Применение процессного подхода к управлению организацией ооо «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»
Для анализа деятельности компании «H&M» нами был применен процессный подход, который основывается на выделении и рассмотрении бизнес-процессов организации.
Основными процессами организации «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» являются:
Поставка товара
Оформление торгового зала
Продажа товара
Возврат товара
Инвентаризация
Рассмотрим подробнее процесс поставки товара в магазин.
Для успешной работы «H&M» важно наладить точную, гибкую и эффективную систему своевременных поставок. Компания доставляет нужные товары в нужных количествах, в нужную страну, в нужный магазин, в нужное время с наименьшим влиянием на окружающую среду. Эффективность в частности достигается за счет долгого опыта работы компании с предприятиями текстильной промышленности, минимального числа посредников, закупок в больших объемах на правильном рынке и гибкой, четкой, отлаженной системой дистрибуции.
Каждый день в разных странах мира ориентированные на качественное обслуживание покупателей люди усиленно работают над тем, чтобы доставить товары в магазины «H&M».
Коллекции «H&M» создаются в отделе дизайна и закупок в Стокгольме. Отдел закупок планирует ассортимент и решает где разместить заказ. Ключевыми критериями при выборе являются цена, время выполнения заказа, качество и соответствие кодексу корпоративной этики «H&M» и экологическим требованиям. Поскольку у «H&M» нет собственных фабрик, производственный офис следит за тем, чтобы заказ был у нужного поставщика, и чтобы товары производились по нужной цене, нужного качества и вовремя. Производственный офис проверяет также соответствие условий труда стандарту компании, а еще проводит ряд физических и химический проверок, чтобы убедиться в качестве товара.
Товары компании «H&M» должны перевозиться на кратчайшие расстояния, что выгоднее с экономической, экологической и временной точки зрения. Большая часть товара от европейских поставщиков перевозится наземным или железнодорожным транспортом, в то время как товары из Азии доставляются по морю или по воздуху.
В процессе дистрибуции все товары проходят через дистрибуционный центр (DC), где проходит проверка качества товара с точки зрения покупателя в процессе разгрузки, складирования и погрузки. Если товар сильно помялся во время транспортировки, его отпаривают. Из DC готовые артикулы иногда сразу отправляются в магазины, однако обычно части различных новых заказов распределяются по магазинам в соответствии с долей продаж. Первая партия отправляется в магазин, оставшаяся хранится на DC или на call-off зоне для пополнения склада. Система пополнения call-off каждым наименованием товара до тех пор, пока он не будет распродан. Это позволяет всегда иметь товары в нужной точке в нужное время.
При продаже товара кассовая система считывает информацию на ценнике и автоматически заказывает такой же товар того же размера и цвета.
Чтобы оправдать или даже превзойти ожидание покупателей в магазины ежедневно поступают новые и дополнительные товары взамен распроданных. Этот непрерывный поток товаров требует постоянных пополнений со склада. Процесс доставки нельзя считать завершенным до тех пор, пока все товары не будут представлены покупателям в отделах магазина.
Процесс оформления торгового зала не менее важен, как и остальные. Компания вдохновляет покупателей, демонстрируя товары и укрепляя бренд «H&M». Этот вид деятельности называется Visual Merchandizing. «H&M» дарит разнообразие стилей по ценам, доступным каждому, предлагая увлекательные идеи и вдохновляя на выбор интересных товаров, которые подходят для создания их неповторимого стиля. Все магазины «H&M» демонстрируют уникальные презентации товаров, которые тщательно планируются с целью облегчить покупателю процесс поиска. Привлекательные витрины магазина призывают покупателей зайти в магазин и что-нибудь купить. Товары, представленные на витринах, покупатель может без труда найти, только войдя в магазин. Планировка «H&M» позволяет покупателям без труда находить интересующие их товары и самостоятельно выбирать желаемый уровень обслуживания. Используя манекены и готовые варианты образов, компания вдохновляет покупателей и подсказывает, как комбинировать одежду и подбирать вещи, которые подойдут именно им, а еще «H&M» всегда создает чувство сезона, показывая верные тренды и цвета. Магазины «H&M» содержат максимум информации для покупателей: витрины, постеры, тексты, ценники и способы презентации товара.
Стиль
обслуживания компании «H&M»
называется «возможность самостоятельного
выбора», который позволяет покупателям
самим осмотреться магазинах и
самостоятельно выбрать уровень
обслуживания.
Рис.3
- Процесс продажи товара
Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов (Рисунок 4): консультации, предложения и показа товаров, регистрации товара на кассе, оплаты и упаковки товара.
Рис.4 - Раскрытие процесса продажи товара
Консультация покупателей. Продавец обязан знать и уметь объяснить покупателю достоинства одних марок (артикулов) товаров перед иными. Принципиальным составляющим консультации при продаже обуви, одежды, головных уборов, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного товара индивидуальным особенностям покупателя.
Предложение и показ товара. Предложение сопутствующих товаров, а также новинок считается одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара. Если продавец видит, что покупатель торопится или ограничен в деньгах, не следует предлагать сопутствующие и новые товары.
Регистрация товара на кассе. Кассиру необходимо правильно просканировать ценник. При продаже товара кассовая система считывает информацию на ценнике и автоматически заказывает такой же товар того же размера и цвета.
Оплата и упаковка товара. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин.
На рисунке 5 показан главный процесс возврата товара в магазин. Возврат товара осуществляется в том же магазине, где был приобретен данный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Рис.5 – Процесс возврата товара
Возврат товара возможен в следующих случаях:
Несоответствие размера
Несоответствие фасона
Обнаружение брака
Несоответствие цвета
Раскроем этот процесс, для того чтобы лучше его понять (рисунок 6).
Рис.6 – Раскрытие процесса возврата товара в магазин
Кассир проверяет у покупателя наличие чека на товар и паспорт гражданина. Если у покупателя нет с собой его паспорта, тогда возврат не может быть осуществлен. Если у покупателя нет чека, тогда кассир предлагает заполнить заявление на восстановление чека. Менеджер по кассовым операциям находит чек в базе по заявлению покупателя, подписывает его копию и сам осуществляет возврат.
Кассир на основании данных из чека и паспорта заполняет заявление на возврат, после чего регистрирует данные возврат на кассе. На последнем этапе возврата кассир осуществляет выдачу средств покупателю двумя способами, в зависимости от того, как был приобретен данный товар: наличными или банковской картой, и выдает покупателю чек.