7.2 . Характеристики услуг в системе качества

К услугам на современном этапе относятся:

услуги , связанные с гостеприимством (гостиница , туризм , обществен-ное питание , развлечения , радио , телевидение) ;

услуги связи (аэропорты и автомобили , автодорожный , железно-дорожный и морской транспорт , электросвязь , почта , информация);

услуги здравоохранения (медицинский персонал и врачи , больницы , скорая помощь , медицинские лаборатории ) ;

услуги эксплуатационного обслуживания ( электрооборудование , транспортные средства , отопительные системы , кондиционирования воздуха , жилой фонд , компьютеры) ;

услуги коммунального хозяйства ( дезинфекция , утилизация отходов , водоснабжение, содержание площадок , электро - , газо-и водоснабжения , пожарная служба , полиция , коммунальные услуги) ;

услуги торговли ( оптовая торговля , розничная торговля, хранение запасов продукции , распределение продукции , маркетинг , упаковка ) ;

финансовые услуги ( банковское дело , страхование , пенсионное обслуживание , услуги , связанные с распоряжением собственностью , бухгалтерский учет) ;

услуги специалистов (проектирование зданий , съемка местности , юридические услуги , применение законов, обеспечение безопасности , проектно - конструкторские работы , управление проектом , управление качеством , консультации , обучение и образование ) ;

услуги по обслуживанию (персонал , вычислительная техника , обслуживание офисов ) ;

технические услуги ( консультации , фотоателье , испытательные лаборатории ) ;

услуги материально - технического снабжения (заключение контрактов , учет материальных запасов , распределение) ;

услуги в сфере науки ( исследования , разработки , анализ, помощь при принятии решений ) .

Кроме того , производственные компании предоставляют также внутренние услуги в сфере маркетинга , систем доставки и гарантийного обслуживания.

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде характеристик, поддающихся наблюдению и допускают оценки их потребителями .

Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания с помощью характеристик , наблюдение за которыми для потребителя может быть не всегда возможно, но непосредственно определяют уровень предоставления услуги .

Обе разновидности характеристик имеют допускать оценки их соответствия нормам , принятым организацией , оказывающей услуги .

Характеристика услуги или ее предоставления может быть количественной (поддающейся измерению ) или качественной ( поддается сравнению ) , в зависимости от того , как и кто ее оценивает - организация , которая предоставляет услуги , или потребитель. При этом стоит отметить , что многим качественным характеристикам , которые получили субъективную оценку потребителей , может в дальнейшем даваться количественная оценка организацией, предоставляет услуги .

К характеристикам , которые могут указываться в нормативных документах , относятся:

мощности , возможности , численность персонала и количество материалов ;

время ожидания , время предоставления и время технологического цикла услуги ;

гигиена , безопасность , безотказность и гарантии ;

отзывчивость , доступность и вежливость персонала , комфортность и эстетичность окружения , компетентность , надежность , точность , полнота , соответствие современному уровню , достоверность и эффективность контактов .