Команды могут возникать спонтанно на основе элементов корпоративной культуры, а могут быть сформированы менеджером в процессе создания формальных групп.

28Служебный этикет, его нормы и правила отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками.

Служебный этикет — это установленный порядок, форма, манера поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в организации (фирме) и обеспечивающие членам трудового коллектива и его руководству условия успешного общения друг с другом, деловыми партнерами и обществом для достижения целей своей деятельности. Служебный этикет включает следующие составляющие: этикет устройства на работу в организацию; этикет представления нового сотрудника трудовому коллективу; этику отношения между подчиненными и руководителем; обращение к коллегам по работе на ТЫ или ВЫ; отношение к женщинам, сотрудникам трудового коллектива; этику взаимоотношений мужчины и женщины, сотрудников трудового коллектива, требования этикета к рабочему месту и служебному помещению, особенности поведения при возникновении конфликтных ситуаций; этические аспекты критики членов трудового коллектива и другие вопросы повседневного общения.

Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиальное общение)и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.

Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения.

В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу. Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, он включает в себя:

• формирование и развитие личности;

• развитие общества и общественных отношений;

• социально-психологическая адаптация людей;

• обмен информации, эмоциями, деятельностью.

Общение связано с взаимодействием типа: «Я-Я», «Я-МЫ», «МЫ-МЫ».

Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально-коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому из перечисленных типов общения присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и многомерность.

Одним из важнейших деловых контактов являются взаимоотношения в системе «руководитель-подчиненный». Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле, быть глубоко заинтересованным в его успешной и эффективной деятельности.

Началом совместной работы руководителя и секретаря должна стать вводная беседа-инструктаж. Инициатива ее проведения, как правило, принадлежит руководителю. Однако, если руководитель не реализует свое право, не будет считаться нарушением субординации со стороны секретаря попросить разрешения на такую беседу, предварительно подготовив вопросы для беседы, выяснение которых поможет быстрее установить нужный контакт, избежать многих ошибок. Во время такой беседы секретарь более детально узнает о методах работы руководителя, его личных привычках, выясняет основные требования, предъявляемые к секретарю.

На этапе вводной беседы закладывается основа деловых отношений руководителя и секретаря, которые будут совершенствоваться в процессе совместной работы.

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно развивались, важно научится правильно координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. В каждом конкретном случае нужно учитывать специфические условия работы, факторы работы и личность руководителя и секретаря. От того, насколько рационально будет спланировано рабочее время, зависит эффективность и производительность работы, как секретаря, так и руководителя.

Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный – не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал.

Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора, начальник предлагает сотруднице сесть.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует.

• просматривать бумаги, не относящиеся к делу;

• долго разговаривать по телефону;

• барабанить пальцами по столу.

Взаимоотношения секретарь-руководитель – это один из важнейших и наиболее частых деловых контактов в системе межличностного общения секретаря. Секретарь является первым помощником руководителя, он оказывает помощь в своевременном выполнении намеченных на тот или иной период мероприятий, выполняет вспомогательно-технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулирует телефонные звонки и потоки посетителей, по просьбе руководителя подает ему и его гостям чай или кофе.

Специалисты для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем рекомендуют обладать следующими качествами:^[1]

1. Секретарь не должен допускать ошибок в любом документе, тем самым освобождая своего руководителя от необходимости проверять каждый документ.

2. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя. Руководителю, в свою очередь, необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

3. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

4. Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто, руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов.

Для помощи руководителю секретарь не может довольствоваться сугубо служебной, деловой информацией о своем шефе. Для выполнения задач, которые ставит перед ней профессия, требуется изучение, знание его личности, циклов его настроений, подъема и спада энергии, рабочие и иные привычки. В своем понимании его характера и его дел секретарь может преуспеть настолько, что оказывается способным предвосхищать многое из того, что ему еще только будет поручено.

Никогда не критикуйте шефа на людях и не обсуждайте его с сотрудниками.

Для успеха в работе важно уметь держать определенную дистанцию в отношениях с руководителем.

С первых рабочих дней выберите правильную манеру общения с руководителем. Обращение на «вы» и по имени-отчеству поможет вам держать дистанцию и в критической ситуации достойно выйти из положения.

Психологи выделяют несколько видов руководителей и стилей их руководства, то есть способов и методов воздействия на подчиненных. Для выработки тактики и стратегии взаимодействия с руководителем секретарь должен быть знаком с ними.

Авторитарный стиль. Для него характерно жесткое единоличное принятие руководителем всех решений («минимум демократии»), жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности. За счет постоянного контроля этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы, если оценивать их непсихологическими критериями – прибыль, производительность и т. д. Но в этом стиле руководства недостатков больше, чем достоинств. К ним относится большая вероятность ошибочных решений, подавление инициативы и творчества подчиненных, замедление нововведений, застой, пассивность сотрудников, неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, неблагоприятный психологический климат («подхалимы», «козлы отпуения», интриги). Все это обусловливает повышенную психологически-стрессовую нагрузку, вредно для психического и физического здоровья. Подобный стиль управления целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях (аварии, боевые военные действия и т. п.).

