Подготовка тренинга

адаптация программ

разработка новых программ

Посттренинговое

сопровождение

Проведение тренинга

Оценка эффективности

тренинга

АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ОБУЧЕНИИ

ЗАДАНИЕ

Вы работаете в компании розничной торговли, которая в недавнем прошлом пострадала из-за освещения в прессе и на телевидении несчастного случая, произошедшего в одном из филиалов.

В ряде случаев работникам компании также предъявлялись претензии по поводу плохого отношения к требованиям покупателей в процессе послепродажного обслуживания.

Исполнительный директор потребовал немедленно рассмотреть эти случаи. Последующий отчет признал критику, но показал, что почти в каждом случае, обслуживание указанными сотрудниками соответствовало приемлемым стандартам. Сотрудники достигали показателей сбыта, но из-за плотного графика работы в филиалах, они уделяли мало внимания вопросам обслуживания после продаж.

Исполнительный директор признал, что, поскольку организация недостаточно внимания уделяла важности послепродажного обслуживания, этот недостаток, как один из приоритетов, должен быть исправлен и управленческими изменениями и с помощью обучения.

Как тренеру компании, Вам поручили предпринять немедленные действия.

Что бы Вы сделали?

Виды анализа

Всесторонний анализ

Составляется подробное описание всех задач, а также требуемых для их выполнения ключевых навыков и знаний.

Анализ ключевых задач

Связан с определение и детальными исследованиями ключевых или основных рабочих задач.

Проблемно-ориентированный анализ

Концентрируется на конкретных трудностях, с которыми сталкивается работник.

Три уровня проведения анализа потребностей в обучении

На организационном уровне

Был определен основной недостаток в оценке организацией своих приоритетов (послепродажное обслуживание было на недостаточном уровне), который может быть устранен обучением; организации было необходимо улучшить стандарты обслуживания клиентов.

На должностном и профессиональном уровне

Было признано, что для достижения целей, организации нужны определенные группы работников; ряд должностей должен быть пересмотрен в плане навыков и знаний, требуемых для выполнения новых стандартов, установленных исполнительным директором.

На индивидуальном уровне

Имеющиеся на данный момент навыки и знания каждого члена организации, связанного с обслуживанием клиентов, должны быть оценены по отношению к наивысшим стандартам, необходимым для успешного функционирования в настоящее время, и любой недостаток должен быть исправлен с помощью обучения.

Методы сбора информации для определения потребностей в обучении.

Методы	Преимущества	Трудности
Интервью: Формальные, неформальные Структурированные, полуструктурированные, неструктурированные По телефону, при встрече.	Очень гибкий метод. Установив контакт, можно выявить реальные проблемы, чувства, сомнения.	Требует большого количества времени. Нужен опытный интервьюер.
Вопросники: Разнообразные форматы; Тесты и вопросники	Можно охватить большое количество людей. Статистическая обработка результатов. Можно использовать повторно и получать сравнимые результаты.	Трудоемкая подготовка. Вопросники не всегда возвращают. Если цель исследования определена не очень точно, то вся работа может оказаться неэффективной.
Наблюдение: Неструктурированное; По определенной модели.	Не прерывает работы. Фокус на навыки, связанные с работой. Реалистичная информация о содержании и процессе работы.	Требуется опытный, обученный наблюдатель. Требует большого количества времени. Наблюдатель может отвлекать своим присутствием.
Обсуждение в группе:	Помогает участникам лучше разобраться в проблемах, учит слушать других. Обобщение различных точек зрения, определение приоритетов.	Может определить проблемы, но не причины. Может выявить скорее давние проблемы, чем новые.
Документы: Переписка; Должностные инструкции, корпоративные документы; Книга жалоб, записи и т.д.	Ключи к проблемным аспектам и приоритетам. Объективное доказательство последствий проблем. Легко собрать.	Большой объем работы. Часто затруднен доступ.