Аутсорсинг ит на практике

Одним из наиболее удачных примеров применения модели аутсорсинга ИТ является аутсорсинг технической поддержки информационной инфраструктуры компании.

Не секрет, что эффективность инвестиций в информационную инфраструктуру компании в первую очередь определяется тем, насколько качественно и своевременно осуществляется ее поддержка и развитие. Именно этот фактор позволяет гарантировать соответствие ИТ-инфраструктуры бизнес-задачам компании в условиях быстрого изменения требований контрагентов и условий внешней бизнес-среды. По мере развития инфраструктуры растут и требования к уровню технической поддержки и сопровождения (рис. 2).

Зачастую бывает так, что реальный уровень осуществляемой технической поддержки абсолютно не соответствует предъявляемым к нему требованиям. Многим CIO знакома проблема неэффективного функционирования этой службы. Проблемы решаются "в пожарном порядке" или, что еще хуже, по мере накопления. И при том, что сотрудники ИТ-отдела вечно чем-то заняты, они не могут толком сформулировать, чем занимались весь рабочий день. Нет, они вовсе не злостные лентяи, их даже нельзя обвинить в рассеянности. Просто они честно работают в том "традиционном" стиле, который складывался годами.

Этот стиль был вполне приемлем, пока вся ИТ-инфраструктура состояла из одного сервера и дюжины рабочих станций и со всеми задачами справлялись один-два человека, которых, будто пожарных, бросали на ликвидацию местами "вспыхивающих" проблем. Но постепенно разрастаясь – сначала в разных отделах главного офиса, а затем и за его пределами, корпоративная сеть связывает воедино все филиалы (ступени интеграции и бизнес-взаимодействия на "пирамиде" развития ИТ). И тогда возникает ситуация, при которой "пожарная команда" технической поддержки уже не знает точно, за какой "очаг возгорания" приниматься в первую очередь. Остается только ждать, когда "огонь" из информационной системы однажды перекинется на весь бизнес.

Особенно часто проблемы возникают на стыках ответственности различных специалистов технической поддержки. Как следствие, обратившегося в поддержку пользователя "отфутболивают" от одного сотрудника к другому, в результате он узнает все тонкости функционирования корпоративной ИТ-инфраструктуры, ни на шаг не продвинувшись в решении своей задачи.

Фактически все возникающие в такой ситуации проблемы можно классифицировать следующим образом:

непредсказуемые сбои;

отсутствие центра ответственности;

затруднения при модернизации ИТ;

сложность оценки и контроля инвестиций в ИТ;

отсутствие четкого контроля.

Все эти проблемы приводят к тому, что пропадает непрерывность в предоставлении ИТ-услуг в компании и в конечном итоге ИТ перестают соответствовать ее бизнес-задачам.

Описанную ситуацию можно облегчить путем внедрения интегрированной системы класса help desk. В таком случае пользователь обращается в сервисный центр, где еще до начала разговора с ним на мониторе оператора появляется вся информация об используемых данным сотрудником ИТ-сервисах. Все описанные симптомы неисправности оператор тщательно регистрирует. Если похожие обращения уже бывали, оператор объясняет, что данная неисправность хорошо известна и сейчас идет работа по ее устранению. На время решения проблемы предлагается временный обходной путь, который позволит хотя бы первое время работать без перебоев. Такой метод гарантирует, что заявка не будет потеряна или по ошибке обслужена дважды. Параллельно происходит накопление статистики – случаев обращений, которые в терминологии help desk называются "инцидентами". Чем таких инцидентов меньше, тем качественнее сервис. Для того чтобы снизить количество инцидентов, нужно выявить их единую корневую причину – проблему – и устранить ее. С другой стороны, это и помогает анализировать проблемы.

В результате служба технической поддержки из "пожарной команды" превращается в "пожарную инспекцию", которая постоянно контролирует всю ИТ-инфраструктуру на предмет потенциальных "очагов возгорания" и предотвращает их еще до того, как начнутся звонки возмущенных пользователей.

Понятно, что разворачивание централизованной службы технической поддержки требует существенных инвестиций – как в оборудование и программное обеспечение, так и в персонал (набор и обучение). При этом поддержка внутренних пользователей, как правило, относится к области непрофильных для бизнеса компании направлений, что делает службу help desk идеальным кандидатом на аутсорсинг. Примечательно также, что задача организации такой службы лежит в плоскости другой популярной сейчас концепции – управления сервисами ИТ (ITSM – IT Service Management).

Рабочий цикл службы help desk включает в себя несколько уровней. На первом находится контакт-центр, который принимает и обрабатывает заявки от пользователей, а также разрешает большую часть инцидентов. Второй и последующие уровни – это технические специалисты, работающие в службе поддержки, местные инженеры и внешние специалисты (в том числе от поставщиков оборудования и ПО, используемого в компании). Им передаются инциденты, с которыми не удалось справиться на предыдущем уровне. Разумеется, с каждым последующим уровнем стоимость разрешения инцидента повышается, а скорость, наоборот, уменьшается. Тем не менее централизованное накопление информации об инцидентах и проблемах, а также наличие баз данных конфигураций и других вспомогательных инструментов позволяет на 30–70% увеличить количество инцидентов, разрешаемых на первом уровне операторами контакт-центра.

Модель аутсорсинга применима к любому уровню технической поддержки. Однако наиболее распространены варианты передачи на аутсорсинг первого (контакт-центр) и второго (узкопрофильные специалисты) уровней. При этом деятельность тех уровней, которые не переданы компании-аутсорсеру, обеспечивается силами заказчика. Постепенно, по мере роста доверия в отношениях между заказчиком и исполнителем, аутсорсингом могут закрываться все остальные уровни поддержки. Такой подход обеспечивает эволюционность процесса перехода к услугам внешнего поставщика, снижая риск неудачи в реализации проекта.