Постулаты Грайса
Количества |
Качества |
Отношения |
Способа |
Общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно |
Высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований |
Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы
|
Следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение |
Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения):
максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);
максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);
максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;
максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;
максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;
максима скромности – неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);
использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне ...» и т.п.).
Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.
Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.
ТЕМА 2
Эффективность коммуникации
Какую коммуникацию можно считать эффективной
Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.
При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы («Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства.
Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.
Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение
Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение – адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его эффективность.
Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы по-разному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств. Структура речевой ситуации отражена на схеме.