Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі в« valencia в»

3.1 Характеристика готелю в« Valencia в»

Готель В«ValenciaВ» - це половинки двох сонць, теплого Кримського та гарячого Іспанського. Гармонійне поєднання старих традицій з модерном сучасних просторів. Затишок, спокій і безпека - ось, що необхідно людині для життя поза свого будинку. p> Готель розташований в самому центрі Кримської столиці - Сімферополі, на кордоні старого і нового міста. Колоритні вулички історичної частини плавно переходять в бурхливий мегаполіс. Паркінг, супермаркети, офіси банків, пошта, Російське консульство, театри і кіноконцертні зали - все це знаходиться безпосередній близькості готелю В«ValenciaВ». p> У будівлі готелю для вашої зручності розташований офіс компанії FedEx, яка займається доставкою кореспонденції, посилок і вантажів по всьому світу.

За три роки свого існування готель В«ValenciaВ» заслужив репутацію одного їх кращих приватних готелів Криму.

Серед частих гостей готелю бувають багато зірок естради і кіно: Роман Карцев, Лія Ахеджакова, Ірина Аллегрова, Анжеліка Варум та Леонід Агутін, Михайло Шуфутинський, Дмитро Пєвцов і багато інших відомі артисти і музиканти. p> Уважний персонал готелю, талановиті кухарі і гостинний господар створять для Вас атмосферу комфорту і спокою.

Наші постояльці можуть розрахуватися за послуги готелю кредитними картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express. p> Готель В«ValenciaВ» пропонує наступні види послуг:

* індивідуальний сніданок в будь-який час;

* прання речей (за додаткову плату);

* парковка в 50 м від готелю;

* можливість отримання E - mail і факсів в офісі готелю;

* замовлення таксі в будь-який час доби;

* ресторан та літній майданчик з водоспадом;

* Wi-Fi інтернет безкоштовно. p> Контактна інформація:

95001, Україна, Крим,

р. Сімферополь, вул. Одеська, 8. p> Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30

Електронна пошта: hotel@valencia.crimea.ua

3.2 Організація культура і якості обслуговування в готелі в« Valencia в»

Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвідуванням підприємство обслуговування ще раз чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. У перший раз гостя можна заманити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітним меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу та високій якості обслуговування, отриманого раніше. Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю В«ValenciaВ». Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах ще далекий від світови...х стандартів.

Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів з надання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.

Зараз існує певне число програм, спрямованих на зміну поведінки службовців шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності.

У цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі В«ValenciaВ» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для наступного підвищення рівня обслуговування.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якості готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування. З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Накопичення та обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику у сфері культури і якості обслуговування.

Однак, до жаль, спостерігаються випадки того, що службовці не дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не надають в обслуговуванні того якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає очікуванням споживачів, керівників і навіть самих працівників.

Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є той факт, що далеко не всі співробітники пансіонату мають єдиний погляд на те, що, як і до якої міри добре має бути виконано встановленим стандартам.

Керівництво готелю В«ValenciaВ» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.

Під час проведення контролю за якістю обслуговування в готелі В«ValenciaВ» керівники підрозділів приділяють увагу особистим контактам з обслуговуючим персоналом, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних послуг. Готель В«ValenciaВ» прагнути до створення "домашнього затишку", гості тут дійсно є частиною великої родини і розглядають обслуга як своїх старих друзів.

Висновок до Глави 3

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійного уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками та гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств. Проте якість готельних полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

Надання якісного обслуговування є першорядним завданням готелю В«ValenciaВ». p> У цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами готелі В«ValenciaВ» необхідно проводити аналіз якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для наступного підвищення рівня обслуговування.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якості готельних послуг є основним. Основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. p> З метою підвищення якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії з споживачами обслуговування. Керівництво готелю В«ValenciaВ» знає про ці проблеми і намагається їх вирішувати, застосовуючи нові методи і форми якісного обслуговування.

Висновок

Курсова робота мала на меті розгляд і вивчення проблеми культури і якості обслуговування ...на прикладі готелю В«ValenciaВ».

Сьогодні керівництво готелю в чималому ступені стурбовано якістю проживання та обслуговування в готелі. Заходи, що застосовуються з метою поліпшення культури і якості обслуговування гостей і оновлення асортименту послуг, повинні бути більш ефективними та своєчасними. Готелі, що не відповідають міжнародним стандартам, неминуче загинуть.

Політика керівництва готелів полягає в тому, щоб забезпечувати ефективну роботу персоналу, який повинен обслужити відвідувачів з винятковим професіоналізмом, стриманістю, з проявом добродушності. Обслуговування має бути першокласним до останньої деталі. Велику увагу потрібно приділити питанням управління персоналом, навчання, підвищення кваліфікації службовців, залучення в загального процес обслуговування. Важливе значення для забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів на рівні, відповідному міжнародним стандартам. Говорячи про готель В«ValenciaВ» не можна стверджувати, що культура і якість обслуговування відповідає всім вимогам високих стандартів. В даний час керівництво готелю стурбоване цим і має намір проводити серйозну роботу з перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх співробітників.

Також, потрібно приділити велику увагу організації реклами, що в ходить до компетенції відділу, займається маркетингом, більш цілеспрямованому проведенню досліджень кон'юнктури ринку, потреб і бажань клієнтів. Велика увага приділяти індивідуальному підходу в обслуговуванні. Наприклад, розглянути питання обслуговування в номері, так званий В«рум-сервісВ», доставку безкоштовних сніданків прямо в номер і т.д. Кожне додаткове обслуговування чи зручність повинні бути визначені з точки зору їх внеску в загальну скарбничку доходів готелі та його цінності для гостей.

Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої культури і якості обслуговування. Ніяка реклама, який би витонченої вона була, не може змінити того іміджу, який насправді складається в споживача у його спілкування з персоналом готелю в процесі обслуговування. Зростанню популярності підприємства сприяє його якісна робота.

Список використаної літератури

1. Конституція України// Відомості Верховної Ради України 1996. - № 30

2. Про туризм: Закон України від 15 09.95 № 325/95 - ВР, з змінений. 2004р. p> 3. Міждержавний стандарт ГОСТ 4269-2003 - Послуги туристичні. Класифікація готелів. p> 4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення.

5. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - К.: ВІРА - В, 2001 - 231с. p> 6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія обслуговування: Учеб. Для поч. Проф. Освіти/За ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпіна. - М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 208с. p> 7. Менеджмент готелів та ресторанів: Підручник/Н.І. Кабушкін, Г.А. Бондаренко. - 2-е вид., Перераб. І доп. - Мн.: Нове видання, 2002. - 368с. p> 8. Мунін Г.Б., Зіійнов А.О., Зінов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управление сучасним готельного комплексу: Навч. Посіб./За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с. br/>

Вернуться назад