Типовая структура контакт-центра Шлюз ip-телефонии

Шлюз IP-телефонии обеспечивает взаимодействие между сетью с ком­мутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов. Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, основным функцио­нальным назначением которого является преобразование речевой информа­ции, поступающей со стороны ТФОП, в вид, пригодный для передачи по се­тям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой инфор­мации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование. Еще одна функция шлюза — преобразование номера ТФОП в IP-адрес — реализуется в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Кроме того, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммута­ции/терминальным оборудованием ТфОП, так и с устройствами, работаю­щими по стандартам IP-телефони Н.323 и/или SIP.

Рисунок Упрощенная структура контакт-центра

Шлюз преобразует межстанционную сигнализацию по трактам Е1 — сообщения систем сигнализации DSS1, ОКС7, 2ВСК — или сигнализацию по абонентским линиям в сигнальные сообщения набора протоколов Н.323 (в этом случае сообщения систем сигнализации DSS1, QSIG, основанных на Q.931, преобразуются в сигнальные сообщения Н.225.0 согласно рекоменда­ции ITU-T H.246) или в протокол SIP.

Рисунок Типовая структура контакт-центра на базе IP-технологий

Санкционирование доступа (если это необходимо), получение номера вы­зываемого абонента и навигация по меню системы IVR могут производиться либо на основании обработки соответствующих полей протокола Н.323, либо при помощи сигналов DTMF. Для реализации последней функции шлюз, ис­пользуемый в контакт-центрах такого типа, должен умеет генерировать и рас­познавать сигналы DTMF на стороне ТФОП, а также передавать сигналы DTMF в сообщениях Н.245 по сети с маршрутизацией пакетов IP.

Несколько шлюзов, обслуживающих один контакт-центр, могут объеди­няться в сеть под управлением привратника GK, что позволяет обслуживать десятки потоков Е1.

Серверы приложений

Серверы приложений обеспечивают реализацию логики предоставляе­мых услуг. Применительно к операторским центрам можно выделить два ба­зовых типа приложений, которые должны поддерживаться, чтобы система была полнофункциональной и удовлетворяла требованиям, о которых гово­рилось выше: интерактивное речевое взаимодействие и распределение вызо­вов.

Сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR выполняет все функции, связанные с организацией компьютерного диалога с абонентом, который обратился в контакт-центр. Это и передача абоненту речевых подска­зок-приглашений, и прием от абонента дополнительной информации в режи­ме многочастотного донабора, и передача абоненту в автоматическом режи­ме разного рода справочной и сервисной информации, и поддержка функций синтеза речи, и многие другие функции, реализуемые современными IVR. Функциональных отличий от обычных систем IVR этот элемент контакт-центра не имеет, но его фундаментальной технологической особенностью является передача и прием всей речевой информации в пакетном виде через сеть IP, посредством которой он и связан с остальными подсистемами кон­такт-центра. Необходимость взаимодействовать с телефонной сетью и с Ин­тернет при обработке запросов речевой связи требует поддержки различных кодеков, динамически подключаемых в зависимости от типа входящего вы­зова, поскольку передача несжатой речи (G.711) при обслуживании вызовов из ТфОП обеспечивает высокое качество воспроизведения звука, а примене­ние эффективных алгоритмов кодирования (G.729) при обслуживании вызо­вов из Интернет — широкое использование полосы пропускания.

Сервер распределения вызовов СРВ является ключевым элементом контакт-центра. Динамически взаимодействуя с базами данных в процессе об­служивания вызовов, он обеспечивает поддержку систем очередей и функций маршрутизации вызовов, поступающих в контакт-центр.