Беседа и ее разновидности. Виды деловых бесед.

Самой распространенной формой общения считается беседа. Согласно словарям, беседой называют 1) Спокойный продолжительный разговор, дружеский или деловой. // Официальный разговор (например, беседа с лечащим врачом). // Интервью для печа­ти, радио или телевидения; 2) Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов. // Популярную лекцию.

Главной особенностью беседы является её диалогический характер: собеседники по очереди выступают и в роли говорящего, и в роли слушающего; каждый имеет воз­можность высказаться и выслушивает партнера по беседе.

Если беседа происходит в повседневной жизни – дома, на улице, в транспорте – это бытовая беседа.

Беседа, которая связана с общением на работе – решением организационных, коммерческих проблем, исполнением служебных обязанностей – это деловая беседа. Это обмен взглядами, мнениями, информацией, направленное на решение определен­ной проблемы.

При этом такие беседы могут проходить в разной обстановке, и поэтому можно выделить официальные и неофициальные деловые беседы.

По характеру вопросов, которые обсуждаются на таких беседах, можно выделить:

1) кадровые беседы (прием на работу, увольнение или перемена должности);

2) дисциплинарные (обсуждение нарушения трудовой дисциплины, правил ра­боты организации; «решение о наказании следует выражать просто, четко, делая ак­цент на понимании и правильной оценке случившегося», «для того чтобы избежать разговора в форме «разноса» и провести его конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию, беседу следует строить, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительно­го характера; необходимо быть конкретным и избегать неясных оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно» и т.п.; критиковать выполнение задания, а не личность» http://www.testsoch.net/zadaniya-po-teme-delovaya-beseda/);

3) проблемные (направлены на разрешение конфликтов);

4) организационные (обсуждается технология выполнения задачи);

5) творческие (вырабатываются концепции, обсуждаются проекты);

6) прием посетителей.

Все эти вопросы могут обсуждаться и в официальной, и в неофициальной обста­новке. Однако, разумеется, прием посетителей может быть только официальным!

Цели и задачи деловой беседы. Структурная организация беседы.

Задачи деловой беседы - лучше понять характер проблемы, которую нужно ре­шить, или убедить партнера принять ваши предложения.

Есть и другие важные задачи, которые решаются в деловой сфере именно при по­мощи разных видов бесед. Так, беседа обеспечивает взаимное общение работников из одной деловой сферы. Беседа - это форма непосредственного общения с обязательной обратной связью, именно поэтому она создает возможность развития неформальных отношений между сотрудниками или партнерами. Такие отношения помогают обеспе­чивать управленческий процесс. Неслучайно многие компании уделяют большое вни­мание таким формам как "тимбилдинг" или, например, корпоративные выезды на при­роду.

Деловая беседа обеспечивает совместный поиск, выдвижение и оперативную раз­работку рабочих идей и замыслов, а также контроль над уже начатыми мероприятия­ми.

Кроме того, деловая беседа: помогает поддерживать деловые контакты; стимули­рует деловую активность.

Деловая беседа вместе с этапом подготовки и осмысления результатов составляет цикл из 3 этапов:

I. При подготовке необходимо определить цель беседы, круг вопросов для обсуж­дения. Важно учитывать интересы партнера по беседе.

При подготовке к важной беседе составляют предварительный портрет участни­ков. Для этого используют информацию об их служебном положении, заслугах, обще­ственной деятельности, любимых и запретных темах для разговора и т.п.

Затем вырабатываются стратегия и план беседы. Можно составить даже предва­рительный текст своего выступления перед партером, в который войдут ключевые по­нятия и полностью сформулированное деловое предложение.

Можно провести репетицию беседы, самостоятельно или при помощи коллеги. Это поможет осмыслить материал и запомнить, во-первых, последовательность изло­жения, во-вторых, те фрагменты, которые вам нужно будет свободно использовать в ходе деловой беседы.

