Характеристики

   1. Поддерживающее слушание.    Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.    2. Заинтересованное слушание.    Нужно демонстрировать заинтересованность, задавать вопросы по содержанию рассказа.    3. Запоминающее слушание.    Нужно «включать» память, не только слушать, но и запоминать, для того чтобы в нужный момент переключить разговор на другую тему.

Навыки

   1. Слышать содержание – понимать смысл.    2. Слышать чувства – понимать эмоции, правильно их оценивать и запоминать.    3. Распознавать препятствия – распознавать психологические препятствия, возникающие во время разговора, и устранять их.    4. Поощрять – вербально и невербально побуждать собеседника к продолжению разговора.    5. Резюмировать – управлять разговором, вовремя завершая одну мысль и направляя другую.    Следует избегать:    • выступать в роли судьи;    • делать предположения;    • навязывать собственные взгляды;    • перескакивать к выводам;    • интерпретировать собеседника;    • анализировать доводы собеседника.    Существует несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.

Памятка.

   1.Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.    2. Помогите клиенту почувствовать, что он может свободно говорить, создайте располагающую к общению обстановку.    3. Покажите клиенту вашу заинтересованность, проявляйте свой интерес. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.    4. Не отвлекайте клиента.    5. Импотируйте клиенту, постарайтесь представить себя на его месте.    6. Будьте терпеливы, дайте клиенту высказать свою точку зрения, не прерывайте его.    7. Старайтесь уклоняться от агрессии.    8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.    9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.    10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».    11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.    12. Не притворяйтесь.

4. Ошибочные модули присоединения к клиенту в торговом зале

Вам что-нибудь надо? (Вы что-нибудь хотите?)

   Недостаток модуля заключается в том, что на него легко ответить «нет». Для точного ответа на вопрос, ЧТО НАДО купить, человек начинает осознанно думать и часто приходит к выводу, что ему, оказывается, ничего не надо.    Покупки часто делаются импульсивно, а подобный вопрос ставит в тупик покупателя. К тому же психологический контакт с продавцом еще не установлен, человеку легче сказать «нет», чем обсуждать с чужим человеком свои потребности.

Вам чем-нибудь помочь?

   Этот модуль ставит покупателя в положение некоего инвалида, нуждающегося в посторонней помощи для разрешения своих проблем. Подсознательно человек может испытывать дискомфорт при общении с продавцом. Если у него нет уверенности в том, что он хочет что-то купить, то его ответ может быть: «Ничем».