Демократический (или коллегиальный) стиль управления основывается на обсуждении проблемы, учете мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности каждого сотрудника, учету его интересов, потребностей, особенностей. Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность правильных взвешенных решений, высокие производственные результаты труда, проявление сотрудниками инициативы, активности, удовлетворенность людей своей работой, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских и психологически-коммуникативных способностях руководителя.

Либеральный (или анархический, или попустительский) стиль руководства характеризуется, с одной стороны, «максимумом демократии» (все могут высказывать свои позиции, но реального учета, согласования позиций не проводится), а с другой – «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией, все пушено на «самотек»). Вследствие этого результативность труда обычно низкая. Люди не удовлетворены своей работой и руководителем. Психологический климат в коллективе неблагоприятный – нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, направления в работе складываются согласно интересам отдельных лидеров подгруппы. Возможны скрытые и явные конфликты. Идет расслоение на конфликтующие подгруппы. При таком стиле управления есть опасность, что руководитель вовсе устраняется от дел, передавая их в руки «выдвиженцев», которые от его имени управляют коллективом, применяя при этом все более и более авторитарные методы. Сам он при этом лишь делает вид, что власть находится в его руках, а на деле все больше и больше становится зависимым от своих добровольных помощников.

Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. п.). Такая непоследовательность руководства обусловливает крайне низкие результаты работы, рост конфликтов и проблем. Возможно несовпадение формы и содержания действий руководителя. Например, внешне используется форма демократического стиля управления (демонстрация внешнего расположения, вежливости к подчиненным, обсуждение проблем), но в действительности имеет место осуществление руководителем только единоличных решений (маскировка авторитарного руководителя под «демократического»).

На практике чаще встречаются смешанные типы руководителя, поэтому методы «борьбы» с руководителем надо использовать в зависимости от ситуации.

Д. Кэйрси была предложена классификация, в основу которой положены психологические качества руководителей. Выделенным в ней типам он присвоил имена героев древнегреческого эпоса.

«Этиметей» (брат Прометея, отличавшийся недалеким умом) пытается учесть все детали, надежен, склонен к бюрократизму и формализму, стремится к стабильности, консервативен, придерживается традиций, не любит риска.

«Дионис» гибок, мгновенно реагирует на ситуацию, успешно действует в условиях риска и опасности. В то же время не способен выполнять рутинную работу, подчиняться регламентам, составлять и последовательно реализовывать планы.

«Прометей» стремится к разработке и осуществлению глобальных стратегий, ориентирован на результат, чрезвычайно погружен в работу, не расслабляется и требует того же от подчиненных, не любит общаться с малоинтересными людьми.

«Аполлон» предпочитает неформальные отношения, стремится решать не только организационные, но и личные проблемы подчиненных, великодушен и дружелюбен.

Секретарь должен быть профессионалом своего дела. Для этого необходимо постоянно совершенствоваться, читать дополнительную литературу, быть в курсе всех новинок секретарской работы и т. п. Но не следует забывать и о человеческих качествах: доброжелательности и спокойствии, дипломатичности и общительности, готовности помочь и т. д., и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

Золотое правило этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это правило применимо к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «руководитель-подчиненный», «коллега-коллега».

Золотое правило этики в деловом общении «руководитель-подчиненный»: относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Искусство и успех делового общения во многом определяется теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Нормы и принципы – это установление вариантов поведения, которые являются этически приемлемыми. Норма касается того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищено.

Отношение руководителя к подчиненным оказывает влияние на весь процесс делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

На этом уровне вырабатываются нравственные эталоны и образцы поведения:

1) Если сотрудник не выполнил распоряжение, руководителю необходимо дать понять, что ему известно об этом. В случае, если руководитель не сделал надлежащее замечание подчиненному, то считается, что он не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

2) При возникновении трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю необходимо выяснить ее причины. Критика должна быть конструктивной и не затрагивать личностных качеств подчиненного.

3) Используйте прием «бутерброда» – «спрячьте» критику между двумя комплементами. Заканчивайте разговор на дружеской ноте и позже найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите на него зла.

4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо проанализировать ситуацию и выбрать правильную форму общения. Следует сначала попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты.

5) Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – обвинят в неудаче.

6) Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

7) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем должно быть больше вознаграждение.

8) Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми требованиями.

9) Не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, дабы не потерять их уважение.

10) Доверяйте подчиненным и признавайте собственные ошибки. Утаивание ошибок говорит о слабости и непорядочности.

11) Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Выполненная работа должна поощряться морально и материально.

Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться.

Одной из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками, «проводником» идей и решений руководителя. Являясь помощником руководителя, секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных, деловых отношений с другими сотрудниками коллектива.

С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.

После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества.

Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.

Секретарь – стержневое звено «команды». У нее устанавливаются и в дальнейшем поддерживаются контакты не только с ближайшим окружением, но и с большинством служащих. Поэтому она должна служить образцом, эталоном хороших манер, а хорошие манеры служат залогом слаженной «командной игры» всего персонала офиса.

Вежливым и внимательным следует быть со всеми сотрудниками, даже теми, кто сегодня в немилости. Именно секретарю приходится сообщать сотрудникам «волеизъявление» начальника, далеко не всегда приятное. В таких ситуациях нужно быть деликатным и сохранять нейтральную позицию, доводя до сотрудников негативную информацию. Вам помогут фразы: «Мне очень жаль, но….», «К сожалению, я должна вам сообщить…»

В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.

Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает наличном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чем-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».

Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.

При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:

1) искренне интересуйтесь другими людьми;

2) если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувство обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;

3) указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

4) помните, что имя человека – самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне.

5) говорите о том, что интересует ваших собеседников, умейте внимательно слушать;

6) внушайте своим собеседникам сознание их значимости, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

7) добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом нужно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – будте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

8) научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в тоже время, чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.

В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели.

Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят – простейший способ понять мотивы поведения человека – поставить себя на его место.

В любой фирме можно встретить сотрудников, имеющих сложный характер, неуживчивых, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность секретаря – проявить к ним такое же вежливое и доброжелательное отношение, как и к сослуживцам, которые нравятся. Следует помнить, что основа подлинного этикета является аксиома, что любой человек заслуживает уважения уже за то, что он принадлежит вместе с вами к одной общечеловеческой расе. Помните, что вы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливы, тактичны, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдением золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основание этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пересекаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.

Психологи выделяют несколько психологических типов поведения людей. Рассмотрим некоторые из них:

Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить Вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием «рассказчика». Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности. Ведь в беседе с другими «рассказчик» может изложить какие-то личные или служебные подробности из Вашей жизни.

Ударник. Работает «как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.

Любитель решать все с ходу. Человек этой категории, в противоположность «ломаке», должен непременно принять решение к концу встречи. Если Вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе. Ваш партнер может вынудить Вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что Вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о Вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми Вы делились, «разведчик» способен использовать против Вас как в Вашей организации, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. В этом случае целесообразно просто сменить тему разговора.

Наставник. В противоположность «разведчику», «наставник» действительно заботится об успехах ближнего, часто даже в ущерб себе. Если Вам удастся распознать и приветить подобного человека в какой-либо деловой ситуации. Вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что «наставник» сведет Вас с другими людьми, которые также сумеют помочь Вам в данной ситуации. Как же опознать «наставника»? Первый признак – слова «а вот я Вас научу» или «я Вам подскажу», или то, что человек использует ради Вас свои связи, приговаривая что-то вроде: «Давайте-ка я Вас отведу к такому-то».

Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответа «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех победах и достижениях «хвастуна» на личном фронте и профессиональном поприще. Лучше всего дать «хвастуну» нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку «хвастуна», расточайте ему похвалы на протяжении всей встречи, но не слишком нарочито.

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участнице) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят ли они это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтом) Вы должны спокойно слушать и. возможно, даже почерпнуть что-то полезное для себя.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, Вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, то это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться. При этом вовсе не обязательно выглядеть столь же побитым и загнанным, как «нытик».

Доморощенный психолог. Этому надо непрерывно анализировать все, что Вы ни скажете или ни сделаете. Не подумайте, что это касается только Вас. Тем не менее такому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому подыграйте «доморощенному психолог)», сказав что-нибудь в таком духе: «До чего Вы проницательны!» или «Как тонко Вы смотрите на вещи! Да. Из Вас бы вышел настоящий психолог!»

Озабоченный. С ним надо быть особенно осторожным. Избегайте сказать ему что-нибудь такое, что он может превратно истолковать, как подтверждение своих фантазий. Старайтесь не употреблять каких бы то ни было выражений с сексуальным подтекстом, слов и фраз, связанных с половой сферой, и намеков на какие-то личные моменты. Иначе Ваш собеседник решит, что Вы одобряете его манеру поведения. Придя на встречу с Вами, он готов говорить на излюбленную тему. А Ваша обязанность – исключить ее из повестки дня.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией. Он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон. Ведь Вы проникли в его немудреную тактику.

Знание основных причин манипулирования и понимание стратегической линии поведения «манипуляторов» позволяет не только распознавать их, но и предвидеть поступки, а следовательно, избежать участи их жертв.

