2. Услуги транспорта

Согласно существующим понятиям к услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием форм материи и явлений природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства. К услугам относят и те виды труда, которые не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (например, транспорт, связь).

Особенности деятельности по предоставлению услуг сводятся к следующим положениям:

• услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);

• продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;

• услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг;

• услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства.

Услуги транспорта определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на удовлетворение потребностей людей и характеризующийся наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения. Под транспортной услугой, следовательно, подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов;

• подготовку перевозочных средств;

• предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

• перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;

• по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

• каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

• в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

• услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

• услуги нельзя нарабатывать про запас;

• оказанную услугу нельзя отремонтировать;

• оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

• память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. 

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

• среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

• надежность (исполнение точно в срок);

• ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

• законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

• доступность (легкость установления контактов);

• безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

• вежливость (любезность, корректность персонала);

• коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

• взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).