7 Удовлетворенность потребителя –отражает степень совпадения характеристик и свойств товара с ожиданиями,связанными с этим товаром.

под ожидаемой стоимостью понимается ожидаемая стоимость при реализации требуемых параметров качества,а под реальной стоимостью –стоимость продукта с реализованными параметрами качества

Для производителя ожидаемая стоимость как правило включает в себя

-затраты на рабочую силу

-материал

-наклад. Расходы

Для потребителя под ожидаемой стоимостью понимается стоимость ценного бездефектного продукта выполненного производителем с первого раза.

Компании ктороые не удовлетворяют потребностям потребителя либо по ценности N либо по стоимости C они теряют свою обл. рынка за свет более профессиональных конкурентов,поэтому чем выше уровнень удовлетворенности потребителя тем выше возможности развития бизнеса.

Таким образом потребительская удовлетворенность зависит от ценности и стоимости. И может предствляться в виде SC=N/C

N=C нейтральная ситуация.

N»С SC» 1 потребитель удовлетворен в то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет стоимости продаж, но конкуренция уравнивает интересы потребителя с интересами производителя.

N « С SC « 1 потребитель не удовлетворен а производитель теряет ранее приобретенных потребителей.

8. Снижение стоимости высокоценного продукта на этапах его жц. Правило 10- кратных затрат?

В современных условиях конкурентной борьбы, качество является конечной целью любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя при последующей эксплуатации, но обеспечение при этом относительно низкой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла.

Качество зависит от всех этапов жизненного цикла продукции. Чем раньше параметры качества будут определены и заложены, тем меньше будут затраты на обеспечение качества.

Затраты на коррекцию и улучшение продукции зависят от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка. Практика показывает, затраты что на корректировку при переходе от одного этапа жизненного цикла к следующему изменяются в 10 раз, это изменение затрат получило название «правило 10-кратных затрат».

Японские специалисты говорят: «нужно не исправлять брак а не делать брака, это значительно дешевле и выгоднее».

Таким образом, улучшение качества продукта на ранних стадиях его жизненного цикла требует значительно меньше затрат, чем после того, как он изготовлен или ещё хуже, если он уже на ранке. Именно этим объясняется сравнительно низкая себестоимость японской продукции при её высоком качестве.

Японские компании удовлетворяют запросы потребителя за 14-17 месяцев, американские за 20-24 месяца.

9 при разработке процесса необходимо дать ответы на след. Вопросы:

Каковы требования к процессу

Что и как нужно контролировать

Каков порядок выполнения процесса

Кто исполнитель потребитель и поставщик

При проектировании проекта важное место занимают след. Элементы:

Оборудование

Кадры

Методы и процедуры

Фазы:

Планирование,контроль,улучшение качетсва (трилогия джурана)

Этапы:

Исполнение выход.процесса

Требование пользователя к цели процесса

Спецификация поставщиков входа

Глобальны цели по эффективности процесса

Разработка процесса

Разработка системы контроля

10. TQM рассматривает процесс как любую организационную деятельность спланированную генерировать предварительно установленные для определенного пользовтателя выход,обеспечив при этом необходим вход процесса.

Такая деятельность мб:

Планирование

Проектирование

Производство

Торговля

Администрирование

Исследование

11 система углубленных знаний необход для современного руководителя и вклчает в себя глубокие знания таких разделов как:

Системный подход

Оптимизация

Теория вариаций

Элементы стат.теории

Теория познания

Психология и тд

Системный подход-методология познания путем рассмотрения объектов как системы

Оптимизация- выполнение общей цели кажым элементом системы

Гл задача руководства при постановке задач и организации системы ее выполнения устранить функциональные барьеры между компонентами сети,каждый из которых предоставляет в свою очередь интегрированный процесс его деятельности для достижения общей цели системы

12 сущность философии:

Потери могут быть представлены как изменение определений цели.(от а до б) рисунок

Качество должно быть определено в продукте с момента проектирования

В связи с этим тагучи предположил 7 положений качества

1. Общество несет издержки за низкое каество продукта доставленного потребителю

2. Для того чтобы фирме остаться на плаву надо постоянно улучшать качество продукта

3. Улучшение должно сводиться к сокращению различий между характеристиками производимого продукта и образца

4. Ухудшение качества в н-раз ведт к потере потребителей в н2 раз

5. Качество продукта в болшей степени определеяется процессами проектирования и производства

6. Часто между расчетными параметрами и характеристиками качества продукта существует нелинейная зависимость которую можно использовать для снижения влияния различных параметров на характерстики продукта;это же характерно и для производственных процессов

7. Программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров которые снижают разброс характеристик продукта

13. теория вариаций

Для управления системой существенным явл след. Позиции:

1)Следует понимать природу вариаций, включая оценку стабильности системы, а также представление о случайных и закономерных изменениях.

2) Вариации постоянно происходят в обществе, производстве, обслуживании, продукте. Что же эти изменения могут нам сказать о процессе и людях, занятых в нем?

3)Следует понимать возможности процесса. Какие должны быть его результаты, чтобы сделать выводы о его стабильности? Стабильный статистический подконтрольный процесс имеет совершенно определенные возможности.

4)Поведение процесса полностью различно в двух случаях: стабильном и не стабильном. Ошибка в распознавании этих двух состояний ведет к катастрофе.

5) Знание об этих различиях основано на оценке уверенного поведения управляемой системы. Управляемая система стабильна в статистическом смысле.

6)При попытке усовершенствования процесса возможны два рода фатальных ошибок:

-исправлять как закономерное изменение любые отклонения, ошибки, когда на самом деле эти изменения носят случайный характер;

- классифицировать как случайное изменение какую-либо ошибку, отклонение, когда на самом деле происходит закономерное изменение.

7) Следует знать действия, нацеленные на минимизацию потерь от этих двух ошибок.

8) Необходимо знать, какое вмешательство может усилить воздействие либо свести его к нулю. В любом случае эффективность любой системы зависит от вмешательства человека. Важно все знать о взаимодействии между людьми, группами, подразделениями, компаниями, странами.

9) Знание о функции потерь должно содержать информацию об условиях оптимизации системы.

10) Следует обратить особое внимание на характеристики качества. Необходимо знать о потерях, которые возникают в результате случайных воздействий или изменений.

14

Параметры качества руководителя владеющего углубленными знаниями:

- лидер и его люди понимают значение системы и как долны работать группа для достижения цели

-руков-ль использует накопленный опыт для оптимизации всех усилий коллектива. Он видит свою группу как функцию системы

-оп понимает что все люди разные,пытается вызвать интерес у каждого работника совершенствование и нововведения его цель

-он вечный ученик

-он обучает и консультирует но не осуждает

-он понимает устойчивую систему.он знает что делать с ошибками и неудачами людец с авариями и несчастными случаями

-у него 3 источника власти положение знание и личные качества

-он изучает рез-ты с целью улучшения работы

-он сможет выяснить кто выпадает из системы и нуждается в спец. Помощи

-он создает доверие свободу. Он знает что создание доверия ест ьриск

-он не ожидает совершенсват но постоянно способствует улучшению

-он слушает и учится без передачи суждения

-он понимает выгоды от сотрудничества и потере от конкуренции между людьми