Психологическая культура и ее компоненты

Работник сервиса работает в постоянном взаимодействии с людьми. Эффективность его деятельности во многом определяется умением правильно выстроить отношения с людьми, найти с ними психологический контакт. Работник сервиса должен уметь регулировать и свое собственное эмоциональное состояние, формировать у потребителей благоприятное мнение о своем предприятии и своей деятельности. Одним словом, работник сервиса должен постоянно учитывать психологический аспект взаимодействия с клиентами. С этой целью ему необходимо обладать знаниями и умениями в области практической психологии.

Прежде всего работнику сервиса необходимо научиться формировать благоприятную психологическую атмосферу на своем предприятии. Может быть, вы замечали, что поведение людей во многом определяются той социально-психологической атмосферой, в которую они попадают. Так в недружественной атмосфере человек, сам того не замечая, становится раздражительным, агрессивным. В атмосфере принятия и любви, наоборот, в человеке пробуждаются творческие стремления и силы. Одна атмосфера побуждает человека совершить преступление, даже если этого у него и не было в планах, а другая, наоборот, останавливает преступника. Человек словно все время оказывается в некотором магнитном поле, в котором одни действия притягивают, их хочется совершать, а другие отталкивают. Каждому известно, что не всегда можно выполнить принятое решение. Например, решил бегать по утрам. Просыпаешься утром, но тело так притягивается к кровати, что нет никаких сил, способных поднять его. Но в другой психологической атмосфере все это может быть достигнуто очень легко.

Создавав благоприятную психологическую атмосферу на своем предприятии, работник сервиса тем самым создает значимое условие для эффективного осуществления своей профессиональной деятельности. Было давно замечено, что в одной психологической атмосфере люди совершают трудовые подвиги, а в другой – не способны осуществить даже самые элементарные действия. Устойчивая психологическая атмосфера называется психологическим климатом. Как показывают исследования, успехи любого трудового коллектива во многом определяются тем социально-психологическим климатом, который господствует на предприятии.

Таким образом, «под социально-психологическим климатом подразумевается преобладающая и относительно устойчивая духовная атмосфера, или психический настрой коллектива, проявляющийся как в отношениях людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу» [43, с. 466]. В присутствии других людей поведение и состояние любого человека меняется. Попадая в общество, человек обнаруживает, что в нем пробуждаются новые силы или гаснут прежние. В психологии известны феномены социальной фасилитации и социальной ингибиции. Социальная фасилитация (от англ. facilitate – облегчать) — повышение эффективности (в плане скорости и продуктивности) деятельности личности в условиях ее функционирования в присутствии других людей, которые в сознании субъекта выступают в роли либо простого наблюдателя, либо конкурирующего с ним индивида или индивидов [28, с. 413]. Социальная ингибиция (от лат. socialis – общественный и inhibere – сдерживать) – социально-психологический феномен, который заключается в снижении производительности деятельности, ее скорости и качества, когда она совершается в присутствии других людей [28, с. 127].

Сталкиваясь с другими людьми, мы непроизвольно чувствуем их отношение к нам и невольно начинаем реагировать на них в соответствии с их ожиданиями. Мы реагируем на мимику людей, их позы и жесты, их манеры и стереотипы. Сами того не желая своим поведением мы можем запустить у другого человека тот или иной стереотип сознания или поведения. Необходимо понимать, что то, что мы видим, есть не объективная действительность. Мы видим субъективные образы объективной действительности. Эти образы создает наша психика. Что-то в этих образах соответствует реальной действительности, а что-то нет. Те образы, которые мы видим, не охватывают действительность целиком, а раскрывают перед нами лишь те или другие ее стороны. Образы, создаваемые нашей психикой, в конечном счете, определяют и наши эмоции и те силы, которые пробуждаются в нас. Например, мы хотим рассказать что-то интересное человеку, но видим его скучающий взгляд. В результате, наше желание может пропасть, и мы испытаем негативную эмоцию в присутствии этого человека. Что произошло? Мы почувствовали по мимике тот образ, который создала психика этого человека. И этот образ остановил наш рассказ, заставив нас переоценить значимость нашего сообщения. Даже если сообщение было значимым, у нас может сложиться представление о нем, как о чем-то незначимом и неинтересном, и мы забудем о нем. Более того под влиянием другого человека мы сами не заметим как наше видение мира, наши образы и наши состояния изменятся и то, что нас привлекало, может начать отталкивать, и наоборот.

Как отмечал Платон, здоровье души (т.е. психики) определяется тем, чем она питается. А питается психика образами. Если психика запечатлевает некрасивые образы, она расстраивается, теряет духовную силу, становится тяжелой и противоречивой. Если же психика видит по-настоящему прекрасные образы, она вдохновляется, наполняется силой и может преодолеть многие препятствия, даже не заметив этого. Если человек совершает предательство, преступление его душа напитывается всем этим и расстраивается, лишается силы. Если же человек совершает хорошие поступки и видит примеры доблести и справедливости, его душа обретает доблесть. Каждый человек, по мнению Платона, должен заботиться как о своей душе, так и о душах других людей. А забота эта заключается в правильном питании души. Таким образом, необходимо не допускать в душу негативных образов, разрушающих ее, и культивировать в ней положительные образы.

Примеры подобной заботы мы, в частности, видим в жизни людей средневековья. Забота эта заключалась в постоянной борьбе с дурными мыслями и культивированием мыслей о добре путем поста и молитвы. Некоторые святые говорили, что нужно постоянно понуждать себя к тому, чтобы видеть другого человека как бога после Бога. И если вам на ум приходит негативный образ другого человека, то нужно бороться с ним. Душа рассматривалась как поле, на котором могут прорастать как нехорошие мысли и образы, так и хорошие. Однако подобно тому, как на реальном поле сорняки не дают развиваться культурным растениям, так и в душе негативные мысли часто подавляют хорошие. Поэтому все хорошее в душе нуждается в заботе. Психологическая культура проявляется в том, что мы выпалываем сорняки в нашей душе и удобряем заботой то хорошее, что произрастает в ней. Напитываясь хорошими образами, наша душа обретает мир и покой, который она распространяет и на других людей. Наоборот, негативные образы поселяют в душе страх, ожидание несчастий, ненависть к другим людям. Такого рода состояния не только негативно влияют на окружающих, но и расстраивают наше физическое здоровье.

Представим, что в психике человека в силу разных факторов возник образ того, что он – жертва. Он начинает вести себя как жертва, чувствовать себя жертвой. В результате, окружающие люди чувствуют этот образ, и это вызывает в них желание нападать. Так формируется неблагоприятная психологическая атмосфера. А этот образ жертвы мог быть вызван в человеке, например, неодобрительным взглядом начальника, случайным словом, сказанным кем-то. Но человек не заметил, и не стал бороться с этим образом. Не здесь ли кроется объяснение таких феноменов народного сознания как сглаз или порча?

Таким образом, формирование благоприятного психологического климата предполагает постоянную заботу людей о своей психике. Такая забота и может быть представлена как психологическая культура. Психологическая культура – это «забота о своем психическом здоровье, умение выходить из психологических кризисов самому и помогать близким людям» [42, с. 5]. В психологической культуре выделяют три основных компонента:

1. самопознание и самооценка;

2. познание других людей;

3. умение управлять своим поведением, эмоциями и общением.

Владея психологической культурой, каждый человек может быть сам для себя психологом, оценивать свои психические состояния, особенности поведения и проявления эмоций [там же].

В литературе также используется термин психологическая культура сервиса. Психологическая культура сервиса – «это уровень психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания» [66, с. 34].

Безусловно, невозможно заботиться о психике, не обладая знаниями о ней. Понимание закономерностей формирования образов в психике людей, позволяет управлять психикой и эффективно регулировать эмоции и поведение этих людей.

