44.Необходимые требования к успешному проведению деловых переговоров.

Правила ведения переговоров Правило 1. Старайтесь не опаздывать!Правило 2. Будьте вежливыми и не допускайте панибратства. Неважно, кто сидит перед Вами, - директор компании или менеджер среднего звена. Относиться к любому клиенту нужно вежливо и не переходя на «ты». Правило 3. Продемонстрируйте открытость и доброжелательность. При встрече обязательно пожмите клиенту руку. Правило 4. Продумайте и организуйте место проведения переговоров. Правило 5. Не приглашайте лишних свидетелей. Переговоры должны иметь деловой характер, но не подавляющий. Поэтому не нужно приглашать других сотрудников для группы поддержки и давить на клиента количеством людей. Правило 6. Умейте выслушать клиента и понять его позицию. Любое мнение имеет право на существование и заслуживает уважения. Правило 7. Оденьтесь подобающим образом. Плохой тон – демонстрировать свое финансовое благополучие или превосходство, надев все имеющееся золото или демонстративно положив на стол дорогой мобильный телефон. Правило 8. Позаботьтесь о должном приеме. Позаботьтесь о кофе или чае, особенно если переговоры грозят затянуться.

Правило 9. Подготовьтесь. Заранее представьте возможные возражения и сомнения клиента и продумайте возможные ответы на его вопросы. Также набросайте список вопросов, интересующих Вас и Вашу компанию. Правило 10. Держите марку даже при исходе не в Вашу пользу. После переговоров обязательно поблагодарите клиента за потраченное время и проводите его до лифта. При этом неважно – достигли Вы желаемого результата или нет. У клиента все равно останется благоприятное впечатление, и он в следующий раз обратится именно к Вам, а также станет рекомендовать свои знакомым и партнерам.

45.Процедура приема посетителей.

Прием посетителей является наиболее ответственной обязанностью секретаря. Приемная – должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная – место первого контакта с организацией. Для обслуживания посетителей должна быть выделена специальная зона. В небольшой приемной ставят 2-3 стула или легких кресла. Если площадь позволяет, можно приобрести комплект мягкой мебели. На журнальном столике раскладывают рекламные проспекты фирмы, газеты, журналы.В каждой фирме руководитель определяет дни и часы приема посетителей.

В обязанности секретаря входит составления расписания встреч. Прежде чем записать на прием, секретарь должен удостоверится, что посетитель обратился по адресу, узнать по какому вопросу и постараться, чтобы вопрос был решен в один прием.Время приема следует разбивать на условные интервалы, с некоторым запасом. Если нет возможности записать человека на ближайший день приема, следует тактично объяснить ему причины и постараться включить его на следующий прием. Секретарь должен встретить посетителя вежливой улыбкой и вести разговор в доброжелательном духе. Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.Если в приемной 2-3 посетителя, их можно в ожидании приема угостить чаем или кофе. При большом количестве следует установить очередность, попросив подойти к руководителю в любое время. Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан: знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время и пропускать их беспрепятственно;довести до сведения сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам Прежде чем войти в кабинет начальника, сотрудник должен спросить разрешения секретаря. Врываться в кабинет начальника без разрешения нельзя. Без разрешения он не должен садиться. Если он принес начальнику какое-то бумаги, начальник берет их и говорит: «Спасибо». После этого сотрудник должен повернуться и выйти.Для руководителя тоже существуют определенные правила ведения приема. Он должен строго соблюдать приемные часы. Во время приема по личным вопросам секретарем ведется журнал, где регистрируется дата приема, ФИО, суть вопроса, фамилия ведущего прием, результаты рассмотрения. Перед началом приема секретарь должен положить на стол руководителя список посетителей с именами и отчествами. Обращение по имени отчеству помогает наладить контакт и создать доверительную обстановку.Если руководитель не может сразу решить вопрос, поставленный посетителем, он должен дать рекомендации, к кому обратиться. Результаты приема фиксируются в журнале. Если руководитель вынужден отказать в просьбе, то это надо сделать не обижая человека.

46.Правила ведения делового телефонного разговора. Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Основным рекомендации по ведению деловых телефонных разговоров:1. Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора 2. Откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные.3. Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»4. Задавайте хорошее настроение собеседнику.5. Во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности.6. Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. 7. Подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему.8. Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Четко произносите слова. 9. Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. 10. Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. 11. Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.12. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает собеседник. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. 13. При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. 14. Разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог.15. Нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы.16. При предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните.17. Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. 18. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть» .