Ну и, наконец, нужно вместе с партнерами определить место и время проведения беседы. Если вы приглашаете партнера к себе, то беседа пройдет или в вашем кабине­те, или в специальной комнате для переговоров. При этом помните, что время и место также могут повлиять на результат.

II. Основные этапы самой беседы следующие: 1) начало беседы; 2) информирова­ние партнеров (изложение своей позиции и ее обоснование, выяснение позиции собе­седника); 3) аргументирование выдвигаемых положений; 4) принятие решения; 5) за­вершение беседы.

Беседа начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партерах. Вступительная часть беседы может занимать около 15% всего времени встречи, но это очень важная часть. Ее можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. На этом этапе мы: а) снимаем психологическую напряженность и создаем благоприят­ную атмосферу для беседы, б) устанавливаем контакт, стараемся достигнуть взаимо­понимания. Как это делается? Для установления контакта используют метод снятия напряжения, который включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка. Мы проявляем искренний интерес к личности партнера и к его делам. Управление этим процессом должна взять на себя принимающая сторо­на или же старший по возрасту.

Ну и, кроме того, задачи этой фазы беседы - привлечь внимание к теме разговора и пробудить интерес собеседника. Это уже переход к основной части беседы. Обычно более внимательно мы слушаем именно начало разговора, поэтому так важно пра­вильно приступить к обсуждению интересующего вас вопроса.

Переход может быть прямым – начинаться с изложения сути дела. Так обычно поступают при кратковременном рабочем контакте (разговор руководителя с подчи­ненным, например).

Можно использовать метод "зацепки". В качестве "зацепки", которая поможет привлечь внимание к обсуждаемой проблеме, можно использовать необычный вопрос, сравнение, изложение личных впечатлений или какого-либо события, даже анекдот.

Нельзя начинать разговор с извинений и проявления неуверенности; нельзя в пер­вых словах продемонстрировать неуважение к собеседнику ("Давайте с вами быст­ренько рассмотрим..."), нельзя сразу раскрывать разногласия и заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.

В главной части беседы обычно есть активная сторона – инициатор беседы, кото­рый стремится придерживаться определенного направления.

В ходе беседы нужно сохранять доброжелательный и спокойный тон. Убеждать собеседника нужно не агрессивно, как можно меньше утверждая. В то же время нужно и ему давать возможность высказать до конца свою мысль, а отвечая, не пытаться уличить в чем-то или несмотря ни на что настоять на своем мнении.

В заключение принимающая сторона или инициатор подводит итоги и показыва­ет, как можно использовать полученную информацию. Обычно это и служит сигналом завершения беседы.

III. Когда беседа завершена, остается произвести ее критический разбор на основе тех записей, которые вы сделали в ходе беседы. Проанализируйте собственные слова и поведение собеседника в ходе беседы: четко ли вы формулировали мысли, были ли убедительными ваши доводы, всегда ли вы получали удовлетворительные ответы на свои вопросы. А главное, вам нужно ответить на вопрос: удовлетворяют ли вас итоги беседы? Если нет, то когда можно продолжить обсуждение затронутых вопросов?

Роль вопроса в деловой беседе. Беседа как средство разрешения конфлик­та.

Деловая беседа регулируется при помощи вопросов.

Во-первых, вопросы направляют беседу в нужное нам русло и обеспечивают по­лучение именно той информации, которая нам нужна.

Во-вторых, вопросы помогают перехватить и удержать инициативу в беседе.

Наконец, вопрос помогает активизировать собеседника, перейти от монолога к диалогу.

Приведем примеры использования разных видов вопроса для выполнения кон­кретных задач в ходе беседы.

Для получения наиболее точного ответа используют Закрытые вопросы - вопросы с жесткой структурой, на которые можно ответить только "да" или "нет".

Для получения наиболее полных ответов используют Уточняющие вопросы, ко­гда собеседника просят объяснить высказанные мысли.