Вопрос №10

Роль мышления

в формировании психологических проблем

Психологическая культура предполагает в первую очередь наличие критичного развитого понятийного мышления. Мышление есть процесс обобщенного и опосредованного отражения действительности. Наше восприятие создает образы каждого объекта, находящегося перед нашими органами чувств. Это – огромное море информации. Чтоб разобраться в нем, мы должны классифицировать все предметы по группам. В результате мы видим уже не безграничное количество никак не связанных объектов, а несколько их групп. Даже сталкиваясь с новым объектом, мы уже знаем его, поскольку по ключевому признаку мы относим его к той или иной группе. Основным действием мышления является действие сравнение. В нашем сознании есть набор образцов, с которыми мы сравниваем все объекты, с которыми сталкиваемся. Если объекты соответствуют образцу, мы определяем их в соответствующую этому образцу группу и начинаем видеть его также как и другие объекты данной группы. Так происходит процесс обобщения, который экономит множество наших сил.

Приведем пример. Мы видим человека и сразу относим его к красивым или некрасивым в соответствии с определенным образцом. Если в нашем образце красота связана с большим размером рта, то если у человека рот маленький, мы отнесем его в группу некрасивых и будем видеть его как что-то безобразное. Хочется подчеркнуть, что мы не просто будем думать о нем, а именно видеть его как некрасивого, поскольку наше мышление во многом влияет на наше восприятие. Под влиянием мышления наше восприятие перестраивается. Очень хорошо можно это увидеть на примере еды. К примеру, мы голодны. По столу бежит таракан. Наше мышление сопоставляет его с образцами и автоматически относит его в группу «мерзость». Однако если бы мы жили в Китае или Корее, то наше мышление отнесло бы таракана в категорию «еда». Под влиянием нашего мыслительного обобщения мы реально увидим мерзость, а не еду. И если нас заставят съесть таракана, то нас может даже стошнить от отвращения, хотя объективно таракан – вполне калорийная еда.

Мышление опосредовано у человека речью. Любое слово не означает конкретный предмет, а всегда группу предметов. Таким образом, любое слово есть мысленное обобщение, за которым стоит действие сравнения. Значение слова есть, по сути, тот образец, по которому мы классифицирует предметы. Например, слово часы указывает на такое идеальное свойство, которое есть только у часов (свойство показывать время). Произнося это слово, мы видим в разных конкретных часах, обладающих разной формой и размерами, прежде всего только это свойство. Например, мы можем вспомнить, что на руках у человека были часы, но не всегда можем вспомнить какой формы они были, как они выглядели. Поскольку мы разговариваем все время (если не снаружи, то внутри), то и мыслим мы все время. Контроль надо речью означает и контроль над мыслями, а контроль над мыслями означает и контроль над теми образами, которые создает наша психика.

Итак, при помощи мышления мы анализируем, обобщаем поступающую информацию. Затем мы действуем на основе этих обобщений. Обобщения могут быть правильными (корректными) и неправильными (некорректными). Корректность мыслительных обобщений зависит от той формы мышления, которой пользовался человек при их создании. В процессе жизни люди довольно часто, обобщая опыт, пользуются разного рода формами комплексного мышления. Особенности такого мышления исследовались в работах Л. Леви-Брюля, который называл его партиципационным, и Л. С. Выготского. Комплексное мышление обобщает информацию по несущественным признакам. Например, мышление может обобщить информацию таким образом, что девочки отличаются от мальчиков тем, что мальчики ходят в брюках, а девочки в юбках. В этом случае увидев шотландца в юбке, носитель этого мышления может увидеть девочку, поскольку юбка не раскрывает здесь существо проблемы. Именно комплексное мышление ответственно за наличие в сознании человека различных некорректных обобщений. Примером некорректных обобщений могут служить такие суждения, как «все в жизни плохо», «все люди плохие», «все мужики сволочи» и т. д.

В сознании людей имеет место большое количество подобных обобщений, воспринятых чаще всего без критики. В процессе жизни люди порой настолько привыкают к ним, что воспринимают их как очевидность. Они не только не могут подвергнуть их сомнению, но чаще всего даже не осознают их. Помимо индивидуальных обобщений, каждый человек является носителем коллективных обобщений, чаще всего также сформированных в результате деятельности комплексного мышления. Рассматривать их критично бывает еще более затруднительно, поскольку такое критичное отношение может сразу вызвать санкции со стороны того сообщества, в котором живет человек. Например, в США в начале 19 века можно было попасть в тюрьму и быть осуждаемым за признание негров равными с белыми людьми. Некоторые белые обыватели чувствовали отвращение, находясь рядом с представителями негроидной расы.

Именно такого рода мыслительные обобщения, к которым человек относится абсолютно некритично, и являются чаще всего причиной психологических проблем. Это происходит потому, что человек интерпретирует поступающую информацию исходя из имеющихся у него обобщений. В том случае если используемое с этой целью обобщение является некорректным, человек может неадекватно воспринимать и оценивать поступающую информацию. Это обусловит неадекватность его действий, что в конечном счете приведет к появлению либо внешних, либо внутренних (психологических) проблем.

Владение психологической культурой предполагает выработку критичного отношения человека к первым возникшим у него мыслям по поводу себя, других людей или ситуации в целом. Чаще всего первое, что появляется в сознании в ответ на какой-то раздражитель, – это спонтанно возникающее стереотипное обобщение (основанный на аффекте комплекс), не отражающее ситуацию в полной мере. В связи с этим свои действия не следует основывать на первых возникших в сознании впечатлениях, поскольку они могут быть ошибочны (даже если они разделяются окружающими). Чтобы принять какое-то решение и начать действовать, необходимо изучить гораздо больший объем информации, чем это представлено в спонтанно возникающем эмоциональном комплексе. Необходимо задействовать понятийное мышление.

Так, например, первое, что может подумать студент, испытывая сонное состояние на лекции, это то, что он не выспался. Однако на самом деле его сонное состояние может быть результатом психологической защиты, результатом того, что он не может психологически принять для себя ту ситуацию, в которой он находится. Если студент отнесется некритично к первым возникшим у него мыслям, он скорее всего примет решение, что нужно наверстать упущенное за счет лекции. Однако если он критично отнесется к этим мыслям и более подробно рассмотрит свое состояние, то может, поняв его причину, избавиться от него навсегда. Точно также может происходить в отношении других людей. Неправильная интерпретация их реакций, основанная на стереотипных комплексных обобщениях, может привести к обострению отношений с ними и даже к конфликту.

При познании себя важно также быть внимательным к мыслям о себе. Эти мысли могут производить мощное влияние даже на физическое здоровье. Об этом, в частности, может свидетельствовать плацебо-эффект. Плацебо-эффект (от лат. placebo – поправляюсь) – изменение в физиологическом состоянии человека, вызываемое приемом плацебо – безвредного препарата, назначаемого под видом какого-либо лекарственного средства [28, с. 259]. Например, у вас болит голова, вам дают таблетку и голова проходит, а потом выясняется, что эта таблетка была пустышкой, а не лекарством. Вот насколько наши мысли могут влиять на наше состояние.

Большую роль в познании других людей играет каузальная атрибуция. Каузальная атрибуция (от лат. causa – причина лат. attributio – приписывание) – феномен межличностного восприятия, который заключается в приписывании человеку тех или иных причин его действий в условиях дефицита информации о реальных причинах его действий. Так, например, восприятие строительства большого дома каким-то человеком меняется в зависимости от того, где мы обнаруживаем причины этого строительства (то ли человек честно заработал деньги на этот дом, то ли украл). Очень часто менеджеры объясняют успехи своей компании своими заслугами, а причины неудач видят в нерадивости подчиненных.

Применительно к познанию себя каузальная атрибуция превращается в локус контроля. Локус контроля – качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности либо внешним силам (экстернальный или внешний локус контроля), либо собственным способностям и усилиям (интернальный или внутренний локус контроля) [28, с. 191]. Введено это понятие было социальным психологом Джулианом Роттером в 1954 году. Если причину происходящих в его жизни событий человек ищет в себе (в своем поведении, характере, способностях), т.е. принимает за них ответственность, то это говорит о наличии у него внутреннего (интернального) контроля. Если же он склонен приписывать причины происходящего внешним факторам (окружающей среде, судьбе или случаю), то это означает, что у него внешний (экстернальный) локус контроля. Как показывают исследования психологов, для людей, обладающих внутренним локусом контроля характерны: уверенность в себе, последовательность и настойчивость в достижении поставленной цели, склонность к самоанализу, уравновешенность, общительность, доброжелательность и независимость. Для людей с внешним локусом контроля характерны: неуверенность в своих способностях, неуравновешенность, стремление отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожность, подозрительность, конформность и агрессивность [там же].

