3.2. Внутрішнє середовище туристичного підприємства та його елементи

Внутрішнє середовище підприємства визначається внутрішніми чинниками, тобто ситуаційними рушійними силами. Основними ситуаційними елементами внутрішнього середовища туристичного підприємства є цілі, структура, завдання, технологія, працівники та ресурси (рис. 3.5). Ці змінні зазвичай є результатом управлінських рішень, тобто характеризують виробничий цикл і потребують уваги з боку керівництва³⁵.

Рис.3.5. Ситуаційні елементи внутрішнього середовища підприємства

Проектування елементів внутрішнього середовища відбувається з огляду на специфіку сфери надання туристичних послуг, кола споживачів, ринкової кон’юнктури, умов господарювання. Система менеджменту при формуванні внутрішнього середовища туристичного підприємства має забезпечити відповідність характеристик його найважливіших складових умовам зовнішнього середовища, в яких функціонує суб’єкт господарювання.

Деякі ситуаційні елементи внутрішнього середовища стають бар’єрами у функціонуванні туристичного підприємства, тому керівництво має врахувати їх у своїй роботі (бар’єр стосунків з підлеглими, передача знань і досвіду). У туризмі трапляється і такий бар’єр, як завищені вимоги до працівників щодо знання туристичного продукту, тобто керівник очікує від підлеглих глибоких знань зон відпочинку, традицій, що набуваються лише з досвідом³⁶.

Для ефективного господарювання туристичне підприємство має сформувати загальні цілі. Ціль – це конкретний кінцевий стан або очікуваний результат діяльності організації (групи)³⁷. Загальні цілі розробляються на основі місії підприємства (чітко окреслена його причина існування). Так, у закладах розміщення місією є задоволення потреб споживачів у тимчасовому проживанні й одержання завдяки цьому максимально можливого прибутку. Цілі розробляються вищим керівництвом підприємства і доводяться до кожного підрозділу (служби). Виходячи із загальних цілей, кожний підрозділ (служба) розробляє власні (локальні) цілі для досягнення загальних.

Ефективна діяльність туристичного підприємства неможлива без спеціалізованого поділу праці, за яким кожний вид роботи доручається тим фахівцям, котрі можуть її зробити краще, ніж інші. Результатом вертикального і горизонтального поділу праці є структура організації.

Структура підприємства – логічне співвідношення рівнів управління і функціональних одиниць, побудованих у такій формі, яка дає змогу найбільш ефективно досягати цілей. Формування структури туристичного підприємства зумовлено багатьма чинниками: туристичною спеціалізацією, розмірами, масштабами діяльності, стратегією тощо.

Технологія має вирішальне значення у процесі формування і надання туристичного продукту, забезпечуючи його конкурентоспроможність. Однак вибір технології доцільно здійснювати з огляду на вимоги того сегмента, для якого працює туристичне підприємство.

Завдання – це певна робота, серія робіт або частина роботи, що має бути виконана заздалегідь встановленим способом у визначений термін. З технічного погляду завдання адресовані посаді, а не працівникові, що її обіймає. Завдання традиційно поділяють на три категорії. Це робота з людьми, предметами (машинами, обладнанням, інструментами) та інформацією.

Ресурси – це природні, сировинні, матеріальні, фінансові та інші цінності, які можуть бути використані за потреби для створення товарів, надання послуг, одержання певних результатів. Йдеться про ресурси, якими володіє туристичне підприємство, але ще не використовує для своєї діяльності. Основними ресурсами для забезпечення виробничо-господарської діяльності підприємства є такі:

• трудові (робоча сила);

• матеріальні (сировина, матеріали, комплектуючі тощо);

• фінансові (власні кошти, кредити, інвестиції);

• інформаційні (результати маркетингових досліджень, замовлення, запити, повідомлення тощо);

• технологічні (техніка, прийоми, технологія);

• енергетичні (паливо, мастила тощо).

Стрижнем внутрішнього середовища підприємства є трудові ресурси. Якщо донедавна конкурентна боротьба підприємств була зосереджена у сфері технічного прогресу, вдосконалення технологій, організаційних структур, маркетингу, то нині до найважливіших чинників економічного успіху належить ефективне управління персоналом. Успіх туристичного підприємства залежить від того, хто і як надає туристичні послуги, від сформованого у працівників ставлення до праці, до своєї організації.

