7.4. Персонал і матеріальні ресурси в системі якості послуг

Керівництво має забезпечувати необхідні та достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є її працівники. І насамперед це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

З метою забезпечення стимулів до праці, професійного зростання, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід:

• під час добору працівників виходити з їхніх здібностей виконання встановлених посадових інструкцій;

• створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи та сприятливого робочого клімату;

• сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці та більшого залучення до трудового процесу;

• забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, у т. ч. їхній вплив на якість;

• слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві, і розумів свою роль у цьому процесі;

• заохочувати спрямовані на поліпшення якості зусилля шляхом належного їх визначення і надання винагороди за досягнуті результати;

• регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

• застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу;

• впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу, що передбачають як його підготовку, так і професійний ріст.

Навчання дає змогу усвідомити необхідність змін і створює умови, які дозволяють не тільки досягати змін, а й досягти професійного зростання. До важливих елементів професійного зростання належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в т. ч. спеціалістів із розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

• підготовка персоналу (не слід обмежуватись лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

• проведення занять із персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживачів;

• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка може включати проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також програм перепідготовки для працівників зі стажем;

• застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, у разі потреби, допомоги та підтримки;

• оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення потреб його професійного зростання і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт зі споживачем, мають знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони мають бути спроможними сформувати життєдіяльний трудовий колектив, який міг би належним чином взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їхніми представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень зі сторони користувачів та споживачів.

Колективні заходи, наприклад загальні-збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження стосунків між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем та їхньої співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, має стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування можуть належати:

• проведення керівництвом оперативних нарад;

• проведення засідань з обміну інформацією;

• використання документально оформленої інформації;

• застосування засобів інформаційної технології.

До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, можуть належати:

- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості та програмне забезпечення ЕОМ;

- робоча і технічна документація.