Во взаимоотношениях между товарищами по службе неплохо было бы каждому помнить: говори, что знаешь, делай, что умеешь.

Правила служебного этикета гласят, что:

1) лучше не касаться проблем личного характера, не рассказывать о себе, решая деловые вопросы;

2) дискуссия – это искусство, нужно отстаивать свою позицию, используя только объективные факты. Повышенный ироничный тон не является аргументом. В любой дискуссии необходимо избегать обобщений;

3) ничто так не действует, как пауза в разговоре, наступающая после бестактного высказывания.

Основные правила поведения в системе «коллега-коллега»:

• не следует, предвзято относится к коллегам. По возможности следует игнорировать предрассудки и сплетни в общении с ними.

• не давайте обещания, которые невозможно выполнить, не преувеличивайте свои деловые возможности.

• необходимо добиваться четкого разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

• следует чаще называть своих собеседников по имени.

• в отношениях между коллегами из других отделов сотруднику необходимо отвечать самому за свой отдел, а не перекладывать вину на другого человека.

• необходимо выражать собеседнику дружелюбие.

• на рабочем месте не принято спрашивать о личных делах.

• нужно всегда стараться выслушивать собеседника и дать ему понять, что он вам интересен.

29.Организация и правила дистанционного общения. Правила ведения телефонных разговоров.

Сейчас телефонное общение – важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение оно приобретает в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю, желающему повысить свой резерв коммуникабельности, а значит, и личной привлекательности. При обращении с телефоном следует учитывать невербальный язык. К нему относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка). Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Телефон, как известно, может отнимать очень много времени. Чтобы вписать телефонные разговоры в распорядок рабочего дня, следует учитывать следующие выработанные практикой рационального телефонного общения рекомендации: 1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда вам не звонить. 2. Назначьте время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров. 3. Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить. 4. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят вам и напомнят. 5. Сделайте так, чтобы телефонные звонки шли через вашего секретаря или через автоответчик. Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы можете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 14 часов». В тех случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», вы должны сразу же в самом начале разговора выяснить: 1. Кто ваш абонент. 2. Чего он хочет. 3. Насколько важно и срочно его дело. 4. Когда вы сможете позвонить ему (после того, как выполнили его просьбу или предложение). 5. По какому номеру вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точно написание фамилии). Для экономии времени на ответные звонки очень полезен метод «телефонного блока». Суть его применения в следующем выберите один- два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к ним. Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня, вполне уместен. Важно помнить, что, когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили бы все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?» Начало телефонного разговора. Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить кто 167 вы (особенно если это ваш первый звонок человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником. Называть свою фамилии надо даже в тех случаях, когда вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа «Здравствуйте»)... попросите Семенова». Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Семенова, пожалуйста». Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл»? (после получения утвердительного ответа) «Это Васильев. Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)… попросите Семенова». В том случае, когда вы звоните в первый раз и когда вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами. В конце разговора не забудьте спросить у себя: «Все ли нужное было сказано?» Уточните, не следует ли кому-либо передать услышанное? 168 Точно запишите итог разговора, т. е. о чем вы договорились с собеседником. Запишите также то, что вы обещали сделать. Итак, мы рассмотрели случай, когда звоните вы. Поговорим теперь о телефонном общении, когда звонят вам. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: «Извините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию, т. е., отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «Бухгалтерия» «Первый отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Самые тяжкий грех против этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

30Имидж современного делового человека.