Щоб оцінити внутрішнє середовище туристичного підприємства використовують такі показники³⁸:

1. Загальні характеристики фірми (імідж фірми, конкурентоспроможність, рівень спеціалізації, капітало-, трудомісткість, місцезнаходження та ін.).

2. Матеріально-технічна база (детальніше див. у розд. 7).

3. Сфера маркетингу (маркетингові стратегії, розміри сегментів ринку, рівень продажу, структура та кількість продукції, витрати на дослідження ринку тощо).

4. Сфера виробництва (стан матеріально-технічної бази, виробничі потужності та їх завантаження, рівень оновлення устаткування, ефективність виробництва тощо);

5. Сфера фінансів (ліквідність, розміри заборгованості, прибутковість, рівень реінвестування, обсяги та напрями інвестицій тощо).

6. Характеристика організації та управління (технологія управління та специфіка побудови апарату управління та інформаційних систем, норми, правила, процедури, розподіл прав і обов’язків, система контролю діяльності фірми, техніко-організаційний рівень виробництва тощо).

7. Сфера персоналу (структура і рівень кваліфікації персоналу, система заробітної плати та рівень доходів робітників, можливість залучення та ефективного використання висококваліфікованих кадрів).

8. Характеристика рівня організаційної культури (трудова дисципліна, мораль, атмосфера та клімат у колективі).

Крім вищенаведених чинників, кожна туристична фірма, для аналізу власного внутрішнього середовища має використовувати і систему інших чинників, що відображають особливості її діяльності.

Запитання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте структуру системи взаємозв’язків зовнішнього середовища для суб’єктів господарської діяльності.

2. Назвіть елементи макрооточення, на які туристичне підприємство не має впливу.

3. У чому полягає сутність політико-правового оточення у сфері туризму?

4. Які основні завдання виконує державна туристична політика?

5. Які чинники формують економічне оточення?

6. У який спосіб соціально-демографічні чинники здійснюють вплив на діяльність туристичних підприємств?

7. Охарактеризуйте показники, які визначають межі використання природного середовища туристами.

8. Визначте групи зовнішніх чинників мікрооточення туристичного підприємства.

9. Які засоби забезпечують виробничо-господарську діяльність суб’єктів господарювання, що надають туристичні послуги?

1 Ткаченко Т.І. Сталий розвиток туризму:теорія, методологія, реалії бізнесу : монографія / Т.І. Ткаченко. – К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. – С.253.

2 Там само.

3 Кузьмін О.Є. Прикладний менеджмент : навч. посіб. / О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник, Н.Я. Петришин. – Л. : Львівська політехніка, 2009. – С. 60.

4 Wodejko S. Ekonomiczne zagadnienia turystyki / S.Wodejko. – Warszawa : Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, 1998. – S.168.

5 Абуков А.Х. Туризм на новом этапе : социальные аспекты развития туризма в СССР / А.Х. Абуков. – М. : Профиздат, 1983. – С.51.

6 Іляшенко А.Х. Державна політика в сфері туристичних послуг //Держава та регіони. Серія. «Економіка та підприємництво». 2010. – №2. – С.94.

7 Про внесення змін до Закону України «Про туризм» : Закон України // Відомості Верховної Ради України. – 2004. – № 13. – Ст. 180.

8 Mazur J. Zarządzanie marketingem usług / J. Mazur. – Warszawa : Difin, 2003. – S.28.

9 Кудла Н. Маркетинг туристичних послуг : навч. посіб. / Н.Кудла. – К. : Знання, 2011. – С.15.

10 Виняток може становити соціальний та релігійний туризм, а також участь у туристичному русі під впливом таких чинників, як мода чи ефект демонстрації.

11 Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / В.Ф. Кифяк. – Чернівці : Книги ХХІ, 2003. – С.212.

12 Куличенко О. Налоги по-новому // О. Куличенко / Академия гостеприимства – №1, 2011. – С. 29. С.26-30

13 http://ukranews.com/uk/news/economics/2011/06/16/46154

14 Боголюбов В.С. Экономика туризма : учеб. пособие / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. – 2-е изд., стер. – М. : Академия, 2007. – С. 93.

