• 3.Понятие и виды сервисной деятельности

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

- бытовые услуги;

- услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

- услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

правовые услуги.

(по сферам осуществления).

Специфика сервисных услуг зависит от форм человеческой дея-ти:

• Материально-преобразовательная (дизайнер, стилист, хим.чистка)- изменение человеком природы, создание окр-го нас мира вещей, преобразование общества и человеческого организма.

• Познавательная (музеи, театры, инф-ые услуги) – направлены на удовл-я духовных потребностей.

• Ценностно-ориентировочные или ориентационнные (реклама, мода)

• Коммуникативная форма деятельности – организация общения между отдельными группами или организациями. (К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи).

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.

Исторически возникли три главных типа коммуникации:

· непосредственное личное общение;

· опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

· общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

4.Сервисные технологии

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение.

Технология (от греч. -искусство, мастерство, умение) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Сервисные технологии – это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий.

Особенностями сервисной коммуникации являются: (от нее зависит успех продажи и сотрудничества с потребителем)

1. Непосредственный, прямой характер взаимодействия

2. Двухсторонняя связь, диалог

3. индивидуальное отношение к потребителю. Личный подход к потребителю – это единственный вид маркетинговых коммуникаций, который заканчивается непосредственной продажей услуги/товара.

Продавцы могут быть: 1. Равнодушный продавец 2. продавец заинтересованный в потребителе (лучший друг потребителя) 3. авторитарный продавец (продает путем нажима на потребителя «цель оправдывет средства») 4. продавец, удовлетворяющий потребности и покупателя и фирмы. 5. продавец умеренно заинтересованный в потребителе и продаже- обычный продавец.

Потребители бывают: 1. равнодушный покупатель 2. легковерный потребитель (высокая степень доверия) 3. осторожный потребитель 4. опытный потребитель 5. конформный потребитель.

Уровни взаимодействия (различие в понимании и восприятии исполнителя услуги потребителя, как партнера в сервисном взаимодействии) - примитивный (потребитель, как предмет, функция, источник средств); монипулятивный; стандартизивный (стандартный подход к потребителю) ; конвенциональный (партнеры пытаются понять друг друга); деловой; духовный.