Выделяются, например, так называемые "функционально-психологические во­просы", среди которых можно назвать Зеркальные вопросы. Это полное повторение высказывания собеседника или только ключевых слов с целью уточнения его позиции. Кроме того, такой вопрос дает понять собеседнику, что его слышат, а также дают ему возможность услышать себя со стороны и проанализировать собственное мнение.

Сигналом окончания беседы может служить Заключающий вопрос типа "Смог ли я убедить вас в том, что ..." или "Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?"

При возникновении конфликтов внутри организации прибегают также к помощи беседы (такая беседа называется "проблемной"). В такой беседе: а) выясняются при­чины и обстоятельства возникновения конфликта; б) рассматривается общепринятая практика решения подобных конфликтов; в) осуществляется поиск взвешенного ре­шения.

Интервью: цель и структура. Типы интервью и их отличительные особенно­сти. Тактики речевого поведения интервьюируемого.

Один из основных видов деловой беседы, особенно при проведении кадровых бе­сед, - интервью.

Интервью - это разновидность беседы между двумя и более людьми, при которой интервьюер задает вопросы своим собеседникам и получает на них ответы. Использу­ется как метод исследования в таких науках, как социология, маркетинг, PR, а также в журналистике, в управлении персоналом.

Собеседование при приеме на работу - один из видов интервью. Цель собеседо­вания — познакомиться воочию, понять, насколько работодатель и соискатель подхо­дят друг другу, а также обсудить детали сотрудничества. На собеседовании работода­тель задаёт вопросы, касающиеся образования соискателя, его опыта, полученных на­выков и знаний. Также возможны вопросы личного характера: цели, устремления в жизни, чего соискатель хочет добиться, какие у него планы.

В крупных компаниях часто проводят несколько уровней собеседования: с рекру­тером, со службой безопасности, с психологом, с начальником отдела, с высшим ру­ководством.

При приеме на работу кандидату часто предлагают пройти тесты или схожие ис­пытания. Тесты бывают как психологическими, так и профессиональными.

Структура подобного интервью включает следующие части:

1. Установление контакта. Задача интервьюера — создать хорошее впечатление о компании, дать возможность соискателю расслабиться.

2. Краткий (5-20 мин.) разговор о компании.

3. Непосредственно собеседование: кандидат отвечает на вопросы и выполняет ряд ситуационных задач.

4. Кандидату предоставляется возможность задать интервьюеру интересующие его вопросы.

5. PR вакансии (этап может отсутствовать, если кандидат не интересен компании).

6. Обсуждение алгоритма дальнейшего взаимодействия

Выделяют несколько основных типов интервью

Неструктурированное интервью не имеет определенной формы и может дви­гаться в любом направлении. Это позволяет задавать вопросы по мере их появления.

В структурированном интервью придерживаются заранее установленной по­следовательности вопросов, что гарантирует, что каждому претенденту будут заданы одни и те же вопросы.

Ситуационное интервью - это ряд вопросов, которые непосредственно относят­ся к работе, с предложенным перечнем ответов.

Выделяют также серийное (последовательное) интервью. При таком способе интервьюирования претендент беседует по очереди с рядом интервьюеров, каждый из которых дает ему оценку в баллах по стандартной форме. Особенно удобен такой спо­соб тогда, когда нужно отобрать самого опытного претендента.

Групповое интервью - это собеседование, которое проводится целой группой (комиссией). С одной стороны, это помогает получить более полное представление о претенденте и экономят его время (не приходится отвечать на одни и те же вопросы, поступившие от разных интервьюеров в индивидуальных беседах). С другой стороны, для претендента это может быть слишком большим стрессом. Часто на такое интер­вью приглашается сразу несколько претендентов.

Стрессовое интервью используют в том случае, если нужно определить реакции претендента на напряженные ситуации, которые могут возникнуть в процессе работы. Интервьюер старается вывести кандидата из равновесия при помои слишком прямых или бестактных вопросов.

Основных тактик поведения интервьюируемого три:

- тактика содействия (достаточно полные и по возможности правдивые ответы на вопросы);

- тактика противодействия (прямой отказ отвечать на вопрос);

- и более мягкая по сравнению с ней тактика уклонения.

