- •Ориентация на потребителя – основной принцип маркетинга
- •Классификация потребителей туристических услуг
- •Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг
- •Общая характеристика методов изучения потребителей туруслуг
- •Понятия мотив и потребность
- •Внешние и внутренние мотивы
- •Рациональные и эмоциональные мотивы
- •1. Возникновение потребностей.
- •Основные теории мотивации
- •Понятие — мотивация
- •Характеристика мотивационного процесса, его этапы и поведение потребителей на каждом из них
- •Теория мотивации д. Шварца
- •Теория иерархии потребностей а. Маслоу
- •Понятие товар и товарная единица
- •Характеристика уровней товара: товар по замыслу, товар в реальном исполнении...
- •Классификация товаров
- •Понятие поддержка продукта, элементы группы поддержки продукта
- •Понятие товарный ассортимент
- •Понятие жизненный цикл товара, его этапы и маркетинговая политика
- •1. Этап выведения товара на рынок
- •2. Этап роста
- •3. Этап зрелости
- •4. Этап упадка
- •Виды маркетинговой политики в сфере турбизнеса
- •Понятия «марка», «марочное название», «марочный знак», «товарный знак», «авторское право»
- •Характеристика товарного знака
- •Сущность права на товарный знак
- •Товарный знак как один из важнейших элементов фирменного стиля турпредприятия
- •Основные функции товарной марки
- •Понятия бренда и брендинга
- •Зонтичный бренд и его специфика
- •Понятие рынок туристических услуг
- •Структура туристического рынка, ее основные черты
- •Классификация рынков туруслуг. Признаки классификации
- •Качественная структура рынка
- •Понятие конъюктуры рынка туруслуг, факторы ее формирования
- •Этапы и задачи исследования конъюктуры рынка
- •Понятие емкости туристского рынка и его определение
- •Доля рынка как один из экономических рыночных показателей
Теория мотивации д. Шварца
Теория мотивации Д. Шварца выделяет рациональные и эмоциональные мотивы.
Рациональные:
Прибыль или экономия. Выражается прежде всего в экономии денег, времени и усилий для достижения определенного уровня удобства и комфорта.
Снижение риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности.
Удобство. Желание облегчить, упростить свои действия. Так, одним из мотивов при выборе туристской фирмы, гостиницы или ресторана является выгодность их местоположения Качество. При обращении к туристским услугам во многих случаях определяющим фактором является ожидаемое качество обслуживания. А поскольку о нем потребитель часто судит по цене, то слишком низкие цены нередко оказывают негативное воздействие на ожидания.
Гарантированное обслуживание. В умении создать подобную обстановку кроется колоссальный успех компании McDonald's. Гарантированный уровень обслуживания, быстрота, чистота, единый фирменный стиль, устоявшееся качество блюд — все это привлекает клиентов, знающих, на что они здесь могут рассчитывать.
Репутация. Это один из важных мотивов как при выборе предприятия, так и при оценке целесообразности приобретения тех или иных услуг. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении, заслуживают ли предлагаемые им услуги доверия клиентов.
Эмоциональные:
«Свое Я». Каждый человек желает личного признания. Люди хотят, чтобы их ценили, уважали, и всегда стремятся почувствовать свою значимость. Сотрудники туристской фирмы, гостиницы и ресторана должны создать подобные условия для своих клиентов.
Признание. Люди стремятся, чтобы их действия соответствовали определенному имиджу, повышали престиж. Одни находят удовлетворение этой потребности, приобретая определенные услуги, для других же более важен сам процесс обслуживания.
Познание. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания, действия (увидеть достопримечательности, красивые виды и пейзажи, посетить исторические места, попробовать экзотические блюда и т. п.). Выявление потенциальных потребителей, действиями которых руководит мотив познания, чрезвычайно важно, особенно при внедрении па рынок нового продукта.
Следование моде. В каждой группе потенциальных потребителей есть те, поведение которых на рынке определяет именно этот мотив. Задача состоит в том, чтобы вовремя его определить и сделать соответствующее предложение.
Желание быть принятым в обществе. Человек, помимо личного признания и желания чувствовать свою значимость в обществе, стремится быть принятым им.
Престиж. Потребление, основным мотивом которого является демонстрация потребителями своего высокого социального положения (прежде всего социальноэкономического), называют показным, престижным (потребление во имя завоевания престижа), статусным (цель — демонстрация высокого статуса). Главный же атрибут вещей, используемых для престижного потребления, — их дефицитность, недосягаемость для широкой публики, которая может их наблюдать, но не иметь.