования вашего сценария предлагаем Вам в помощь эту концепцию.

Все четыре слова – продукт, цена, распространение и продвижение – в оригинале начинаются на английскую букву p (читается как «пи») – product, price, place, promotion. Отсюда и произошло название – продажи-микс 4p или просто 4 пи продаж. Ниже будут рассмотрены по порядку все четыре составляющие данной концепции.

Первое «пи»: продукт

Исторически люди думали: хороший продукт будет продавать себя сам. Однако с течением времени плохие продукты ушли в прошлое и остались только хорошие (в большей или меньшей степени). Помимо этого, у покупателя появилось право вернуть даже хороший продукт, если он им не доволен (в течение двух недель с момента покупки).

Поэтому, говоря о первом (и, возможно, самом главном) «пи» – о продукте, вопрос звучит так: действительно ли продукт, который компания выпускает – это то, что хочет покупатель? На самом ли деле это то, что нужно клиенту? Ответить на этот вопрос и призвано первое p продаж – продукт.

Заметим: продукт – это то, что предлагается покупателю (в противном случае, это корректно называть заготовкой или изделием). Говоря об этом «пи», стоит рассматривать такие атрибуты продукта как: функциональность, качество, внешний вид, упаковка, торговая марка, сопровождающие услуги, поддержка (гарантийная и послепродажная – даже когда гарантия истекает) и гарантия.