Внешний вид и манеры делового человека – это то, что окружающие его партнеры по бизнесу видят и оценивают еще до того, как состоялось обсуждение предполагаемых сделок. Одна деталь, например несвежая рубашка, не начищенная обувь способна негативным образом повлиять на исход деловой встречи. Деловой стиль мужчины и женщины должен олицетворять: 1. Консерватизм: деловая сфера не подвержена случайным влияниям. Бизнесмены достаточно консервативны по отношению к моде, но, тем не менее, они строго придерживаются определенного уровня, отвечающего принятым в мире правилам в одежде, в значительной степени определяемого модой. 101 2. Умеренность: в костюме делового человека не должно быть слишком резких цветовых контрастов, вычурных фасонов одежды или обуви. Излишняя яркость и пестрота, подчеркнутая необычность в одежде создают впечатление нескромности, свидетельствуют о недостаточно развитом чувстве меры. 3. Безупречная аккуратность и опрятность. Ощущение неопрятности всегда вызывает неприятное чувство и свидетельствует о неуважении к окружающим. Очень важно и другое элементарное требование к одежде – аккуратность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, плохо отлаженная одежда, мятый костюм или не поглаженная рубашка рождают ощущение суетливой поспешности или лени, нетребовательности к себе или безразличия к окружающим. Все эти недостатки, малые и большие, в любом случае вызывают ответную реакцию неодобрения или снисходительности. Деловой человек должен внешним видом демонстрировать уверенность в себе, собранность, погруженность в дело и респектабельность. Наибольшей популярностью у деловых людей пользуется костюм. В нем можно появляться в любое время дня и в любом обществе. В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее. Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску – наиболее распространенный тип костюма для каждого случая. Дело в том, что бизнесмен за границей нередко утром не знает, куда его пригласят вечером и удастся ли ему еще вернуться в гостиницу или домой, для того чтобы переодеться. Лучше всего в качестве «базовой модели» приобрести себе костюм на каждый день, т. е. костюм из материала неброского цвета в мелкую клетку или полоску, и другой костюм, более строгий, из материала темно-серого, темно-синего. Костюм черного цвета одевают только на траурные церемонии или торжественные мероприятия. В ансамбле мужской одежды велика роль сорочек. Можно иметь пару выходных костюмов и пару пиджаков с брюками, и этого будет 102 достаточно, чтобы смотреться эффектно и свежо. Но при обязательном условии: иметь не менее дюжины различных сорочек. Чаще всего в деловом мире используется белая или светлая (голубая, бежевая, в темную или мелкую полоску, в чуть заметную клеточку) сорочка. Сорочка всегда должна быть светлее самой темной нити в костюме. Пестрые и клетчатые обычно носятся без галстука. Если же с галстуком, то лучше – гладким. Сорочки спортивного типа застегиваются под горло. Носить сорочки с короткими рукавами не следует, поскольку манжеты сорочки должны быть видимы из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра. На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) сорочку с крахмальным воротничком. Галстук почти всегда отражает вкус владельца. Иногда выбрать галстук очень трудно, поэтому рекомендуется наряду с пестрыми галстуками из шелка, искусственного шелка или искусственного волокна приобрести два-три шерстяных однотонных галстука, которые можно спокойно носить с любимым костюмом. Выбор галстука зависит от цвета и рисунка ткани костюма, а также его фасона. К костюму из ткани в мелкий рисунок подходит любой галстук. Будет правильно взять к пестрому костюму однотонный галстук, если они гармонируют по тону. При этом надо следовать двум правилам. Галстук подбирают так, чтобы он был одного тона с костюмом и сочетал в себе цветовые элементы сорочки и костюма. Либо подбирают галстук так, чтобы он был одного тона с костюмом, но светлее его или темнее, в результате чего цвет галстука и костюма будут дополнять друг друга, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов. Но этот контраст должен быть единственным в вашем туалете. Например, синий костюм, белая сорочка, галстук в полоску – сине-, бело-, бордовую. Или: синий костюм, светлая рубашка, бордовый галстук. К костюму из ткани в мелкий рисунок подходит любой галстук. Будет правильно взять к пестрому костюму однотонный галстук, если они гармонируют по тону. При этом надо следовать двум правилам. К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочке в полоску или 103 клетку – однотонные, спокойной расцветки. С костюмами светлых тонов принято носить яркие галстуки. Сложнее подобрать галстук к костюму из тканей в полоску или клетку. В этом случае предпочтительнее галстуки однотонные, чуть светлее костюма. Трудности возникают и в том случае, когда вы хотите надеть пестрый галстук к костюму из ткани также с пестрым рисунком. Общего правила, которого можно было бы придерживаться, здесь нет. Однако в этом случае следует иметь в виду, чтобы рисунок костюма и галстука (например, полоска) не повторялся. И еще одна рекомендация – можно комбинировать два отличающихся друг от друга рисунка, но не более; в противном случае костюм (да и человек, который его носит) производит впечатление сшитого из кусков разных тканей и выглядит излишне вычурно. Галстук лишь тогда галстук, когда он правильно завязан, а не болтается на шее, как веревка. Лишь благодаря нему получается деталь, украшающая мужчину. Зажимы на галстуках не говорят о хорошем вкусе и их не носят те, кто одевается со вкусом. В крайнем случае, можно заколоть узел однотонного галстука булавкой. Длина галстука: в завязанном виде галстук должен касаться или закрывать пряжку ремня. Что касается обуви, то надо знать, что для строгих костюмов рекомендуется надевать полуботинки или ботинки темно-коричневого или черного цвета. Светло-коричневые или коричневые ботинки совершенно не подходят к черному костюму, черные же ботинки подходят к коричневому костюму. В летнее время к нетемному костюму можно надевать цветную обувь. На приемы нельзя надевать сандалеты или сандалии. Ботинки на толстой подошве, грубые спортивные ботинки и сандалеты подходят только к спортивной, но не к выходной одежде. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу. На вечерние мероприятия вполне приемлем костюм клубного стиля: чаще всего это темно-синий пиджак с блестящими пуговицами. Настоящий клубный пиджак предполагает наличие эмблемы клуба на нагрудном кармашке справа. Брюки могут быть либо светлого тона, либо темнее пиджака. Можно одеться и так: белый верх, темный низ, т. е. если 104 у вас светлый клубный пиджак, носить его лучше с темными брюками. Водолазки пытались «пролезть» в деловой стиль: они очень идут с клубным пиджаком, но они в нем не прижились. Водолазку лучше носить по выходным дням. Аксессуары делового человека не многочисленны. Это часы, лучше механические на кожаном ремне со светлым циферблатом, из украшений только обручальное кольцо. Ручка хорошего качества, кейс – черный или темно-коричневый (обычно подбирают комплектом: цвет обуви, ремня и кейса), портмоне. Не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза, часы или излишняя пестрота галстука может только зародить подозрение в вашей несерьезности. Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими «признаками успеха» являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями. Внешний вид деловой женщины Кого можно считать деловой женщиной? Во-первых, это женщины, ведущие свое дело (бизнес-леди). Во-вторых, это представительницы различных фирм, агентств, банков, административного сектора. Также к категории «деловая женщина» следует отнести представительниц ряда общественных и политических движений, занимающихся организацией этих структур. Наконец, представительниц ряда профессиональных групп можно отнести к деловым женщинам:  директора и административные работники государственных структур;  руководители; 105  секретари-референты и т. п. Для всех указанных категорий деловых женщин предъявляются высокие требования к их деловым качествам. Деловая женщина должна олицетворять уверенность в себе, собранность, организованность, погруженность в дело. Эти качества, направленные на карьеру, должны присутствовать не только в самой личности, но и должны позиционироваться внешним видом деловой женщины. Во всем мире деловой одеждой, предназначенной для работы, является костюм. Правильно подобранный костюм может создать благоприятное впечатление и подчеркнуть профессиональные качества деловой женщины. Виды одежды. К деловому костюму относятся жакет с юбкой или брюками, платье в тон с жакетом, плюс блузки. Жакет в деловом стиле отличается от классического степенью свободы и демократичностью в силуэте. Он упрощен в крое, не стесняет движений. Жакет сочетается и с длинной юбкой, свободным пуловером, водолазкой или блузой-рубашкой. Желательны строгие закрытые блузки, допустима блузка-топ без явного декольте. Юбки прямые и расширяющиеся к низу. Брюки широкие с отворотами и складками у пояса или более прилегающие. Исследования американского ученого Д. Т. Миллоу показали, что использование делового платья с жакетом или юбки с жакетом поднимает доверие и авторитет. Невысокий рейтинг деловых качеств у костюма с брюками. Брючный костюм по типу «мужского» признается допустимым, но меньше подчеркивает авторитет. Главное в выборе делового костюма – это то, что он должен подходить к типу вашей фигуры и подчеркивать ее достоинства. Правильно подобранный деловой костюм будет позиционировать вашу серьезность, уверенность в себе, собранность. Ткани. Хороший вкус проявляется в умении подбирать для своей одежды ткани. Деловой стиль предполагает добротные ткани без эффекта 106 «блеска», плотные и натуральные: твид, шерсть, для блузок – шелк, сорочечные ткани. Худым женщинам лучше всего подходит одежда из легко «торчащих» тканей или из тканей с ворсом. Полным, наоборот, следует избегать букле и тканей с ворсистой поверхностью. Им больше подойдут тяжелые «падающие» ткани. Цветовая гамма. Варианты цветовой гаммы зависят от вашей внешности, цветотипа. Правильно подобранный цвет костюма подчеркнет ваши природные краски, вашу индивидуальность. И, наоборот, неудачная цветовая гамма может испортить гармоничность вашего облика и впечатление, которое вы хотели произвести. Самая деловая палитра – синяя (кроме ярких цветов). Для любого цветотипа можно подобрать оттенок в синей палитре. Также деловыми цветами считаются темно-серый, коричневый (особенно с оттенком ржавчины), черный (этикетные ситуации), сине- зеленый, оливковый, бежевый, светло-серый. Оптимальны цвета экологии: оттенки песочного, коричневого, зеленого цветов. Повышают рейтинг деловых качеств следующие цветосочетания (По Фрилингу и Ауэру):  темно-коричневый, синий – усиливает восприятие бескомпромиссности;  коричневый с оливковым или зеленым – усиливает