Причина

Для того, чтобы меня нельзя было шантажировать

Действие

Я не должен рассказывать о своей личной жизни, близких, родственни­ках, друзьях и моей собственности

А теперь перечислим остальные закрытые темы:

1. Подробные условия сделки: цены, проценты, сроки выплаты и т. п. Обсуждение любого из этих вопросов может вызвать негативную или просто неожиданную реакцию со стороны Вашего партнера по пе­реговорам, и в его власти резко прекратить разговор, положить трубку.

2. Не создавайте негативный эмоциональный фон в пере­говорах. Это уводит от сути проблем. А если по-простому — не надо обсуждать отрицательные стороны нашей ежедневной жизни: ужасы криминальной хроники, грязные улицы города, коррупцию власть иму­щих, источники обогащения «новых русских», экологические катаст­рофы. Ваш собеседник послушает, послушает и сделает вывод: «Э-э, батенька, да Вы зануда».

3. Никто не любит слушать рассуждения о Вашей нищете, бедности, неумении делать деньги. Упаси Вас Господь опреде­ленно и недвусмысленно выражать зависть к чужому богатству, успе­ху, роскоши, сотрясать воздух требованиями и лозунгами о необходи­мости «все отнять и разделить». Вы человек дела, бизнеса, прибыли, а не партийный функционер партии неумех и нытиков.

4. Полностью должны отсутствовать признания о Ваших сла­бостях, болезнях, недостатках, жалобы на плохие жилищные условия, неслуха сына, ревнивого мужа, ленивую жену, отсутствие любви и лас­ки.

5. Лучше всего без особой необходимости не обсуждать свои деловые планы.

Вы смогли заметить, что здесь в основном перечислены проблемы, не имеющие непосредственного отношения к Вашему бизнесу. Это и

12

будет основным отличительным признаком, по которому надо будет составлять план переговоров по телефону.

Как направлять беседу в нужное русло?

Во-первых, самому не провоцировать вышеперечислен)ше темы. Для этого их вызубрить наизусть и поставить на них жирный крест.

Во-вторых, при возникновении такого разговора со стороны собе­седника, аккуратно свернуть тему. Для этого есть несколько ходо­вых приемов.

Можно напомнить собеседнику, что это не телефонный разговор;

заметить, что в жизни так много проблем и Вас не хватает думать обо всем сразу; пожелать удачи тем, кто умеет быстро и нагло обогащать­ся за чужой счет (Бог им судья); на реплику-вопрос о Ваших пробле­мах заявить о единственной проблеме — сделать удачный бизнес.

Это, конечно, только методическая схема. Построение фраз, набор сравнений, шуток Вы должны подыскать самостоятельно. Беседа дол­жна идти естественно и непринужденно, белых ниток фальши, заучен­ных фраз не должно быть слышно в голосе. Каким трудом Вы этого достигнете, никого не интересует. Вашим деловым партнерам будет интересен только результат — мастерское владение методикой телефонных переговоров.

Как же подготовиться к разговору, чтобы никто не услышал и не понял Вашей тщательной предварительной работы? Выделим эту про­блему в отдельную главку...

IV. ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННОМУ РАЗГОВОРУ

Прежде чем снять трубку телефона и набрать номер Вашего або­нента, задайте себе один вопрос: «О чем я намерен говорить с собе­седником?» Если у Вас разработан четкий план беседы. Вы уверены в своей памяти и не упустите в разговоре важных деталей, можно при­ступать к делу. Чаще бывает наоборот даже у опытных переговорщи­ков. Память подводит. Особенно «выскакивают» имена, адреса, пара­метры товара, дополнительные условия. Словом все то, что в первую очередь интересует клиента. Вашим собеседником может оказаться человек сильной воли, который с легкостью уведет, разговор «не в ту степь», и Вы лихорадочно будете пытаться вспомнить первоначальный план беседы. Ваша нервозность не останется незамеченной. Если со-

13

беседник доброжелательный и заинтересованный в общении с Вами, то линия разговора восстанавливается относительно легко. Более аг­рессивный абонент может «прокомментировать» Вашу сумятицу и еще больше испортить настроение.