15 Квартальнов В.А. Туризм : учебник / В.А. Квартальнов, 2-е изд., перераб. – М. : Финансы и статистика, 2006. – С.126.

16 Кудла Н.Є. Маркетинг туристичних послуг : навч. посіб / Н.Є. Кудла. – К. : Знання, 2011. – С.92.

17 Jędrzejczyk I. Nowoczesny biznes turystyczny. Ekostrategie w zarządzaniu firmą / I. Jędrzejczyk. – Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2001. – S.149-150.

18 Семенова В.Ф. Екологічний менеджмент : навч. посіб. / В.Ф. Семенова. – К. : Знання, 2006. – С.58.

19 Kotler Ph. Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola / Ph. Kotler. – Warszawa : Felberg SJA, 1999. – S.147-150.

20 Проблема забруднення побутовими відходами і нечистотами стосується в основному місць інтенсивного туристичного руху.

21 Witkowski C. Hotelarstwo, część III: Hotelarstwo w gospodarce turystycznej / C. Witkowski, M. Kachniewska. – Warszawa : Wyższa Szkoła Ekonomiczna, 2005. – S. 99-102.

22 Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес : Менеджмент : навч. посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Нечаюк. – 3-тє вид. – К. : Центр навч. літ., 2009. – С.28.

23 www.britishairways.com

24 GPS дає змогу визначити кожен об’єкт у світі з точністю до декількох метрів. Використовується також для навігації транспортних засобів, який визначеною інтонацією повідомляє водієві про наближення до обмежувальних знаків, перехресть із зазначенням напряму руху, середньої швидкості, кілометражу, оптимального шляху тощо.

25 Мельниченко С.В. Інформаційні технології – ключовий фактор управлінського аналізу в туризмі / С.В. Мельниченко. – К. : Туризм і готельне господарство, 2010. – С.16.

26 Alejziak W. Turystyka w obliczu wyzwań XXI wieku / W. Alejziak. – Kraków : Albis, 2000. – S. 232.

27 www.utis.com.ua

28 http://gi.edu.ua/content/f03k01/materials/ist/L3.pdf

29Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес : Менеджмент : навч.посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Нечаюк. – 3-тє вид. – К. : Центр навч. літ., 2009. – С.28.

30 Трапляються фірми, які намагаються активно впливати на чинники макрооточення. Прикладом обговорюваної теми (у цьому випадку управління міжнародним оточенням) є фірма «Air Canada». У зв’язку з перевантаженням летовища Хітроу декілька років тому Міністерство промисловості й торгівлі Великої Британії рекомендувало декільком авіакомпаніям, у тому числі й «Air Canada», перейти на короткий час на летовище Гатвік. Побоюючись зниження конкурентних позицій, репутації фірми, рівня послуг і ускладнень, пов’язаних із транзитними маршрутами, управління авіакомпанією створює колектив фахівців з public relations, завданням якого було домогтися зміни міністерського рішення. У результаті дворічної праці й умілого впливу на міністрів, політиків та інших посадовців, міністерство скасувало своє рішення.

31 Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statyczne i dynamiczne / M. Bednarska, G. Gołembski, E. Markiewicz, M. Olszewski. –Warszawa : Polskie Wydawnicwto Ekonomiczne, 2007. – S. 83.

32 Портер M.E. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов/ M.E. Портер; пер. с англ. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – С.37.

33 www.12manage.com/methods_porter_five_ru.html

34 Маркетинговий менеджмент : навч. посіб. / М.І. Белявцев, В.М. Воробйов, В.Г. Кузнецов та ін. – К. : Центр навч. літ., 2006. – С.19.

35Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика : підручник / Р.М. Пушкар, Н.П. Тарнавська. – 2-ге вид., переробл. і доповн. – Т. : Карт-бланш, 2003. – С. 66.

36 Кіптенко В.К. Менеджмент туризму : підручник / В.К. Кіптенко. – К. : Знання, 2010. – С.175.

37 Кузьмін О.Є. Прикладний менеджмент / О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник, Н.Я. Петришин. – Л. : Львівська політехніка, 2009. – С.61

38 Сусідик Л.С. Аналіз та оцінка внутрішнього середовища організації. [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://intkonf.org/susidik-ls-analiz-ta-otsinka-vnutrishnogo-seredovischa-organizatsiyi/