восприятие практичности, приземленности;  синий с серым или черным – подчеркивает официальность, нейтральность и холодность. Чем ярче цвета, тем ниже рейтинг деловых качеств. Нежелательно использовать зеленый, желтый, бордовый, бирюзовый – для костюмов. Для блузок подойдут пастельные тона, исключая ярко-розовый, лиловый, фиолетовый. Для верхней одежды: плащей и пальто оптимальны 107 бежевые, черные, темно-синие цвета; для шуб и дубленок – бежевый, серебристо-серый, возможна коричневая гамма. Что касается расцветок, то предпочтительны однотонные, допустимы неяркие полоски в сине-серой, сине-коричневой палитре, клетка среднего размера, неконтрастная, в сочетании синего, коричневого, серого. Исключены абстрактные (круги, ромбы), растительные рисунки (цвета), изображения людей и животных. К тонким фигурам подходят ткани с крупным рисунком, с полосками, в клетку, также однотонные (светлые тона). Женщинам, имеющим полную фигуру, больше идут ткани с мелким рисунком и однотонные ткани темной палитры. Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть доминирующий цвет или контрастировать с ним. Удачны такие сочетания:  черный, серый и фиолетовый цвета;  синий, серый и голубой;  бежевый, коричневый и зеленый. Еще легче подобрать два цвета, которые должны либо контрастировать, либо подходить по тону. Приведем пример некоторых удачных сочетаний для делового имиджа: 1) темно-синий костюм с бежевой, бледно-бежево-розовой, светло- голубой блузой с темно-синими или сине-черными дополнениями (аксессуары); 2) серый (с голубым оттенком) костюм с белой, бледно-голубой блузой и темно-бордовыми дополнениями; 3) бежевый костюм с блузой цвета слоновой кости или темно-синей и дополнениями в тон с блузой; 4) черный костюм с белой, бежевой, голубой или бледно-сиреневой блузой и дополнениями в тон к костюму. 108 Обувь, чулки. Деловая женщина должна носить чулки в любое время года, летом тоже. К деловой одежде подойдут чулки телесного, дымчато-серого и реже черного цветов. Обувь предпочтительна в классическом стиле: туфли-лодочки на среднем каблуке (3 – 5 см высотой), из матовой кожи, без вычурных украшений. Предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому, серому и бежевому цветам. Недопустима обувь двухцветная, яркой окраски. Прическа. Прическа деловой женщины должна быть как бы приглаженной, аккуратной. Контур прически должен содержать гладкие, не волнистые линии. Волосы должны быть средней длины (не должны напоминать прическу мальчика, но и не должны быть ниже плеч). Длинные волосы снижают рейтинг деловых качеств. Если волосы длинные, то они обязательно подбираются в прическу, которая строится на строгих, прямых линиях. Недопустимы завитки, локоны, любые волнистые линии. Выбор причесок зависит:  от фигуры;  от типа лица;  от формы головы и структуры волос (прямые или волнистые). Макияж. Макияж должен быть модным, но умеренным, подчеркивающим ваши достоинства и подходящим к вашему цветотипу. Также он должен гармонировать со всем костюмом. Исследования свидетельствуют, что сейчас не допускается отсутствие макияжа у деловой женщины так как, макияж – это своеобразная имитация своего здоровья, а следовательно, демонстрация своей целесообразности. Аккуратный, правильно наложенный макияж свидетельствует о том, что женщина следит за собой и ей не безразлично мнение окружающих. 109 Маникюр для ногтей также обязателен. Не допускаются длинные ногти – более 3 – 5 мм, маникюр с рисунком и росписью. Предпочтительна округлая форма ногтя, французский маникюр, светлые и телесные оттенки лака. Аксессуары. Аксессуары – самая важная часть гардероба деловой женщины. Цветной платочек, брошь, фигурная заколка, оригинальный пояс, элегантная сумочка – эти и другие детали женского туалета придают ее облику индивидуальность, шарм, отличие от других женщин. Начнем с сумок. Деловой женщине следует носить классические сумки, среднего размера из однотонной натуральной кожи. Цвет сумки должен сочетаться с цветом обуви. Еще лучше подойдет портфель, аташе- кейс, папка. Цвета: черный, коричневый, серый. Необходимо, чтобы в деловом портфеле был полный порядок, и при необходимости можно было быстро найти нужную вещь. Что касается нужных вещей, то у вас должен быть небольшой блокнот или ежедневник в жестком переплете и авторучка хорошего качества – это укажет на вашу аккуратность, деловитость, организованность. Очки вносят существенный вклад в имидж деловой женщины, придают серьезность и солидность всему внешнему виду. Если вы носите очки, то оправа подбирается к овалу лица и к цвету одежды. Если у вас овальное лицо, то подойдет любая форма оправы, но не слишком крупная. При прямоугольном лице выбирается круглые или овальные формы. К треугольному лицу с выступающими скулами и острым подбородком подойдут очки формы «бабочки», у которых верхний край оправы шире, чем нижний. Круглое лицо смотрится лучше с квадратными и прямоугольными оправами. 