- •2.График проектного практикума 1 курс 2 семестр
- •3. Цель и задачи исследования «Таинственный покупатель»
- •Структура и содержание аналитического отчёта
- •Требования к презентабельности аналитического отчёта
- •Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем
- •Чем занимался продавец при входе покупателя в магазин
- •2. Приветствие: да ____ нет ____
- •3. Время обращения продавца к покупателю
- •5. Речь продавца
- •6. Манера общения продавца с покупателем
- •7. Работа продавца
- •8. Знание товара
- •9. Способность продавца решить проблему покупателя
- •10. Общий вид магазина
- •4. Внешний вид продавца
4. Внешний вид продавца
Компоненты |
Варианты |
Отметка |
Компоненты |
Варианты |
Отметка |
Одежда |
Фирменная |
|
Причёска, макияж, маникюр |
Аккуратный, деловой стиль |
|
Деловая |
|
||||
Свободная |
|
Свободный стиль |
|
||
Наличие бейджа |
|
||||
5. Речь продавца
Компоненты |
Отметка |
Компоненты |
Отметка |
Речь логична, орфоэпически и синтаксически верна |
|
Речь аргументирована |
|
Допускает в речи жаргонизмы, слова – паразиты, акцент |
|
Речь сбивчива |
|
Односложно отвечает на вопросы |
|
|
|
6. Манера общения продавца с покупателем
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Навязчивость |
|
Равнодушие |
|
Раздражительность |
|
Вежливость |
|
Высокомерие |
|
Доброжелательность |
|
7. Работа продавца
Варианты |
Баллы (1-5) |
Варианты |
Баллы (1-5) |
Умение вступать в контакт |
|
Презентация товара |
|
Умение продавца ответить на возражение «я видел дешевле» |
|
Выявление потребности |
|
Умение работать с конфликтными клиентами |
|
Знание ассортимента |
|
8. Знание товара
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Технические характеристики |
|
Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более моделей |
|
Демонстрация возможностей |
|
9. Способность продавца решить проблему покупателя
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Предлагает различные варианты |
|
Не умеет задавать наводящие вопросы |
|
Умеет задавать наводящие вопросы |
|
Идёт на поводу у покупателя |
|
Выражается специфическими терминами |
|
Не пытается решить проблему покупателя (ему всё равно купят товар или нет) |
|
10. Общий вид магазина
Варианты |
Отметка |
Варианты |
Отметка |
Чистота |
|
Отсутствие пустых мест на витринах |
|
Подсветка витрин |
|
Ухоженность территории у магазина |
|
Наличие ценников |
|
|
|
12. Дополнительные замечания (умение продавца работать одновременно с несколькими покупателями, выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок)
|
Образец оформления титульного листа ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Негосударственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Русско-Британский Институт Управления»
(НОУВПО РБИУ)
Кафедра менеджмента
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ
по итогам исследования «Таинственный покупатель»
в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».
Состав студенческой подгруппы №_
______________________________
(Ф.И.О)
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Руководитель
_______________________________
(должность, звание)
_______________________________
(Ф.И.О.)
______________________________
(дата)
Челябинск 2015
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах
сотовой связи «Евросеть» 5
Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах
сотовой связи «Связной» 9
Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов компаний
«Евросеть», «Связной» 15
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19
ПРИЛОЖЕНИЯ 20
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Содержание первого и второго слайда презентации
Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления» (НОУВПО РБИУ) Кафедра менеджмента
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ по итогам исследования «Таинственный покупатель» в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».
Состав студенческой подгруппы №_ ______________________________ (Ф.И.О) ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________
Руководитель _______________________________ (Ф.И.О.)
Челябинск 2015
|
Цель исследования – провести сравнительную оценку поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса: «продавец - покупатель».
Задачи исследования:
|