Предисловие

Происходящая в настоящее время трансформация индустриального общества в общество новых технологий и знаний, радикальная экономическая реформа в России неизбежно ставит вопрос о необходимости модернизации сервиса на транспорте и его правового регулирования.

Деятельность предприятий сферы сервиса (в ней занято 38 % от числа работающих, причем 20 % — только на транспорте) в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при создании новой организационной модели обслуживания, в том числе и имиджа предприятия сервиса. Без эффективно действующего производства, например в деятельности аэропортов, авиакомпаний, невозможно достичь надежного удовлетворения спроса на товары, работы и услуги, политической и социальной стабильности. С этой точки зрения студентам важно знать не только основы, но и специфику правового регулирования сервиса на транспорте.

Учебное пособие состоит из двух частей: общей и специальной. Общая часть охватывает общие вопросы: становление, сущность и источники правового регулирования сервиса, обязательства и гражданско-правовой договор в сфере сервиса, а также вопросы, возникающие при государственном регулировании сервиса, в том числе формы и методы этого регулирования, содействие развитию предпринимательства, судебная защита прав потребителей.

В специальной части рассматриваются формы реализации товара в сфере сервиса, транспортные обязательства по оказанию услуг на воздушном и других видах транспорта, в том числе правовые формы деятельности по оказанию услуг. Особо исследованы основы банковского права, так как менеджер транспортной организации должен их знать.

Каждое из перечисленных направлений требует изучения своего нормативного выражения и регулирования. В учебном пособии исследованы нормы Воздушного кодекса РФ, Водного кодекса РФ, Гражданского кодекса РФ, многие законы, в числе которых Закон РФ «О транспортно-экспедиционной деятельности», Закон РФ «О железнодорожном транспорте РФ» и другие правовые акты.

Учебное пособие поможет студентам освоить специфическую сферу знаний, касающихся общих и специальных правовых форм сервиса для предприятий транспортной отрасли страны. Приобретенные правовые знания помогут лучше оберегать свои права потребителя, а в случае их нарушения уверенно и действенно защищать их, использовать эти знания и навыки в различных жизненных ситуациях.

Автор выражает признательность своему учителю, доктору юридических наук, профессору, академику РАН Юрию Кирилловичу Толстому.

Общая часть

___________________________________________________

Глава 1. Введение в сервисное право

1.1. Общие понятия о сервисе

Сервис — это особый вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. В русском языке слово сервис (англ. service) означает «бытовое обслуживание населения», «предоставление разного рода услуг», а также существует термин сервисная услуга, отражающий тип обслуживания.

К сфере услуг принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также отдельные сферы науки, образования и управления. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие услуг, особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Удовлетворить потребность — значит снабдить, обеспечить кого-либо чем-либо в достаточном количестве. Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Так, американский психолог Абрахам Маслоу разделил потребности на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке)¹. Несмотря на то, что классификация Маслоу подверглась критике, его главная идея верна.

В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные с более сложными потребностями. Повышается требование и к качеству услуг. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству. В настоящие время у специалистов по сервису есть возможность воздействовать на потребности человека с помощью специальных методов и технических средств – маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования и т. п.

Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс транспортировки от перевозчика и транспортного средства). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно воспринимается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар.

Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребнос-тей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности.