5. Конфлікти, управління ними та засоби їх подолання.

Конфлікт – це ситуація конкуренції, в якій сторони усвідомлюють потенційну несумісність позицій і кожна з них намагається довести правоту своєї, несумісної з позицією іншої сторони.

Види конфліктів:

1. соціальні – зіткнення двох соціальних груп, систем, причиною яких можуть бути певні інтереси (наприклад, територіальні, політичні, економічні, релігійні, національні, культурні і т.п.);

2. міжгрупові – зіткнення різних інтересів двох груп (наприклад, зустріч спортивних команд, боротьба двох злочинних угруповань за зони впливу і т.п.);

3. міжособистісні – зіткнення інтересів і поглядів двох або більше особистостей при несумісності їх установок, мотивів, потреб і норм поведінки.

Міжособистісні конфлікти найчастіше проявляються у вигляді сварок. Як правило, причини сварок різні, проте вони не виникають раптово: існує попередній етап накопичення незадоволення діями той чи іншої сторони.

Міжособистісні конфлікти бувають двох типів:

а) двохсторонні – емоційне зіткнення двох сторін, непримиримість їх позицій, небажання стати на точку зору протилежної сторони; характерним також є високий емоційний фон і низький інтелектуальний рівень активності учасників;

б) односторонній – емоційний фон притаманний тільки одній стороні, інша прагне або уникнути конфлікту, або керувати ним, або взагалі не здогадується про сам конфлікт (опонент скриває своє конфліктне незадоволення до протилежної сторони).

Крім того, міжособистісні конфлікти, в залежності від юридичного та фактичного соціального становища між собою, поділяються на:

• горизонтальні – всі учасники конфлікту знаходяться на одній соціальній сходинці (наприклад, конфлікт між чоловіком і дружиною, між двома студентами – одногрупниками. між сусідами і т.п.);

• вертикальний – учасники конфлікту знаходяться на різних соціальних сходинках (наприклад, конфлікт між викладачем і учнем, між командиром і підлеглим, між тренером і спортсменом і т.п.);

• внутрішньо особистий – внутрішня боротьба двох або більше мотивів, або альтернатив поведінки, або відношень до цінностей (обов’язок і бажання, принципи життя і потреби).

Причини, із-за яких виникають конфлікти, можна умовно розділити на 4-и групи:

1. реальна загроза інтересам особистості (групи) – приклад, незадоволення розділом чергування, отриманою оцінкою, оплатою праці, взаємостосунками в групі і т.п.;

2. помилкова думка про позицію іншого, яка загрожує інтересам – тривожні люди можуть неадекватно сприймати критику, репліки, поради – ін формація сприймається людиною як бажання підкреслити її недоліки (наприклад, неадекватне реагування на поради більш досвідченої людини);

3. психічна несумісність – упереджене відношення до людини в зв’язку з її образом думок, інтересами, соціальним походженням, національністю, віком, статтю і т.п.;

4. перенесення колишніх стосунків у сферу нових взаємовідносин між людьми – характерно для людей, які добре знають один одного і чиї взаємостосунки розвивались на межі конфлікту, або навіть були конфліктним; достатньо найменшої підстави, щоб конфлікт відродився, або виник формально по іншій будь-якій причині (хоча всі розуміють, що справжня причина – “старі” рахунки ).

Готовність до конфлікту людина переживає як стан душевного дискомфорту, роздратування, що пов’язано з індивідуально-психологічними особливостями особистості конкретної людини.

Форми розвитку та протікання конфліктів:

• поступовий, “ігровий” конфлікт – кожен з учасників грає свою роль – робить крок і чекає хід у відповідь опонента (нагадує гру в шахи); такий розвиток має зв’язок з ситуацією і певну послідовність;

• бурхливий, “лавиноподібний” – розпочинаючись із зауважень і реплік, конфлікт нарощує інтенсивність і переходить до некерованого стану; дії учасників конфліктної ситуації прямолінійні, а їх судження емоційні; після апогею настає спад, коли кожен відчуває провину, яку може використати опонент;

• вибуховий, “взривний” – конфлікт практично миттєво досягає найвищого розвитку; попередній період накопичення незадоволення може бути відсутнім повністю; особливо часто така ситуація виникає в екстремальних умовах або якщо людина нестримана.

Варіанти можливого завершення конфліктів:

• повне вирішення – опоненти вислухали претензії один до одного і за спільної проблеми; найчастіше це буває під між особистісного конфлікту, коли негатив, який накопичився, отримує вихід;

• перехід в хронічний стан – коли не вдається повністю вирішити проблему, зняти протиріччя; в цьому випадку можна чекати нових “вибухів” конфліктних ситуацій як тільки виникнуть аналогічні умови;

• повернення в стан готовності до конфлікту – виникає тоді, коли певні (як правило зовнішні) обставини переривають розпочатий конфлікт;

• мнимий вихід з конфлікту – від проблеми опоненти відволікають без її вирішення; в деяких випадках (в протилежність попередньому варіанту) конфліктна напруга може спадати, але потенційна загроза конфлікту залишається.

Для всіх видів конфліктних ситуацій характерним є високе емоційне збудження, обмеженість власної позиції і неможливість (або небажання) стати на точку зору опонента. Тому для подолання конфлікту необхідно:

а) знизити рівень емоційного збудження;

б) заставити учасників конфлікту слухати і зрозуміти один одного.

Вирішення конфлікту – це комплекс дій конфліктних сторін оточуючого середовища, які спрямовані на нормалізацію відношень в групі або між окремими особистостями та ліквідацію негативних наслідків.

Засоби подолання конфліктів:

1. посередництво третьої сторони – вона повинно обов’язково мати авторитет і повагу в усіх учасників конфлікту, бути максимально справедливою і по можливості нейтральною; “третейський” суддя обов’язково повинен вислухати усіх конфліктуючих і лише тоді пропонувати свій варіант виходу з ситуації;

2. розз’єднання конфліктуючих – використовується для зняття емоційного збудження опонентів: одна присутність і візуальне спостереження за своїм ворогом лише ще більше розпалює і тому необхідно розвести по різни “кутам” учасників конфлікту, збити їхній емоційний запас і лише тоді переходити до вирішення проблеми;

3. присікання конфлікту – застосовується в ситуації, коли конфлікт може негативно вплинути на ефективність розвитку і завершенню конфлікту – відбувається, як правило, при “ігровому” конфлікті, коли одному з учасників надоїв сам конфлікт і він хоче його розв’язати, пішовши на відкрите вияснення стосунків з опонентом; щоб бути в більш виграшному становищі, йти “на розмову” рекомендується після того, як свій “хід” зробив ваш опонент – тоді він опиняється в більшій мірі “виконувати” ніж він.

Принципи, що дозволяють подолати конфлікт:

• об’єктивність і поступливість;

• ясність і доброзичливість;

• відкрите з’ясування стосунків;

• м’яка, доброзичлива відповідь на провокаційну репліку опонента;

• дотримання дистанції та самоволодіння.

Варіанти поведінки при вирішенні конфліктів:

• погодитись з опонентом, а після його заспокоєння пояснити свою точку зору і знайти компромісне рішення;

• уникнути конфлікту, не реагуючи на агресивні випадки суперника;

• м’яко і обережно вступити в діалог, підкреслюючи своє розуміння проблеми і бажання її вирішити;

• якщо не має можливості уникнути сварки, слід піти на неї; проте все мистецтво полягає в тому, щоб протилежна сторона була явно “необ’єктивна” в своїх твердженнях.