2. Типовые подходы к решению задач.

ИМ, включая управление изменениями информационной системы, рабочими конфигурациями, запросами на техническое обслуживание, планирование развития эксплуатационной и диспетчерской служб. Для ИT-менеджера практическая ценность ITIL заключается в том, что в нем подытожен предшествующий опыт организации обслуживания ИС. Стандарт формирует ясное представление о критериях построения эффективной службы эксплуатации и акцентирует внимание на принципиально важных деталях, которые нельзя упускать при формировании организационной структуры сервиса.

На основе ITIL было разработано несколько концепций управления эксплуатацией ИС. Одна из наиболее известных - Information Technology Service Management (ITSM), предложенная компанией Hewlett-Packard. Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.

Hewlett-Packard предлагает использовать для управления информационными технологиями то, что она называет Adaptive Management Platform - гибкую платформу управления. По сути, это стратегия, которая должна помочь компаниям решать в гетерогенных системах задачи консолидирования данных и ресурсов, определения политик доступа к ним и управления предоставляемыми сервисами в реальном масштабе времени. Причем на первое место выходит оперативное решение бизнес-задач.

Создатели модели хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ, «как с бизнесом», а не использования ИТ в рамках бизнеса. Таким образом, в эталонной модели ITSM также включено несколько процессов, не отображенных в ITIL.

Эталонную модельITSM HP можно использовать на ИТ-предприятиях любых размеров независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ. Hewlett-Packard использует модель внутри компании для организации взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.

Главная цель ITSM - ориентировать ИМ на эффективное предоставление качественных информационных услуг для бизнес-подразделений при одновременном снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры. Это достигается за счет правильной организации процессов, технологий и кадров.

Основные задачи, функции и процессы ИТ-менеджмента, определенные в стандарте ITSM:

1. Согласование потребностей бизнеса с ИT-сервисами оценка требований бизнеса;

разработка стратегии развития ИT;

взаимодействие с заказчиком информационных сервисов.

2. Оперативное взаимодействие с пользователями сервисов управление инцидентами;

управление сервисными операциями; управление проблемами.

3. Управление обслуживанием пользователей планирование;

соглашение об уровне предоставляемого обслуживания (Service Level Agreement); управление безопасностью предоставляемых сервисов; управление доступностью сервисов; управление объемом предоставляемых сервисов; управление себестоимостью услуг.