110 К лицу широкому в области скул и средней части, с резко выраженными уголками нижней челюсти подойдут крупные очки плавной формы (овальной). Деловой стиль допускает неброские элементы романтического, авангардного, фантазийного стиля (косынки, шарфы, брюки), которые должны гарантировать с костюмом, дополнять его. Деловая женщина может носить ювелирные украшения, но без всяких излишеств и броскости, должны быть лаконичной формы и среднего размера. Допускаются комплекты украшений в деловом классическом стиле, включающих не более трех элементов: 1) серьги, кольцо и цепочка; 2) серьги, кольцо и бусы среднего размера; 3) брошь, серьги, кольцо; 4) гладкий, строгий браслет, серьги и гладкое кольцо; 5) часы, кулон, серьги в едином стиле. Наиболее оптимальными являются украшения без камней, из драгоценного металла (платина, золото, серебро), с камнями приглушенных тонов (яшма, лазурит, агат, бирюза и т. д.), изделия из жемчуга. При неумелом подборе украшений, они могут подчеркнуть нежелательные черты лица. Например, при крупном, овальном лице носят длинные висячие серьги, а женщинам с мелкими чертами лица лучше носить мелкие серьги. Часы также должны быть в классическом стиле – на белом циферблате римские цифры. Главный принцип выбора аксессуаров: простота и элегантность во всем. Рекомендации. Деловой стиль – это стиль на каждый день. Одежда в деловом стиле должна быть функциональной и в то же время элегантной, подчеркивающей вами деловые качества. Женщине, одетой в деловом 111 стиле, припишут деловитость, энергичность, решительность, уверенность в себе, аккуратность и работоспособность. При выборе одежды деловая женщина должна придерживаться определенной «деловой палитры» оттенков, избегая при этом ярких, кричащих цветов. Не следует носить одежду, которая чрезмерно облегает фигуру и подчеркивает сексуальность (мини, декольте). Юбка должна быть чуть выше колена, силуэт – полуприлегающий. Также исключены всякие романтические оборки, воланы и рюши, которые снижают рейтинг деловых качеств. Деловая женщина может вносить в свой костюм элементы женственности, романтики (шарф, платок, завязанный на шее), которые оттеняют ее индивидуальность, неповторимость. Следует отказаться от завитых, распущенных длинных волос и необходимо помнить о седине, которая в случае деловой женщины значительно снижает рейтинг деловых качеств. Главное в культуре одежды деловой женщины не ультрамодность и броскость, а чувство меры, элегантность, вкус и целесообразность, которые подчеркнут ваши деловые качества. Дресс-код делового человека Дресс-код – существенная составляющая имиджа фирмы. Поэтому крупные компании закрепляют требования к фирменному стилю в своих организационных документах. Одежда делового человека должна демонстрировать его принадлежность к профессиональному сообществу. Соответствие стиля существующему дресс-коду часто является одним из критериев оценки сотрудника, а санкции за нарушение могут быть весьма ощутимыми. Сейчас этот факт следует принимать как данность и учиться соблюдению норм делового стиля. Стили дресс-кода. Корпоративный дресс-код может быть представлен разными стилями: 112  свободный стиль – каждый волен приходить на работу в чем пожелает;  неофициальный стиль, «casual» – удобная и практичная повседневная одежда, разрешаются джинсы и пуловеры, пиджаки без галстуков;  деловой стиль – костюмы строгого покроя и расцветок, обязательные галстуки для мужчин, минимум аксессуаров, скромные украшения. В обиходе понятие «дресс-код» чаще всего употребляется для обозначения именно делового стиля. В последние годы популярными стали послабления, допускаемые в деловом стиле по пятницам Free Friday, или Casual Friday: тем, у кого не запланированы встречи с клиентами, разрешается одеваться более свободно;  униформа – все сотрудники одеваются в специально разработанную фирменную одежду.

31.Модели поведения и этикетные модели

Типология моделей поведения

В нашей жизни всегда имеются определенные устойчивые параметры поведения.

В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий: например, некоторые начинают утро с физической зарядки. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает "вклинивания" в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой.

Модель (от франц. modèle) - это образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствие в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов его, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут бытьактивного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Деловая сфера - самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что в ней все субъекты общения выступают в официальных статусах, неотвратимо обусловливающих выбор их моделей поведения. В итоге ее участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта.

Великому Гете принадлежат слова о том, что поведение - это зеркало, в котором каждый показывает себя. И не только показывает. Существует своего рода талант вглядываться в это зеркало, чутко улавливать по нему отношение окружающих. В этом состоит один из секретов имиджирования. Каждый осваивает те модели поведения, которые приносят успех. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель или, как говорят психологи, паттерн поведения. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, категоричный топ, характерную жестикуляцию, Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы делаем для себя выводы.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой говорится с ироничной интонацией.

Этикетные и стратегические модели поведения

На практике каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, по среди множества моделей имеются такие, которые осмысливаются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели свойственны каждой профессии. Например, этические отношения, предъявляемые к врагу и к дипломату, различаются между собой. При основательном знании этических предписаний возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель.

Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.