42. Ключевые параметры цепи поставок

• Среднее время выполнения заказа

• Точность поставок

• Дисциплина поставок

• Доступность запасов на складе

• Время реакции цепи поставок

• Оборачиваемость «связанного» капитала

• Издержки цепи поставок

43. Что такое сrm

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

44. Что такое управление контактами

-Управление маркетинговыми мероприятиями, включая описание мероприятия, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;

-Ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков (Lead Management);

-Документирование всего процесса работы с клиентами;

-Средства анализа перспективности клиентов.

45. С чем связаны трудности при внедрении crm-систем?

Неточная постановка задачи и недостаточная проработка CRM концепции, неадекватное планирование сроков и бюджета проекта, саботаж и отсутствие мотивации сотрудников, усложнение процессов внутри CRM, неадекватная оценка бюджета, искажение хода проекта, кадровые проблемы, неадекватные сроки проекта и завышенные ожидания могут поджидать на пути внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами.

46. Жизненный цикл отношений с заказчиком

1) Привлечение

2) Удержание

3) Завоевание лояльности

За время нашего общения с клиентом мы проходим несколько фаз:

• От первого контакта до первой продажи — в воронке продаж потенциальный клиент постепенно подходит к решению о совершении покупки и вот наступает момент, когда он становится реальным клиентом. Чем ближе к выходу из воронки продаж, тем интенсивнее наше общение с клиентом. На этом этапе клиент чувствует нашу «любовь» и «заботу».

• Удержание заказчика — первая продажа не повод для отдыха. После первой продажи, у заказчика очень ограниченное представление о том, что может наша компания. В то же время мы уже обладаем достаточной информацией о заказчике для того, чтобы предложить дополнительные продукты и услуги. Удачный проект в активе дает нам некоторые преимущества, впрочем, это еще не значит, что продать новый продукт или услугу будет намного легче, чем в первый раз.

• Завоевание лояльности — после нескольких успешных продаж, компании часто теряют интерес к заказчикам. Основные продукты компания уже продала, так что силы можно бросить на новых клиентов. Это не совсем правильная тактика — заказчик, с которым не общаются, думает, что его «больше не любят». Наша «холодность», на фоне потоков «любви» от других ИТ-компаний, может привести к печальным последствиям.