Основные ошибки телефонного делового разговора
Неправильная дикция или небрежное произношение
Посторонний шум
Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода, давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.
Вопрос№ 23
Стратегия речевого общения — это процесс построения коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов.
Цель : завоевание авторитета, любви, призыв к сотрудничеству.
типы коммуникационных стратегий:
презентационный тип является пассивной коммуникацией;(послание)
манипуляционный тип является активной коммуникацией, (сообщение)
конвенциональный тип является интерактивной коммуникацией.(диалог)
Существует так же Оппозиция, как якобы отдельный тип коммуникационной стратегии.
Стратегия связана с поисками общего языка:
выбор тональности общения,
выбор языкового способа представления реального положения дел.
стратегия выбирается в зависимости от стилистической нормы.
Речевые стратегии соединяют в диалоге элементы игры и ритуального речевого поведения (традиционные реплики, паузы, поговорки и “дежурные” топики, например о здоровье, о погоде). Так, например ирония-отрицание в бытовом диалоге представляет собой нетривиальную реплику.
Кооперативные стратегии (типы диалогов):
сообщение информации
выяснение истинного положения вещей
диалоги с ожиданием ответной реплики(просьба, совет, убеждение)
Без ожидаемого ответа (требование, приказ, рекомендация).
выражения чувств, извинения, комплименты.
Некооперативные стратегии (Диалоги с нарушением правил речевого общения):
конфликты,
претензии,
угрозы,
проявление агрессии,
ирония,
лукавство,
ложь,
уклонение от ответа.
Тактики речевой коммуникации
речевая тактика - речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации
Типология реч. тактов по ван Дейку:
1) обобщение
2) приведение примера (мнение основано на конкретных фактах)
3) усиление (направлено «привлечение внимания») «Это ужасно, что...», «Это позор, что...».
4) уступка «Не стоит обобщать, но... »
5) сдвиг (ход стратегии положительной самопрезентации.) «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».
6) контраст – (привлечение внимания к участникам отношения контраста , подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей)
7) неожиданность - использование в речи неизвестной слушателям информации.
8) провокация - на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.
9) апелляция - дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки
10) прогнозирование - основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.
11) внесение элемента неформальности
12) прямое включение - отказаться от растянутого вступления
13) юмор –
14) да-да-да - задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да».
15) черный оппонент - партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить.
16) подмазывание аргумента - слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»;
Речевые тактики выполняют функцию способов осуществления стратегии речи( функции)
они формируют части диалога, группируя и чередуя модальные оттенки разговора (оценки, мнения, досаду, радость)
нужны для фатического общения (создается атмосфера разговора,где используются слова-символы и клишированные конструкции. ( “А я...”, “А у нас...)
несут на себе печать национальной психологии. (например“призыв к откровенности”. Так, в русской культуре преобладают прямые призывы к откровенности , ссылка на нравственные нормы, характерны для русской культуры.
Приемы речевого воплощения стратегий и тактик : тривиальные и нетривиальные. Тривиальные способы — это сложившиеся в языковой системе стереотипы выражения
Нетривиальные способы осуществления стратегий и тактик в речевом общении
косвенное информирование,
вертикальный контекст разговора,
намеки.
Вопрос № 24