4.2. Методика оцінки зовнішньої ефективності
Можливості можна розподілити на два типи: зовнішні, до яких належать законодавчі рамки, ресурси і керівництво, і внутрішні, до яких належать стратегія, процеси і люди.
Безсумнівно, пріоритетом діяльності публічної адміністрації є надання якісних послуг населенню, тобто зовнішні результати у зазначеному розуміння, але, в той же час, досягнути цього неможливо без високих внутрішніх результатів. Внутрішні й зовнішні результати тісно пов´язані між собою, і важко сказати однозначно, які з них важливіші. Та все ж, варто пам´ятати, що все-таки зовнішні результати є набагато прозорішими для зовнішніх реципієнтів і саме за ними вони судять про роботу організації, її керівників і працівників.
Результати діяльності − це ті соціальні результати, які можна назвати «впливом на суспільство» і які є найголовнішим підсумком діяльності публічних адміністрацій, маючи на увазі не конкретну організацію, а цілеспрямованість зусиль організацій публічного сектора в цілому. Але оскільки такі зусилля складаються з дій окремих організацій, то цілком правомірно говорити і про соціальні результати стосовно до однієї організації.
Якщо послуги, що надаються, їхня кількість і якість, задоволеність споживачів дозволяють надавати дискретну оцінку діяльності організації та її ефективності, то соціальні результати і задоволеність ними є свого роду інтегральним показником.
Таким чином, відповідно до наведеної моделі ефективність діяльності публічної адміністрації варто оцінювати подвійно: з одного боку, через оцінку наявних можливостей і того, наскільки повно вони використовуються для досягнення організаційних результатів (назвемо це внутрішньою ефективністю); з іншого боку – через оцінку кінцевих результатів (назвемо це зовнішньою ефективністю). При цьому слід пам´ятати, що хоча для публічних адміністрацій зовнішня ефективність безсумнівно є більш важливою, вона безпосередньо пов´язана і значно залежить від внутрішньої ефективності.
Розглянемо методичні підходи до оцінки зовнішньої ефективності.
Підхід, що пропонується, спрямовано на оцінку ефективності діяльності публічної адміністрації з точки зору її клієнтів, тобто населення. Визначається, наскільки населення задоволено діяльністю адміністрації по окремих напрямках і в цілому.
Метод оцінки – експертні оцінки.
Метод одержання оцінок – опитування населення.
Критерій оцінки: загальна задоволеність населення діяльністю публічної адміністрації.
При проведенні опитування для того, щоб забезпечити високу вірогідність даних, необхідно побудувати правильну вибірку респондентів. Для подібного роду опитування доцільно скористатися однією з таких вибірок:
квотною за статтю і віком,
випадковою чи адресною.
Розглянемо побудову кожної з них.
Вибірка квотна за статтю і віком. Для її побудови необхідно:
1.1. Визначити кількість респондентів, – звичайна кількість для подібних опитувань складає 800 - 1200 людей.
1.2. З´ясувати по статистичному довіднику чисельність населення району визначеного віку, думки яких ми збираємося з´ясувати (як правило, старше 18 років), чисельність чоловіків і жінок даного віку, чисельність людей різних вікових груп.
1.3. Перевести дані чисельні значення в процентні.
1.4. Виходячи з отриманих відсотків, розрахувати необхідну чисельність чоловіків і жінок, чисельність людей різних вікових груп для визначеного числа респондентів. При цьому доцільно розрізняти міське і сільське населення.
2. Випадкова вибірка. Для її побудови необхідно:
2.1. Визначити кількість респондентів.
2.2. Розбити територію району на квадрати, виходячи з того, щоб у кожному квадраті проживало приблизно однакове число людей. Відповідно, кількість респондентів у кожному квадраті = загальна кількість респондентів/ кількість квадратів. Кількість квадратів вибирається довільно, як правило в залежності від числа інтерв´юерів.
2.3. У кожному квадраті випадковим образом визначається т.зв. «опорна точка», потім визначається крок опитування, через котрий будуть визначатися респонденти. Як розрахункову формулу кроку можна взяти таку: крок = кількість квартир (будинків) у квадраті / кількість респондентів у кожному квадраті.
Далі опитування проводиться доти, поки не буде набрана визначена кількість респондентів у кожному квадраті. У випадку неможливості провести опитування за адресою, що припала на розрахований крок (нікого немає вдома, не захотіли відкривати двері, немає вдома членів сім’ї потрібного нам віку і т.п.), робиться заміна даної адреси на найближчу. У випадку, коли в квартирі (будинку) проживає кілька людей потрібного нам віку, ми опитуємо, наприклад, того, хто відкрив нам двері.
3. Адресна вибірка. Для її побудови необхідно:
3.1. Визначити кількість респондентів.
3.2. Взяти чи скласти адресну базу даних району.
3.3. Випадковим образом вибрати кількість адрес, що дорівнює визначеній кількості респондентів. Тут також доцільно будувати вибірку окремо для міської і сільської місцевості.
Далі опитування проводиться за цими адресами, при цьому опитується будь-яка людина необхідного нам віку, що проживає по даній адресі, а у випадку неможливості за якимись причинами провести опитування по обраній адресі, вона заміняється на найближчу.
Для визначення рівня задоволеності (або невдоволення) населення, що проживає на території відповідного району, діяльністю публічної адміністрації необхідно:
А. Підготувати перелік завдань, які дійсно вирішуються адміністрацією (маючи на увазі, що на практиці адміністрація має займатися вирішенням завдань, які начебто не завжди відносяться до сфери її компетенції) і запропонувати респондентам проранжирувати їх за ступенем важливості для територіальної громади, при цьому найбільш важливому завданню надається найбільший ранг. При складанні переліку завдань слід також пам’ятати, що перелік більше ніж з 20 пунктів буде важким для сприйняття респондентом, і це може негативно відбитися на результатах.
Так, наприклад, якщо ми визначили перелік із 20 завдань, то найбільш важливому завданню дається ранг 20, а найменш важливому – 1.
Б. Запропонувати респондентам оцінити, наскільки вони задоволені тим, як вирішується кожне із завдань за певною шкалою (наприклад, за шкалою від 1 до 5, де 1 означає, що респондент абсолютно не задоволений, 2 – скоріше не задоволений, 3 – десь задоволений, десь ні, 4 – скоріше задоволений, 5 – цілком задоволений).
Після одержання даних оцінок визначаються середні значення по кожному із завдань (індекси задоволеності по кожному завданню). І тоді індекс загальної задоволеності (ІЗЗ) визначається за формулою:
де ІЗі – індекс задоволеності i-тим завданням, Pi – ранг і-го завдання, ki – порядковий номер і-го завдання (тобто k1 = 1, k2 = 2, …, kn = n) n – кількість завдань.