Все эти ошибки я неоднократно совершала, разменивая огромную коммуналку в доперестроечные времена. Основная работа по обмену квартир шла с помощью телефона. Три-четыре часа в день накручива­ешь диск и беседуешь, объясняешь, убеждаешь, уговариваешь. Нако­нец, семизначные цифры телефонных номеров начинают мельтешить перед глазами. Кружится путаница вариантов, комнат, метров, совме­щенных санузлов и этажей, кирпича и панелей.

Первое открытие состояло в элементарном. Оказывается, во время переговоров необходимо держать перед глазами карточку, на которой крупно указаны: номер телефона абонента, его имя и отчество, пара­метры варианта квартиры и основные требования к обмену в данный момент.

Наивно?! Отнюдь нет. Именно путаница с номером телефона або­нента приводила к весьма досадным ошибкам. К примеру, собираюсь созвониться с Марьей Петровной, а набираю номер телефона Петра Сидоровича. В результате этих, мягко говоря, «оплошностей» происхо­дили досадные срывы, нестыковка вариантов обмена, возникновение конфликтных ситуаций, дополнительные затраты времени (а оно иног­да дороже золота).

Как только к началу любого телефонного разговора (имеется в виду сугубо деловой разговор) была готова рабочая карточка с основными координатами, дело наладилось. Прекратилась не только путаница имен и фактов, важнее было ощутимое уменьшение усталости. Ведь не было необходимости держать в памяти бесконечное количество информа­ции и нервничать из-за собственной забывчивости.

Второй шаг в «научной организации труда» был сделан в процессе усложнения проблем, расширения круга участников переговоров, коли­чества нерешенных вопросов. Все это привело к усложнению делопро­изводства. Теперь на карточке собеседника были отмечены в допол­нение к основной информации все вопросы и проблемы, касающиеся именно данного варианта.

Через некоторое время была сформирована картотека различных вариантов обмена, где была зафиксирована практически вся инфор­мация, необходимая для ведения деловых переговоров с «обменщика-

14

ми». Работа пошла быстро и легко, картотека действовала, как хорошо отлаженная машина.

Разумеется, в идеале необходимо иметь компьютер для работы с информацией. Однако, следует считаться с реальной платежеспо­собностью начинающего представителя фирмы, а компьютер — иг­рушка дорогая. Начинайте работу с формирования картотеки телефон­ных деловых переговоров.

Со временем, когда можно будет позволить себе Note book от Toshiba, Вы легко введете всю имеющуюся информацию в компьютер. Какие данные вносить в картотеку? По этому поводу никаких рекомендаций нет. Вы хозяин информации. То, что считаете нужным, то и фиксируйте в своей шпаргалке. Вместе с тем, к началу разговора приготовьте карточку с записью:

Ё названия фирмы;

(3) номеров телефона;

Ц полных имен Ваших собеседников (т.е. фамилия, имя, отчество);

9 первых приветственных фраз;

? основных вопросов, которые необходимо выяснить (так назы­ваемые ключевые задачи).

Если Вы только-только начинаете деловую карьеру, в корне меняете профессию и опыта ведения деловых переговоров нет совершенно, луч­ше всего набросать план беседы с ключевыми словами, а еще эффек­тивнее будет работа с ключевыми фразами. Тогда непременно срабо­тает закономерность: чем подробнее будет разработана шпаргалка, тем легче идут переговоры.

В качестве примера разработаем карточку первоначальных пере­говоров агента туристической фирмы «Тяжелый путь».

Карточка разделена на два поля. На левом поле расположена ин­формация (как можно подробнее) об условиях туристической поездки. На правом поле — координаты абонента: полное имя, телефон, адрес, ближайшая станция метро, название остановки общественного транс­порта, № троллейбуса, автобуса, трамвая. Обозначим эту карточку за номером 1.

