38. Сервис: понятие, основные принципы и функции.

Сервис - комплекс услуг, связанный с продажами и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудо¬вания, бытовой техники, средств транспорта, и т.д. Принципы: - Обязательность предложения. Производитель товара обя¬зан обеспечить каждого потребителя возможностью сервис¬ного обслуживания. - Необязательность использования сервисных услуг кли¬ентом. Производитель не навязывает обязательность обраще¬ния в сервисную службу. - Эластичность перечня сервисных услуг. Изменение тре¬бований потенциальных потребителей и нахождение новых сфер применения товаров вызывают необходимость предло-жения сервисной службой соответствующих услуг. - Оптимальная ценовая политика. - Адекватность сервиса производству. - Информативность сервиса. Анализ типичных поломок, жалоб и рекламаций позволяет безошибочно совершенствовать това¬ры и предлагать рынку модификации, соответствующие тре-бованиям потенциальных потребителей. - Этика сервиса. Наличии взаим¬ных обязательств сервисной службы и клиента. 3 осн функции: технич (обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств обещаниям изго¬товителя), эксплуатационная (реш всех проблем, возник при экспл-ии, вплоть до утилизации товара) и информационная (сбор данных об экс¬плуатации изделия, мнениях потребителей).

39. Виды сервиса

Сервис - комплекс услуг, связанных со сбытом, эксплуатацией или использованием продукции.

По времени осуществления: 1.Предпродажный (устранение неполадок, вызванных транспортировкой, опробацией изделия) 2.Послепродажный: 2.1 гарантийный (проводится бесплатно и заключается в своевременном проведении работ ,от которых зависит бесперебойная эксплуатация товара в гарантийный период) 2.2 послегарантийный (проводится за плату на основе контракта. Напр., планово-предупредительные ремонты, капремонт и т. д.)

3. Дополнительный (сис-ма обслуж потенц покупателей, распростра-ся на них вне зав-ти от факта совершения покупки (консультации))

По содержанию работ: 1.жесткий (поддерж-е работоспособности: тех обслуж и фирмен ремонт(бесплатно по гарантии) 2. мягкий (интеллект услуги)

40. Основные подходы к организации сервиса

Предприятие изготовитель организует сервис, учитывает масштабы производства, объем продаж, особенности выпуска товаров, территория охвата рынка. Варианты организации сервиса: -службой сервиса самого изготовителя, -объединенной службой сервиса, -укомплектованной специалистами нескольких предприятий-поставщиков, -по договору со специальными фирмами в региане, где находится потребитель продукции, -коммерч. посредниками, т.е. диллерами, оптовиками, которые реализуют товар, -персоналом фирмы-покупателя, который прошел достаточную подготовку под наблюдением продавца

Структура службы сервиса может быть представлена центральным периферийным подразделением. Оно включает в себя такие отделы, как технический, планирование производства товара, технического обучения, запасных частей, периферийных сервисных комплексов. Префер подразделение как правило максим приближены к основным местам эксплуатации приобретаемой техники.