5.3.7 Help Desk — техническая поддержка пользователей
Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.
5.4 Csrp (Customer Synchronized Resource Planning)
Системы класса CRM зачастую интегрируют с системами управления предприятием (такими как MRPII, ERP), однако даже такое детальное ведение всей маркетинговой информации может не дать того эффекта, который ожидается со стороны топ-менеджмента предприятия.
Дело в том, что обычно вычисление себестоимости продукции выполняется методом прямых расходов (direct cost), который учитывает затраты на оборудование, материалы и комплектующие, рабочую силу, технологический процесс, а затраты на сервис, логистику и маркетинг очень часто рассматриваются как накладные расходы.
Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта, и возможно, завышению/занижению его цены на рынке.
Более современной концепцией управления ресурсами предприятия является CSRP (customer synchronized resource planning, планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом), захватывающая почти весь жизненный цикл товара. Такой подход позволяет на порядок точнее управлять стомостью товара, учитывая производство, продвижение и обслуживание товара данного типа, и учитывать все элементы его функционального жизненного цикла, а не только производства, как во всех стандартных системах предыдущих поколений.
Обзор причин и примеров необходимости альтернативного расчета стоимости товара приводится в статье Сергей Колесникова [Колесников 2000].
Термин «CSRP» впервые определяется в документах компании SYMIX, которая также первая предложила на рынке комплекс программных продуктов, реализующих уровень CSRP. Работа в CSRP системе детально описана в программной статье Катерины Де Роза - вице-президента по маркетингу компании SYMIX.
Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».
К таким ресурсам относят: ресурсы, потребляемые во время маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания реализованных товаров, используемые для перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховые расходы. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик, и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.
Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками). Автономные решения такого класса были известны и раньше, однако в систему управления ресурсами предприятия впервые были интегрированы фирмой SYMIX в ее флагманском продукте SyteLine. Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как «проталкивание» срочного заказа в производственные графики, распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений, перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса. Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.
Отличия между ERP и CSRP подходами показаны на рис. А и D
EAM-системы
EAM-система (Enterprise Asset Management)-систематическая и скоординированная деятельность организации, нацеленная на оптимальное управление физическими активами и режимами их работы, рисками и расходами на протяжении всего жизненного цикла для достижения и выполнения стратегических планов организации. Это система управления основными фондами предприятия. Позволяет сократить простои оборудования, затраты на техобслуживание, ремонты и материально-техническое снабжение.
Системы класса EAM изначально разрабатывались как независимые программные продукты, ориентированные именно на задачи управления основными фондами (производственными активами), техническим обслуживанием и ремонтами. В этой связи системы класса EAM поддерживают такие процессы предприятия, как:
процесс ведения нормативносправочной информации по ТОиР,
процесс формирования и сопровождения базы данных объектов основных фондов,
процесс ведения персональной информации,
процесс планирования работ по ТОиР, финансовых и трудовых ресурсов,
процесс определения потребностей в материально–технических ресурсах (МТР) для ведения ремонтных работ,
процесс ведения и обработки заявок на аварийные и внеплановые работы по ремонту оборудования,
процесс обеспечения потребностей в МТР,
процесс выполнения работ по ТОиР,
процесс обеспечения безопасных условий работ,
процесс анализа эксплуатации и ремонта.
Описание функциональных возможностей ПО Datastream 7i
Datastream 7i это система класса EAM. Система, построенная на базе Datastream7i , затрагивает все подразделения предприятия, которые отвечают за эксплуатацию оборудования и технологических систем, подразделения, которые обеспечивают поставку необходимых запчастей, материалов и оборудования, а также непосредственных исполнителей работ по техническому обслуживанию и ремонтам.
Информационно-управляющие системы, построенные на базе Infor EAM (Datastream) , решают четыре главные задачи:
управление активами - паспортизация активов, с их детальным описанием, мониторинг состояния оборудования и управление запросами на обслуживание в реальном времени, предупредительный ремонт, а также составление расписания и смет на работы;
управление материально-техническим обеспечением - автоматическая регистрация поступлений или списываний комплектующих и деталей на склад или со склада, ведение спецификаций на материалы, управление заказами на доставку. Рекомендуется интегрировать Infor EAM (Datastream) с системами управления закупками, чаще всего этот функционал реализован в ERP-системах;
управление персоналом - управление трудовыми ресурсами при планировании ремонтов и проведении техобслуживания;
управление финансами - финансовый и производственный анализ работы оборудования, ведение затрат, связанных с техобслуживанием и ремонтами.
Datastream7i предоставляет инструментарий, который в режиме реального времени позволяет менеджерам разного уровня управления получать информацию о работе основных средств предприятия и связанных с ними затратами. Эти данные помогают принимать решения о развитии основных фондов, об их инвестиционной привлекательности, оценивать финансовую отдачу и эксплуатационные расходы, остаточную стоимость, степень амортизации и многие другие параметры.
Интеграция Datastream7i с АСУТП и другими системами, используемыми в организации, позволяет проводить обслуживание и ремонты оборудования по состоянию, добиться синхронизации графиков работы оборудования с графиками его обслуживания. Все это приводит к повышению эффективности эксплуатации оборудования.
Функциональные возможности Datastream 7i:
вести детальное описание активов, учитывая иерархическую структуру оборудования, разрабатывать подробный график обслуживания оборудования на сколь угодно долгий срок, составлять списки запчастей, деталей, расходных материалов, необходимых для планового и непланового ремонта;
производить заказ запчастей, деталей, расходных материалов, необходимых для ремонта, по требованию ("точно-по-состоянию" в противовес модели "точно-во-время"), отслеживать логистику закупаемых деталей;
реализовать предупредительное обслуживание оборудования (preventive, predictive maintenance), а также стратегию обслуживания, основанную на распределенной надежности (reliability-centered maintenance RCM);
отслеживать и считывать серийные номера отдельных единиц оборудования;
управлять персоналом, назначать специалистов на работы по обслуживанию в соответствии с компетенцией, навыками и опытом, требуемым для выполнения работы;
проводить статистический анализ производительности и надежности оборудования;
обеспечивать электронный мониторинг оборудования, на котором стоят датчики состояния;
вести учет и управлять обслуживанием оборудования на месте и по вызову, готовить соответствующие наряд-заказы;
проводить финансовый анализ на основе подробного учета затрат на обслуживание, как единиц оборудования в целом, так и отдельных деталей, узлов, механизмов, из которых оно состоит;
управлять проектами строительства и монтажа;
управлять гарантийным обслуживанием;
выполнять отдельный учет основных, оборотных и других видов активов.