Примером уклонения от ответа может быть общий ответ на конкретный вопрос ("Что вы намерены предпринять?" - "Много планов. Разрабатывается ряд мер") или, напротив, конкретный ответ на общий вопрос.

Отказ или уклонение приемлемы только в том случае, если они чем-то объяснены. Неаргументированный отказ вредит интервьюируемому, так как воспринимается как нежелание говорить правду.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ.

Французское слово etiquette первоначально обозначало бирку, ярлык – этикетку. Позже так стали называть придворный церемониал. Вместе с правилами поведения при дворе это слово из Франции пришло в Вену, а из немецкого языка – в другие, в т.ч. и в русский.

Этикет оговаривает нормы поведения и общения. А при общении главным явля­ется речевой этикет – национально специфичные правила речевого поведения, систе­ма речевых формул общения (приветствия, прощания, обращения, извинения и т.п.).

Основные функции речевого этикета:

 коммуникативная

 контактоустанавливающая

 призыва

 привлечения внимания

 вежливости

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной при­годности человека, особенно для тех, кто по роду своей деятельности постоянно об­щается с людьми.

Владение речевым этикетом помогает приобрести авторитет и уважение, позволя­ет уверенно чувствовать себя в любой ситуации, избегать неловкости. Например, ино­странные студенты иногда могут сказать преподавателю «Привет!» или «Как дела?». Если ту же ошибку допустите вы в деловой беседе, последствия будут не самые при­ятные.

Этикет настолько важен, что в некоторых странах были изданы законы, предпи­сывающие, как нужно обращаться к людям из разных слоев общества. Такой закон действовал в России с петровского времени до 1917 года. Так, «Табель о рангах» включала разные классы чиновников, и обращения к представителям разных классов были разными: ваше высокопревосходительство, ваше превосходительство, ваше сиятельство, ваше высочество, ваше величество, милостивый государь и др. Выделя­лись и сословия: обращением к дворянам было слово господин, к среднему сословию (купцам, мещанам) – сударь; общее обращение и к тем, и к другим – барин; к предста­вителям низшего сословия единого обращения не было.

В советское время применялись два варианта обращения: товарищ и гражданин. Слово гражданин ассоциируется с арестом, милицией, прокуратурой – так обраща­лись друг к другу арестованные и работники органов правопорядка в 20-30е гг., пото­му что какие же они друг другу товарищи?

Революционеры начали использовать слово товарищ в значении «единомышлен­ник в борьбе за интересы народа», потом это слово использовали в сочетании с фами­лией (товарищ Крупская), и в сочетании с профессией, званием (товарищ комиссар, и даже товарищи женщины). После Великой Отечественной Войны это слово посте­пенно уходит из употребления.

А вот сегодня обращение – это – «больное место русского речевого этикета». При помощи обращения мы привлекаем внимание собеседника (обращение по имени) и одновременно указываем на какой-либо его признак (обращение по степени родства, по возрасту и полу, по профессии). В 80е гг. в официальной обстановке стали исполь­зовать слова сударь и господин. В публичном общении (на телевидении, на симпозиу­мах) используют обращение «Господа!». На митингах, в речи политиков используется обращение сограждане, соотечественники, россияне. Ученые, преподаватели, юри­сты, врачи предпочитают обращение коллеги, друзья.

Запомните, что слова мужчина и женщина в роли обращений нарушают норму речевого этикета! Лучше начинать разговор с незнакомым человеком словами «будьте добры», «извините», «простите».

Обращение может содержать оценку: Любочка, Маринуся, Любка, болван, краса­вица. Такие обращения нужно использовать с большой осторожностью: они характе­ризуют самого адресанта, степень его воспитанности, отношение к собеседнику и эмоциональное состояние. Воспитанный человек использует такое обращение только по отношению к близким друзьям или ленам семьи.

