Оформление покупки
Необходимо:
•Пояснить порядок оплаты, оформления документов, доставки и монтажа оборудования, гарантийные обязательства, проговорить выбранную модель: ткань, направление угла, особенности модели, проговорить сроки доставки и варианты дальнейшего взаимодействия.
•Оформить покупку в соответствии с правилами.
Цель: уберечься от будущих конфликтов и общества потребителей.
Прощание
Необходимо:
Улыбнуться клиенту.
Пожелать ему чего-нибудь хорошего.
Вручить рекламные материалы.
Вручить бланк с расчетами дивана (если покупатель пока не сделал покупку)
Взять его телефон
Договориться о теме и времени следующей беседы ( по телефону)
Пригласить его посетить магазин еще раз.
Попрощаться.
Проводить к выходу.
Недопустимо:
•Формальное прощание.
Цель: Оставить у клиента самые теплые воспоминания о нашем магазине.
Отношение к покупателям
•Общаться со всеми покупателями максимально вежливо, уважительно и предупредительно. Подарите им своё внимание. Улыбнитесь, и Вам улыбнутся в ответ.
Все посетители магазина – наши гости, которые могут приобрести у нас диван или кресло.
•Не требовать от покупателя нормального поведения и человеческого отношения.
•Не ждать от клиента похвалы и понимания.
•Если Вас не правильно понимают, сказать это иначе, постараться, чтобы нужная информация правильно, не искаженно дошла до адресата. «Не меня неправильно поняли, а я не так сказал».
•Не оценивать клиентов, не обсуждать их недостойное поведение в кулуарах.
•Не пытаться перевоспитывать клиентов, указывать им их место.
Не огрызаться и не отмахиваться от покупателей.
Основной девиз любого магазина на стадии завоевания нового покупателя: «Я сделаю для вас все, что нужно…и еще чуть-чуть!»
Поведение в конфликтных ситуациях
Конфликтные ситуации - неизбежное явление в работе продавца-консультанта. Вы должны уметь эффективно решать их.
•Не допускать конфликтных ситуаций, не позволять втягивать себя в такие ситуации.
•Если конфликты все-таки возникают, общаться исключительно вежливо и корректно.
Показать покупателю, что Вы на его стороне и готовы помогать в решении его вопросов.
•Конфликт обслуживания не должен перерасти в конфликт личностей.
•Переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, если это возможно помогите ему решить проблему.
•Если есть хотя бы малейшая вина нашего магазина, безоговорочно признайте ее и извинитесь за причиненные неудобства.
•Если есть возможность, лучше конфликты решать в служебном помещении, постараться увести конфликтного покупателя от других клиентов.
Алгоритм работы в ситуации с агрессивным клиентом
Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так.
Необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Присоединиться. Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. «Да, я с Вами согласна…» « Да действительно….»
Недопустимо: Говорить: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию.
Уточнить правильное понимание. Это Ваша ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие. «Итак, хорошо. Правильно ли я Вас понял….?» Уточните, что вы действительно правильно поняли, что не устраивает клиента.
Поделиться ответственностью. К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать, если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и думать, что продавец «тупой». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что бы я для вас сделал?» В этот момент ответственность делится пополам между продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержаться в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиента выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин. Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой ситуации. Давайте подумаем вместе».
В-четвертых, продавец должен честно выполнить договоренность.
Стандарт работы одного продавца с несколькими покупателями
Если Вы работаете с покупателем, и в Ваш магазин (секцию) пришли и другие покупатели, то Вам необходимо уделить внимание каждому из них. Для этого
Поздоровайтесь с вновь вошедшим покупателем.
Вежливо извинитесь перед покупателем, с которым у Вас идет разговор, постарайтесь его занять чем-то: «Извините, я вернусь через некоторое время. Посмотрите пока буклет, попробуйте посидеть на этом диване, можете пока посмотреть эти ткани…»
Поинтересуйтесь, что вы можете подсказать новому покупателю. Дать ему необходимую информацию, дать буклет.
Извиниться, что приходится его оставить и вернуться к первому покупателю.
Максимально быстро вернуться к первому покупателю с извинениями и продолжить его обслуживать, контролируя при этом и других покупателей. Первый покупатель не должен чувствовать себя брошенным.
Постарайтесь, чтобы все, пришедшие к Вам в секцию покупатели чувствовали себя как будто они пришли к Вам в гости домой.
Стандарт работы двух продавцов в одной секции
Если Вы работаете в одной секции (магазине) вдвоём, то
Необходимо: Распределять обязанности и в первую очередь, не мешать друг другу в общении с покупателем.
Если покупателей в секции нет, хотя бы один продавец должен находиться как можно ближе к входу в секцию, чтобы сразу суметь отреагировать на покупателя: поздороваться, пригласить в секцию, рассказать о товаре.
Второй продавец помогает и вмешивается только по просьбе первого продавца, который первый начал разговор.
Второй продавец может аккуратно поздороваться с покупателем, когда покупатель пройдет ближе.
Можно распределить обязанности: один консультирует, а второй оформляет договор. Или второй может помогать с выбором тканей.
Покидать секцию в течение дня можно только по очереди, второй продавец в это время остаётся в секции.
Недопустимо:
Набрасываться одновременно на покупателя, мешая ему почувствовать себя комфортно.
