278 Организация производства и обслуживания в общественном питании

2. Классификация форм и методов обслуживания в зависимости от класса предприятия

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоя­нии, без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в рес­торанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое един­ство на предприятии. Работники предприятия на форменной оде­жде должны носить бейджи с эмблемой предприятия, указанием должности и профессии, имени и фамилии.

Профессиональными этическими нормами поведения персо­нала являются: вежливость, тактичность, внимательность и преду­предительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребите­лей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержан­ным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса «люкс» и «высший» должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

11.2. Классификация форм и методов обслуживания в зависимости от типа и класса предприятия

На предприятиях общественного питания применяются следую­щие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители са­мостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изде­лия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порциони-руют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточ­ной линии, потребители устанавливают выбранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20—30% увели­чить пропускную способность залов, почти вдвое сократить вре­мя на получение пищи и на 20% повысить производительность ^тРУда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различа­ет полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют само­стоятельно все операции, связанные с получением блюд и напит­ков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного са­мообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведе­ниях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потре­бители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, зара­нее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслужи­вание с предварительным, последующим, непосредственным рас­четом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потреби­тели, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам полу­чают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы об­служивания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслужива­ния достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с рас­четом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбира­ют блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возмож­ность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуще­ствляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также уско­рению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осущест­вляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потреби­тель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной ли­нии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при