Критический инцидент

Выявление критического инцидента – это метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые требуют совершенствования. Метод представляет собой короткий путь получения информации о проблемах организации.

Предварительным и обязательным условием использования этого метода является обеспечение свободы в изложении своих взглядов участниками обсуждения.

Метод включает три этапа:

1. Выбираются участники проведения анализа, которые участвуют в осуществлении процесса, требующего совершенствования.

2. Участники отвечают на вопросы следующего типа:

• С каким инцидентом на прошлой неделе (месяце, двух месяцев) было труднее всего справиться?

• Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей клиентов?

• Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

Крайне важно верно установить период, к которому относится вопрос (несколько дней или несколько месяцев). При выборе слишком долгого периода может оказаться затруднительным выделить самый актуальный критический инцидент.

3. Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других. Для выделения критического инцидента удобно использовать графическое представление полученных результатов.

Данный метод позволяет выделить проблемные области еще до того, как они становятся «критическими» для клиента. Иначе уже придется разбираться с соответствующими жалобами на плохое обслуживание. Однако бороться нужно не самим инцидентом и его симптомом, сколько с причинами, его породившим (см. пример 72).

Пример 72 Применение метода критического инцидента Крупный гостиничный комплекс, имевший в штате call-центра 15 телефонисток, приступил к проекту улучшения телефонного обслуживания потребителей при ответах на звонки. Было решено воспользоваться методом выявления критического инцидента. Всем телефонисткам было предложено описать те инциденты, имевшие место за последний месяц, которые поставили их в крайне затруднительное положение. Результаты опроса были рассортированы по частоте повторения инцидентов (см.рисунок).

На основании результатов исследования были предприняты усилия по созданию системы отслеживания перемещений каждого сотрудника, а также была разработана инструкция о том, кто из сотрудников и на какой вопрос должен отвечать.

Контрольный листок

Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Одно из основных положений контрольного листка заключается в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные проблемы или инциденты. Это дает важную информацию о проблемных областях или возможных причинах ошибок. Использование контрольных листков создает хорошую основу для принятия решений о том, где следует концентрировать усилия при проведении совершенствования.

Анализ проблем на основе контрольного листка обычно осуществляется в несколько этапов:

1. Совместно с персоналом необходимо достичь соглашение о том, какие события необходимо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-либо категорию.

2. Определяется период регистрации данных и его удобное деление на интервалы.

3. Разрабатывается форма (бланк) контрольного листка, используемого для регистрации (пример такого листка приведен в табл.65).

Таблица 65