Таким образом, в зависимости от того как вы мыслите причины того, что с вами происходит, вы будете находиться в том или ином состоянии. Я заметил, что лени всегда предшествует одна и та же мысль. Это – мысль о том, что предстоящее тебе дело не является результатом твоего выбора, твоего решения. Если человек постоянно позволяет подобным мыслям овладевать собой, он вскоре обнаружит огромное чувство неудовлетворенности и отсутствие энергии. Он станет раздражительным, ленивым, тревожность его резко возрастет. Психологи произвели эксперимент над детьми. Детям нравилось рисовать, но когда им за каждый рисунок стали платить деньги, рисование превратилось для них в муку. Связано это было с тем, что получая деньги, дети невольно начинали думать, что рисует не потому что им хочется, а из-за денег. Эта мысль в результате определяла их мучительное ленивое состояние [55, с. 131]. Так было показано, что чем больше человек зарабатывает, тем хуже он склонен работать.

Примером наиболее типичных ошибок, возникающих при восприятии другого человека, может послужить «эффект ореола». Он заключается «в распространении в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств» [28, с. 470]. «Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. Если же общее первое впечатление о каком-либо человеке в силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам» [там же]. Ореол может быть положительным, если мы переоцениваем человека, и отрицательным, если мы его недооцениваем. При эффекте ореола выделяются три основные ошибки, определяющие позитивный или негативный ореол – превосходства, привлекательности и отношения к нам.

1. Люди переоценивают тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.

2. Люди переоценивают тех людей, которые нравятся им.

3. Люди переоценивают тех, кто к ним относится хорошо [10, с. 16-17].

Для более глубокого понимания себя и других людей могут помочь психологические знания. Обобщения, сформированные в рамках психологической науки (психологические понятия), формируют у человека мышление, благодаря которому он обретает способность более адекватно понимать феномены психической жизни.

Таким образом, овладение психологической культурой предполагает перестройку мышления, развенчание мифов и стереотипов мышления в отношении себя, других людей, в целом работы психики.

Необходимо отметить, что каждый человек видит мир по-своему (исходя из имеющихся у него обобщений свойств действительности). Абсолютизация этого видения мира может привести к возникновению психологических проблем. Нужно понимать, что между тем как вы видите мир и самим миром есть достаточно большой зазор. В связи с этим очень важно учиться толерантности (терпимости) к видению мира других людей. Следует не подавлять других людей, не навязывать свою точку зрения, а вступать с ними в диалог, стремиться договориться. Именно путем диалога порой обнаруживается истина. Поэтому лучше всего не осуждать и не ругать человека, а постараться понять его образ мира, увидеть мир его глазами, встать на его точку зрения. Сделать это можно разными методами, например, при помощи идентификации (уподоблении себя другому), эмпатии (сопереживания другому) и рефлексии.

Третьим компонентом психологической культуры является умение управлять собой. Это умение во многом также определяется умением контролировать свое мышление. Ведь всякому действию предшествует образ действия, который во многом создается мышлением и воображением. Если наше мышление создает негативный образ предстоящего действия, нам не хочется его совершать. Например, мы идем на работу и думаем о том, как же там плохо. В результате создается негативный образ работы и значительная часть наших психических сил начинает сопротивляться этому действия и вносить в него сбои. Негативные ожидания, в конечном счете, оправдываются, поскольку под их влиянием мы теряем контроль над собственным поведением и эмоциями. Критичное отношение к первым возникающим образам предстоящего действия может позволить нам сформировать такие образы, которые наиболее соответствуют тем целям, которые стоят перед нами.

Таким образом, психологическая культура проявляется в критичности к первым возникающим в сознании образам и мыслям, в способности человека разными способами (мышлением, чувствами, интуицией) понимать себя, других людей, суть возникающих психологических проблем, в его умении управлять собой.

Вопрос № 12,14