2.2 Профессиональная культура обслуживания посетителей

В кафе были созданы благоприятные условия для посетителей.

Для кафе «Кухня», был разработан стильный, оригинальный и эксклюзивный интерьер как фасада здания, так и торгового зала и бара.

При входе здания в кафе расположены неоновые вывески . Такая вывеска, играет большую роль в рекламной деятельности, делает заведение заметным с значительного расстояния даже в светлое время суток. Все эти факторы неоновой вывески привлекают новых посетителей.

Зал, рассчитанный на восемьдесят три посадочных мест, представляет собой просторное, светлое помещение. Стены кафе выдержаны в светло- бежевых тонах, что обеспечивает светлость помещению и оказывает расслабляющее действие на гостей, пришедших пообедать и отдохнуть. На нежно окрашенные стены нанесены оригинальные рисунки (графика).Пол выложен отполированным белым гранитом, а оправой отполированных плит, служат медные вставки. Стойка бара, выполнена из камня и прочного стекла.

Мебель кафе изготовлена также по специальному заказу, дабы подчеркнуть изысканность обстановки и создать некую гармонию между деталями интерьера. В зале имеются как удобные стулья, так и полу-кресла с мягкими подлокотниками. Столы изготовлены из дерева и композитного металла из которого изготовлены ножки столов. Столы в зале установлены различных размеров (двух-, трех-, четырехместные), для обслуживания разного количества людей в группах отдыхающих.

На подоконниках выставлены цветочные горшки, с различными декоративными растениями, для оживления обстановки в зале. На стенах, у которых располагаются мягкие зоны, размещены крупноформатные фотографии с различными тематическими изображениями.

На территории зала расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры, и системы подачи свежего воздуха. Для поддержания освещения после наступления темного времени суток, в зале зажигается стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более интимную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей.

У стола посетителей встречает официант, помогая им сесть, а затем предлагает им меню.

После того как гости заняли свои места, официант подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется.

После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает получили повара заказ на изготовление блюд или нет.

По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

Подача блюд - наиболее сложная и важная операция в работе официанта.

В кафе «Кухня», применяется русский способ подачи блюд. Этот способ носит название «в стол», он заключается в том, что заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами для перекладывания блюд в тарелки. Перекладывают блюдо сами посетители. Официант лишь оказывает им помощь.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке на подносе. После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол После сервировки за стол сажают новых посетителей.

Работники кафе делают все, чтобы гости не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство – такими является администраторы и официанты кафе «Кухня».

Так, по мнению директора кафе«Кухня» от качества работы каждого работника зависит престиж нашего кафе.

Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня

Рекомендуемый ассортимент швейных изделий	Количество наименований по ассортиментному перечню	Фактическое количество наименований ассортимента при проверках		Коэффициент устойчивости
		первой	второй
Десерты	2	1	2	0,75
Салаты	4	2	2	0,50
Коктейли	3	2	1	0,50
Горячие закуски	4	2	3	0,63
Вторые блюда	4	3	2	0,63
Супы	3	3	2	0,83
Соуса	2	2	2	1,00
Табачные изделия	4	2	1	0,38
Итого	26	16	15	0,596

Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596

Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых посетителям – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

Таким образом, данное кафе характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени поситителей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.

Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в кафе «Кухня»

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Номера наблюдений
Ожидание консультации	30	25
Ожидание получение товара	60	45
Ожидание расчета	15	20
Ожидание такси	30	30
Итого	135	120

Найдем среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:

Кз = 150/127,5 = 1,18

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.)

Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в ООО «МарШалФуд» кафе «Кухня»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	4	1	3	3	4
Качество	4	4	4	4	4	3	4	4
Цена	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	14	12	13	14	14

Так, положительно оценил работу кафе 5 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 5/7 = 0,71

3. Пути повышения уровня культуры торговли При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального. Товарный ассортимент сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей. Конкуренция в сфере торговли так велика, что нам приходится бороться за каждого покупателя, за каждый рубль из его кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность. Культура торгового обслуживания — самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей.  Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки: • количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи); • доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время); • работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять; • работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед. Основными составляющими культуры торговли: • наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения; • наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость; • применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей; • оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров; • организация внутри — и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей; • культура труда работников, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания; • строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.  Культура торгового обслуживания включает в себя также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень  Совершенствование уровня культуры обслуживания в ООО «МарШалФуд» осуществляется по двум направлениям: — совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг; — повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия. Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания: 1. Развитие трудовых ресурсов; 2. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе; 3. Оценка результатов деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Торговля – это одна из самых крупных отраслей страны по численности занятых работников, а так же масштабов хозяйственной деятельности и от её эффективного функционирования зависят в значительной мере благосостояние народа,  развитие производственных сил и всего государства в целом, а как показала практика, работник торговли является самым незащищенным звеном в обществе. Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном слу­чае играют внутренние и внешние средства рекламы, ин­формации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витри­ны, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин. Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции. Культура труда работников торговли, является неотъемле­мой частью культуры торговли и с ней тесно переплетается этическая культура тех, кто непосредственно обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника. Не секрет, что торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами наниматели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабочей силой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал – одна из важных составляющих успеха любого торгового объекта. Считаю, что в современных условиях развития рыночной экономики и конкуренции наниматель должен обучать персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями. Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой и аккуратной. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. В современных условиях развитой конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Качество торгового обслуживания – создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Самое приятное и самое трудное в работе продавца – это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой, поэтому общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Однако, зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя, кстати, встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства – продавца как личности и унижению профессиональных качеств. По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.

Список использованных источников

1.Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. – 447 с.

2.Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998. – 415 с.

3.Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.

4.Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.

5.Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.

6.Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.

7.Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. – 718с

8.Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.

9.Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, – 554 с.

10.Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.

11.Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ.

12.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.

13.Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ, 1993. – 208 с.

14.Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.

15.Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец. «Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2002. – 579 с.

16.Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.

17.Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. – 2003. – N6.-С. 103–104.

18.Торгово – закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. – 106 с.

19.Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис, 1999. – 704 с.

20.Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. – 190 с.

21.Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.

22.Бухгалтерский баланс ООО «МарШалФуд».

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Рис.2.2.Организационная структура ООО «МарШалФуд» кафе «Кухня»

42