Сущность и функции организационных коммуникаций
Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.
Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления1.
Организационные коммуникации могут рассматриваться только в контексте целей и процессов предприятия, как отмечает Орлов А.С: «Организационные коммуникации — это коммуникации, протекающие в рамках интересов и задач конкретной организации»2.
Отталкиваясь от активностей предприятия (входа, преобразования и выхода) Вос М., Схумакер Х. формулируют следующие общие цели коммуникации: улучшение репутации организации и включенность в социальное окружение; усиление кооперации в организации и поддержка изменений; позиционирование продуктов (услуг) и увеличение продаж3.
Многочисленные эмпирические исследования подтвердили позитивное влияние организационных коммуникаций на индивидуальную, групповую и организационную результативность. Специфику организационных коммуникаций как инструмента управления можно проследить по тем задачам и функциям, которые они исполняют в организации.
Рассмотрим функции организационных коммуникаций (см. табл. 2).
Таблица 2
Систематизация функций организационных коммуникаций4
Наименование функции |
Ресурсы организационных коммуникаций (материальные и нематериальные) |
Ответственные службы |
Контролирующая, координационная |
Каналы и средства организационных коммуникаций |
ДОУ |
Самопрезентационная, идентификационная, сбытовая |
Имидж, средства организационных коммуникаций |
PR, службы маркетинга, рекламы, сбыта |
Интегративная |
Коммуникационная сеть |
Нет |
Адаптационная, инновационная |
Коммуникационная сеть, коммуникационный климат |
Нет |
Мотивационная |
Коммуникативная культура |
HR |
Информационная |
Каналы, средства организационных коммуникаций, коммуникационная сеть, коммуникативная культура / коммуникационный климат |
Каждая служба в отношении своих ресурсов. Каждое подразделение в отношении своей информации |
Систематизация функций проведена на основании общности ресурсной зависимости функций, что позволяет выявить основу их обеспечения.
Реализация коммуникационной составляющей функций контроля и координации как традиционных функций менеджмента, необходимых для обеспечения выполнения и уточнения планов предприятия, предполагает наличие выстроенных каналов организационных коммуникаций, а также использование предписанных средств коммуникации. Отталкиваясь от формальной природы каналов коммуникации, что особенно, характерно для функции контроля можно говорить о ведущей службе, отвечающей за реализацию данных коммуникационных функций. К таковой относится служба документационного обеспечения управления (ДОУ).
Самопрезентационная и идентификационная функции проявляются при формировании имиджа предприятия, а в последнем случае имидж выступает еще и основой формирования идентичности у сотрудников и других заинтересованных лиц. Реализация сбытовой функции также предполагает формирование узнаваемого, сильного имиджа фирмы. Существенным аспектом реализации данной деятельности становятся средства внешней коммуникации, где необходимо учитывать не только их результативность, но и высокую стоимость. Комплекс данных функций в той или иной степени интеграции формируется в службах рекламы, сбыта, паблик рилейшнз, маркетинга.
Интегративная функция может быть описана только целостной характеристикой, охватывающей всех индивидов, таковой является коммуникационная сеть предприятия. Сегодня не существует специального органа внутри компании ответственного за данный вид ресурса, что, несомненно, обусловливает трудности реализации интегративной функции.
Адаптация организации, внедрение инноваций предполагает описание взаимодействия акторов внешней и внутренней среды, что определяет значимость коммуникационной сети. Полнота и новизна получаемой информации существенным образом будет зависеть от складывающегося коммуникационного климата. Хотя коммуникационный климат признан важным компонентом инновационного поведения компании, он до сих пор не получил подкрепления в практике управления организацией1.
Организационная культура является управляемым объектом в разрезе определяемых ценностей и паттернов в отношении организационных коммуникаций. На практике она может быть формально закреплена в корпоративном кодексе или в отдельном документе.
Организационная культура в целом и ее отдельные составляющие в частности (коммуникационная составляющая), хотя и являются заботой не только специалистов служб управления персоналом, обычно относятся к зоне ответственности последней.
Информационная функция, как базовая функция организационных коммуникаций, зависит от всех основных элементов организационных коммуникаций. На нее влияют множество служб и подразделений, ответственных за формирование и поддержание соответствующих ресурсов организационных коммуникаций, а также она определяется качеством коммуникаций отдельных акторов различных подразделений компании1.
Организационные коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
2) коммуникации необходимы для эффективности управления;
3) коммуникации необходимы также для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;
4) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности2.
В коммуникациях между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Наиболее эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки являются единообразными. Когда они становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Норберт Винер назвал эту проблему энтропией, т.е. тенденцией процессов человеческого общения к распылению.
Такая тенденция возникает в том случае, когда работники организации имеют различный опыт, используемую лексику, знания, интересы и т.п. В результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций, что выражается в неточном соответствии кодирования и расшифровки.
Можно сформулировать ряд вопросов, ответы на которые характеризуют эффективность использования организационных коммуникаций:
1) насколько легко сотрудники находят информацию, необходимую для повседневной работы?
2) занимаются ли группы или отдельные сотрудники одними же и теми проблемами повторно?
3) поощряется ли в организации совместная работа, обмен информацией, поиск новых возможностей для обмена информацией?
Во-вторых, коммуникационный процесс во многом зависит от наличия четко функционирующей обратной связи, качеством которой определяется, как сообщение было услышано и понято. Отправитель информации ждет, чтобы получатель информации каким-то образом подтвердил факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установил обратную связь. В идеале это должно происходить без промедления (по возможности обусловливаться заранее), облекаться в форму, соответствующую ситуации, учитывать возможности восприятия.
Сигналами обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, обобщение, выражение чувства. Поскольку они могут быть достаточно слабыми, за реакцией иногда требуется специально наблюдать.
Для руководителя обмен информацией можно считать эффективным, если получатель понял идею и произвел действия, которых руководитель ждал от него.
Нужно отметить, что информационный обмен облегчают:
- краткость, ясность, недвусмысленность сведений;
- постоянный контроль над их содержанием, процессами передачи и приема;
- координация процессов обработки информации и др1.
Отсутствие обратной связи приводит к тому, что руководитель не в состоянии оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию и как ему повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.
Руководитель может использовать как прямую обратную связь, так и косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.
В-третьих, как известно существуют различные виды сетей коммуникаций, например: сеть в виде круга, которая является активной, неорганизованной, неустойчивой; сеть в виде колеса - она неактивна, хорошо и устойчиво организована.
Наряду с ними, практически во всех организациях существуют и неформальные сети коммуникаций, иногда называемых «фольклором компании». По мнению многих ученых, было бы довольно разумно использовать решения, накопленные в этой сети, для коллективной работы, гибко и систематически распространяя фольклорный опыт между сотрудниками1.
И, хотя неформальные коммуникации и способствуют более эффективному функционированию формальной передачи команд и являются весьма оперативной формой распространения информации, но в то же время они довольно часто искажают информацию и невольно становятся препятствием для успешного коммуникативного процесса. Кроме того, в неформальных сетях коммуникации нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности.
Таким образом, организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.