Названия профессий и должностей можно использовать только в официальной речи. В русском языке использование таких обращений ограничено несколькими слу­чаями: «доктор», «господин министр/ президент». В остальных случаях предпочти­тельнее обращение по имени-отчеству.

Какие факторы формируют речевой этикет и определяют его использование?

Это, конечно, учёт особенностей ваших собеседников: их социального статуса и места в служебной иерархии (в деловом общении), возраста и пола, профессии, нацио­нальности, вероисповедания и так далее.

Кроме того, важна ситуация общения. Общение может быть формальным или не­формальным. Вам понадобятся разные формулы в таких ситуациях, как презентация, конференция, совещание или юбилей фирмы.

Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Правила речевого поведения у каждого народа свои.

Так, мы по-разному обращаемся к собеседнику. Прежде всего, наша культура от­личается использованием двух форм обращения: на «ты» и на «Вы». Какие еще языки вы можете назвать, в которых действует две формы обращения? В каких языках есть только одна? Как вы думаете, с чем это может быть связано? Есть ли в английском языке другие способы передачи разного отношения к собеседнику?

В японской, китайской культуре, в некоторых африканских и арабских странах принято обращаться к человеку, называя его по профессии. «Преподаватель» или «инженер» - это очень уважительное обращение, поскольку статус этих профессий высок.

Кстати, и на английском языке обращение professor, а также сочетание такого об­ращения с фамилией (например, Dr. Smith или Prof. Jones) звучит нормально. А как мы воспринимаем подобное обращение? В каких случаях оно приемлемо?

Яркая особенность русского речевого этикета – использование отчества при об­ращении.

Если иерархия играет большую роль в жизни общества в определенной стране, это отражается в вариантах обращений. Например, корейцы и японцы при обращении к старшему брату и к младшему брату используют разные слова, потому что старший брат – это уважаемый человек, которого нужно слушаться. В этих языках есть также особое слово, которое используют при обращении к старшему товарищу (например, более опытному коллеге из вашего отдела или студенту старшего курса).

Разные народы здороваются и прощаются по-разному. Например, в Японии, если вам нужно попрощаться с человеком более высокого статуса, со старшим или началь­ником, вместо слов «До свидания!» вы должны обязательно извиниться за то, что ухо­дите (буквально это извинение звучит как «Я делаю грубость»). Закончив работу, кол­леги прощаются, говоря друг другу в крайне вежливой форме слова, которые букваль­но переводятся как «Вы устали». Так вместо прощания они поздравляют друг друга с окончанием трудного рабочего дня.

Выражение благодарности, поздравления, извинения, приветствия и прощания также у каждого народа свои. Так, Оксана Пушкина в книге «Женские истории» отме­чает, что для американского делового этикета обязательно поблагодарить делового партнера, даже если общение было неплодотворным: «Если посетил какую-то фирму, то обязательно придет отзыв: «Спасибо. Извините, нам с вами нечего делать». Но обязательно - спасибо».

Для каждого случая общения существуют определенные образцы – формулы ре­чевого поведения. Давайте рассмотрим несколько случаев делового общения.

Прежде всего, попробуем познакомиться. Согласно деловому этикету вас должны представить друг другу. Иногда на совещании или заседании могут предста­вить только тех участников, которые незнакомы части собравшихся, иногда же всех друг другу представляют. При этом используют такие формулы, как:

- Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Сергеевна Зубкова. Анатолий Евгеньевич Сорокин.

- Я хотел бы (хочу) познакомить вас с …/ представить вас …

- Разрешите (позвольте)познакомить вас …

В неофициальной обстановке знакомящиеся могут обменяться репликами:

- Очень приятно (рад)!

- Очень приятно с Вами познакомиться.

Нужно помнить, в какой последовательности знакомить людей: мужчину пред­ставляют женщине, младшего по возрасту – старшему, сотрудника – начальнику.

