Концепция tqm
1.1 Концепция tqm её значение в управлении качеством
Одним из эффектов, связанных с кризисом 2008 г. в России, стало нарастающее внимание со стороны руководителей компаний и бизнесменов разного уровня к сознательному формированию стратегии компаний, определению долгосрочных приоритетов их развития. Среди важнейших признаков, которые подтверждают этот тезис, следует обратить внимание на стремительный рост популярности концепции «Управления комплексным качеством» — Total Quality Management (TQM). Многие компании предпринимают активные усилия для того, чтобы перестроить свою деятельность, сформировать эффективную систему управления качеством, обеспечить высокую конкурентоспособность как на зарубежном, так и на отечественном рынках. В связи с этим ширится популярность системы международных стандартов качества ISO 9000. Попытки сертифицировать систему качества компании у независимого аудитора на основе этих стандартов приобрели массовый характер. Правда, в соответствии с российской традицией, большинство компаний стремятся «скорее казаться, чем быть», поэтому для многих сертификат является самоцелью. Но количество руководителей, которые действительно хотят наладить систему качества по-новому, непрерывно растет.
Однако усиленное внимание к широко распространенным и высокоэффективным подходам к управлению компаниями не всегда приносит ожидаемые плоды. Часто достаточно существенные затраты и серьезные усилия не приводят к предполагаемым результатам. Мы попытаемся рассмотреть два аспекта, связанных с применением идей TQM в отечественной практике.
Во-первых, речь пойдет о стратегических аспектах создания системы качества, поскольку такая деятельность затрагивает основы функционирования компании. Тем, кто решил начать соответствующие преобразования, не следует недооценивать возникающие при этом проблемы.
Во-вторых, полезно проанализировать причины специфических обстоятельств, которые затрудняют отечественным компаниям освоение новой философии и практики качества. Многие из этих обстоятельств коренятся в истории формирования современной отечественной экономики и культуре российских компаний, поэтому невозможно говорить о преодолении соответствующих проблем, не анализируя эти корни.
Для того чтобы выживать и успешно развиваться, оперируя на современных конкурентных рынках, компании, производящие продукты и услуги, вынуждены заботиться об успешном удовлетворении постоянно меняющихся потребностей и ожиданий своих потребителей.
Современное понимание качества отражено в международных стандартах качества ISO 9000. В соответствии с используемым там определением, «качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».
Для того чтобы производитель мог успешно поставлять качественный продукт, он должен организовать эффективный мониторинг непрерывно меняющихся предпочтений и ожиданий целевых потребителей, регулярно приводить в соответствие с ними характеристики своего продукта или услуги, обеспечивать стабильное соответствие производимых товаров этим характеристикам, доводить свой товар до потребителя удобным для него способом, при этом гарантируя, что все это будет стабильно и непрерывно обеспечиваться.
Полномасштабное развертывание системы «Управления качеством» представляется обязательным условием выхода отечественных производителей на конкурентоспособный уровень качества и обеспечения их равноправного участия в международном разделении труда.
Современный подход к качеству радикально отличается от того, который был характерен для СССР и отражал мировой уровень понимания качества в 1930-1950-х годах. Общая философия качества того периода предполагала рассмотрение качества продукта как степени его соответствия некоторому внешнему стандарту. В международной практике на смену такому подходу на протяжении 1970-1980-х годов постепенно приходило осознание того, что качество продукта — это прежде всего его способность удовлетворять потребности и ожидания потребителей. В связи с этим происходит смена приоритетов. Формирование стандартов качества продукта в значительной степени становится внутренней проблемой компании. И успех на рынке зависит от того, насколько эти стандарты выдерживаются и насколько они соответствуют требованиям и предпочтениям потребителей. Разумеется, во всех странах существует весьма значительное количество стандартов, связанных с технической, экологической, финансовой безопасностью или с неявными (неочевидными для обычных потребителей) свойствами продуктов. Это фоновые требования, которые должны выполняться всеми конкурентами, но не они определяют собственно конкурентоспособность продукта.
Формирование современного подхода к качеству в развитых странах с рыночной экономикой началось после Второй мировой войны. Однако до конца 1970-х годов движение за развитие и практическое использование идей TQM в практике западных компаний было невыраженным. Его основоположники (прежде всего американцы Эдвард Деминг и Джозеф Джуран) не находили должного отклика в американских компаниях того времени и, в силу обстоятельств, сначала нашли благодарных последователей в Японии. И только когда на грани 1970-1980-х годов неожиданно для мирового сообщества «разразилось» японское чудо, идеи TQM получили широкое признание и стали активно, хотя не всегда достаточно быстро и успешно, внедряться в практику рыночных лидеров, а затем и широкого круга американских и европейских компаний.
Создание системы TQM, которая должна обеспечивать гарантированное конкурентоспособное качество продуктов и услуг, поставляемых компанией, предполагает не столько осуществление некоторого набора организационно-технических мероприятий, сколько обеспечение некоторого культурного сдвига, радикального изменения корпоративной философии. Поэтому стратегия качества — это всегда не только конкретные изменения, которые должны быть подготовлены и осуществлены, но и процесс модификации общей культуры организации, что требует значительно большего времени и долговременных целенаправленных усилий.
Стратегия качества в компании должна базироваться на непрерывной и последовательной ответственности высших менеджеров за все аспекты деятельности, которые влияют на качество. Это важнейшее условие результативности и эффективности усилий и затрат, которые фирма осуществляет для того, чтобы выстроить современную систему качества. Высший менеджмент должен позаботиться о включении всех аспектов качества в общую концепцию компании и поддерживать соответствующую активность персонала. При этом высший менеджмент должен сам активно участвовать в процессе улучшений. Если менеджмент не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, прямые затраты или время поставки, то и остальной штат компании не будет уделять качеству должного внимания. Практически это выражается в том, что непосредственная работа по формированию политики качества, выделению ключевых бизнес-процессов, формированию системы непрерывных улучшений и другим аспектам должна идти при непосредственном и активном участии первого руководителя компании. Он должен реально возглавить работу по созданию системы качества и подготовке компании к ее последовательному внедрению в практику. Это означает, что первое лицо компании реально перераспределяет свое рабочее время и посвящает заметную его часть проблеме качества.