На карточке за номером 2 (для удобства сделаем ее на обороте) можно расположить ключевые слова, ключевые фразы и основные воп­росы, которые необходимо обговорить с клиентом только в беседе по телефону.

15

Вопросы дальнейших переговоров в непосредственной беседе в кар­тотеку вносить не следует. Это будет уже следующий этап Вашей пе­реговорной работы, а следовательно, другая методика ее подготовки и проведения.

Краткие выводы к этой главке будут следующие:

*Для эффективной работы на телефоне необходимо вести картотеку переговоров.

*Для каждой фирмы, с которой ведутся (или предстоят) пе­реговоры, ведется отдельная карточка.

* Информация на карточке располагается по степени зна­чимости. На лицевой стороне ответы на вопросы «Кто?», «Где?». На обратной стороне — «Что?», «Когда?».

Предварительная подготовка к телефонным переговорам на этом завершается. Начинается ее основной этап —сами переговоры. Здесь самое время вспомнить о неприятных сюрпризах. Поэтому назва­ние следующей главки весьма суровое, но справедливое.

У.НЕУДАЧА

Самое главное — спокойствие. Потому что неудача — это обяза­тельная составная часть Вашей работы. Так к ней и надо относиться, с толком и пониманием. И с должным уважением. Уважать собствен­ную неудачу — это обдумывать ее причины и вычислять свои прома­хи. В конце концов разрешить ей существовать в Ваших деловых пере­говорах только для того, чтобы Вы сами не теряли спортивную форму.

А собственно говоря, что такое неудача в телефонных переговорах? Ответ на этот вопрос зависит только от Вас. Вернее от того, какую задачу Вы определили для себя в предстоящем разговоре. Если про­дать дырявую кастрюлю в качестве спутника космической связи, со­мнительно, чтобы для решения этой задачи Вам понадобилось бы только пара звонков. Скорее всего первые десять—пятнадцать попыток при­строить с помощью телефонных переговоров этот оригинальный товар

16

не увенчаются успехом. Где-то на двадцатом звонке может появиться собеседник, который проявит интерес. Можно это назвать неудачей? Нет, разумеется.

Предположим, ситуация менее сложная. Необходимо провести пред­варительный разговор с секретарем-референтом. Вы звоните, представ­ляетесь, объясняете суть проблемы. Вам вежливо отвечают: «Оставьте Ваш телефон, мы подумаем, решим и Вам позвоним». Вот такой ре­зультат назвать удачей, пожалуй, нельзя.

Существует еще несколько типовых ответов, означающих отказ в общении с Вами. Звучать они будут с небольшими изменениями при­мерно следующим образом:

«Перезвони другому».

— По этому вопросу я не беседую (не знаю, что Вам ответить). Позвоните по такому-то номеру. По такому-то номеру Вам отвечают, что товарищ только что вышел, будет позже, звоните. И так по кругу, до бесконечности.

«Начальник не разрешает».

— Мы получили распоряжение этот вопрос не обсуждать.

«Пришлите нам привет».

— Вышлите нам факс с подробным изложением проблемы. Мы Вам ответим...(Не надейтесь, не ответят. 90% факсов сразу идут в корзи­ну).

«Резко, но справедливо».

— Мы не беседуем на эту тему;

— Просим нас больше не беспокоить по этому вопросу. Любому человеку можно испортить настроение словами «Уходи, мы не будем с тобой играть, а свои куклы забери, с собой». А если еще от налаживания контакта напрямую зависит заработок? Впору объя­вить, что весь мир настроен против Вас. И этим совершить существен­ную профессиональную ошибку переговорщика. Потому что отказ в деловом общении — это норма. Вас совсем не обязаны любить в де­ловом мире. Скорее Вы столкнетесь с серобуромалиновой завистью и. жестокой конкуренцией. А уж к Вашему товару отношение будет влуч-

17

шем случае равнодушное. Это у тех, кто не является Вашим покупате­лем. Поэтому поблагодарим непокупателей за отказ и продолжим наш поиск. Спокойно и терпеливо.