Мешать текущему ходу разговора покупателя с другим продавцом, вмешиваться в разговор, перебивать.
Продавцам игнорировать друг друга.
Продавцам перекладывать друг на друга обязанности, не желая выполнять какие-то из них.
Недопустимо вдвоём «давить» на покупателя в принятии решения о покупке.
Цель: Постарайтесь, чтобы все, пришедшие к Вам в секцию покупатели чувствовали себя как будто они пришли к Вам в гости домой, а Вы – радушные гости.
Нормы профессиональной вежливости
Приветствие - первым обращаться к клиенту с приветствием, желательно при этом улыбнуться, посмотреть ему в глаза, кивнуть головой.
Удержание разговора - если вы долго обслуживаете клиента, желательно время от времени отрываться от кассового аппарата (договора) или от товара, смотреть в сторону клиента, улыбаться, объяснять ему что и зачем вы делаете. У клиента не должно создаваться впечатления, что о нем забыли.
Если вас прерывают телефонным разговором, посмотрите клиенту в глаза и внятно и неторопливо попросите у него извинения за прерванный разговор.
Необходимо сказать: «Извините, пожалуйста, мне необходимо поговорить по телефону» или «Прощу прощения, мы продолжим через минуту».
Запрещено говорить: «Подождите секундочку!»
После окончания телефонного разговора, следует посмотреть клиенту в лицо и еще раз извиниться.
Извинения - применяются при прерывании разговора, при обращении к клиенту, который долго ждал, в неловких ситуациях, когда мы виноваты, если необходимо привлечь внимание клиента, когда с чего-то нужно начать разговор с клиентом (когда нужно и не нужно). При этом необходимо смотреть клиенту в лицо, не торопиться, позой, жестами, тоном голоса выражать смирение и всяческое к нему уважение.
Употребление вежливых выражений - чем чаще, тем лучше. Возьму на себя смелость напомнить некоторые из них (Будьте добры, скажите, пожалуйста, можно Вас попросить, не могли бы Вы вспомнить, подать, сделать, если вас это не затруднит, если Вам это не сложно, Вы меня очень обяжете). Употребление вежливых выражений несовместимо с мрачным, угрожающим тоном, или, напротив, с насмешливым выражением лица.
Удержание взгляда - разговор продолжается до тех пор, пока вы держите визуальный контакт с клиентом, ловите его взгляд. Если вы надолго утыкаетесь в свои мониторы и каталоги, у клиента возникает ощущение, что о нем забыли.
Прощание - не менее важный аспект общения, чем приветствие. Если не можете улыбаться, хотя бы приветливо посмотрите на клиента и членораздельно попрощайтесь.
Полные ответы - не заставляйте клиентов клещами вытягивать из вас необходимую информацию. Рассказывайте сами как можно подробнее. Можно заготовить стандартные речи (доклады) по условиям обслуживания.
Разговор на одном уровне - вставайте при встрече клиента (при встрече дам - обязательно). Разговаривайте с клиентом на одном уровне. Если он сидит – сядьте напротив или рядом.
Поощрение клиента к высказыванию жалоб и проблем - дайте возможность человеку высказаться о наболевшем, не прерывайте, позвольте ему вспомнить, держите паузу.
Полные вопросы (без там) - сейчас вы спрашиваете «Какие там у вас проблемы?», «Какой там у вас пробег?», «Что там у вас?». Частица «там» выдает ваше снисходительное отношение к клиенту. Нужно спрашивать «Можно спросить какие у вас проблемы с диваном?», «Будьте добры, какой номер договора, какого числа Вы купили диван? Скажите, пожалуйста, что вас беспокоит, не устраивает?» Не ленитесь задавать полные вопросы. Не «Сколько там?», а «Не могли бы вы припомнить, сколько километров прошел ваш автомобиль?»
Не оценивать клиента, его поступки, разумность его действий - клиент может поступать глупо, нерационально. Но еще более глупо - прилюдно уличать его в глупости, доказывать ему неразумность его действий. Таким образом вы получаете врага, а не лояльного клиента. Не воспитывайте и не учите клиента, предоставьте ему необходимую информацию, проконсультируйте, но оставьте право решения за ним, это его автомобиль и его деньги.
Не обсуждать отношения внутри коллектива, не давать оценки сотрудникам, не обсуждать особенности технологического процесса, производства, никому не интересно как вы относитесь к Василисе Сигизмундовне или Панасу Пилиповичу. Обсуждая их, вы показываете клиенту, что в нашем коллективе есть какие-то конфликты, это сказывается на общем впечатлении от нашей компании. Нельзя при клиентах обсуждать проблемные рабочие ситуации. (Задержки, просрочки, брак).
Обращение друг к другу и третьим лицам - необходимо изжить уменьшительные обращения, они допустимы только в кулуарах.
Серьезность, озабоченность - когда этих качеств в меру, то они ассоциируются с ответственностью и компетентностью. Когда их чересчур много, то возникает впечатление, что сервис не может справиться с какой-то серьезной проблемой, бедой. Ваша серьезность, кроме всего прочего, отпугивает клиента, он считает, что мешает вам работать.
Высокие стандарты поведения при работе с покупателями просты:
Будьте к покупателю терпеливы и внимательны.
Оказывайте помощь.
Помогайте сделать выбор.
При возникновении проблем становитесь на сторону покупателя.
Говорите «спасибо».