Знакомые люди должны уметь правильно поздороваться. Слова мы сопровож­даем рукопожатием. Если здороваются мужчина с женщиной, то именно женщина должна первой подать руку, если ей нравится такая форма приветствия. Если нет, ог­раничиваемся легким поклоном.

Первыми приветствуют:

- мужчина – женщину,

- младший – старшего,

- младшая женщина – значительно более старшего мужчину,

- младший по должности – старшего,

- член делегации – руководителя.

В деловой ситуации мы иногда выражаем благодарность. Для этого используем такие клише:

- Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Нико­лаю Петровичу Смирнову за отлично (прекрасно) организованную выставку.

- Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

- Должен выразить начальнику отдела снабжения (свою) благодарность.

За оказание личной услуги, помощь, важное сообщение принято благодарить словами:

- Я благодарен Вам за …

- (Большое, огромное) спасибо вам за …

- Я очень (так) благодарен вам!

Или эмоционально:

Нет слов, чтобы выразить вам мою благодарность!

Вы не можете себе представить, как я вам благодарен! и т.п.

Обращение с просьбой должно быть деликатным и не заискивающим:

- Если вас не затруднит (если вам не трудно)…

- Не могу ли я попросить вас …

- Пожалуйста (очень прошу вас) разрешите мне …

- Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите …

Или более категорично:

- Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас …

Соглашаясь выполнить просьбу или что-либо разрешить, мы говорим:

- Согласен, поступайте так, как считаете нужным

- Пожалуйста, не возражаю.

- Согласен отпустить вас.

Отказываясь, отвечаем:

- (Простите, но) я не могу (не в силах) помочь (выполнить вашу просьбу).

- В настоящее время это невозможно.

- Я вынужден запретить (отказать).

- Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой).

Совет, предложение со стороны начальника может выражаться в категоричной форме:

- Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать …

- Все должны …

- Вам непременно следует …

Более деликатное предложение (например, от сослуживца одного с вами ранга) может звучать так:

- Позвольте (разрешите) дать вам совет…

- Разрешите мне предложить вам …

- Мне хотелось бы вам посоветовать (предложить) …

- Я советую вам …

- Я посоветовал бы вам …

Замечание, предупреждение:

- Фирма (дирекция, правление) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)…

- К (большому) сожалению (огорчению) должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание) …

В менее официальной обстановке вы можете сделать собеседнику комплимент. Главное, чтобы он прозвучал искренне и не был чрезмерно восторженным. Например:

- Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете дело.

- Вы умеете прекрасно руководить людьми.

- Вы не меняетесь (о внешности).

- Вы великолепно (отлично, прекрасно, превосходно) выглядите.

- Вы так находчивы (рассудительны …).

Пригласить можно при помощи формул:

- Позвольте (разрешите) пригласить вас …

- Приходите на юбилей (встречу), будем рады видеть вас.

- Приглашаю вас …

- Могу ли я (нельзя ли) пригласить вас … (если вы неуверенны в уместности при­глашения).

Поздравление:

- Разрешите (позвольте) поздравить вас с …

- Примите мои самые теплые (сердечные, горячие, искренние) поздравления …

- От всей души поздравляю …

В скорбной ситуации, связанной с гибелью, смертью, терактом, стихийным бедст­вием, ограблением, используем формулы соболезнования. Это обычно торжествен­ные, высокие выражения:

- Позвольте (разрешите) выразить вам мои глубокие (искренние) соболезнования.

- Примите (приношу вам) глубокие соболезнования.

- Я вам искренне (от всей души, глубоко) соболезную.

- Скорблю вместе с вами.

- Разделяю (понимаю) ваше горе.

Или более эмоционально:

- Какое непоправимое (ужасное, большое) горе обрушилось на вас!

- Какая невосполнимая (ужасная) утрата!

При этом можно выразить сочувствие и постараться утешить собеседника:

- Поверьте мне, все кончится хорошо!

- Все будет в порядке!

- Все это пройдет!

- Не нужно так волноваться.

- Вы не должны терять самообладание.

- Вы должны надеяться на лучшее.

22