Доминантный тип коммуникабельности

Собеседник с доминантным типом коммуникабельности стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали.  Чтобы добиться цели общения, не рекомендуется перехватывать у партнера с доминантным типом коммуникабельности инициативу. Перебивать, а также использовать выражения речевого давления ("Хватит!" "Замолчи!" "Надоел!" и т.п.).  Дождавшись паузы, следует быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является.  С каждой паузой Ваша позиция становится все отчетливее, собеседник с доминантным типом коммуникабельности вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать.  Таким образом Вы добиваетесь главного - Вас слушают. 

Мобильный тип коммуникабельности

Собеседник с мобильным типом коммуникабельности не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Это один из лучших типов для бытового общения.  Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникабельности.  Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы. 

Регидный тип коммуникабельности

Собеседник с регидным типом коммуникабельности испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию.  Когда же этап вступления позади, собеседник с регидным типом коммуникабельности четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен.  Этот тип коммуникабельности наиболее хорош для плодотворного делового общения.  Чтобы речевая коммуникация с партнером регидного типа коммуникабельности была продуктивной, его следует "разогреть".  В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речи, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.  Если с партнером мобильного типа коммуникабельности Вы начнете с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро пожалеете об этом.  Но если с собеседником регидного типа коммуникабельности Вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на Ваша вопросы "возможно", "надо подумать", "как сказать" и т.п. 

Интровертный тип коммуникабельности

Собеседник с интровертным типом коммуникабельности не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений.  Он нередко застенчив, сромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимные темы.  Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.  Чтобы речевой контакт с партнером интровертного типа коммуникабельности проходил эффективно, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, жестами) показывать, что Вы уважаете его как интересного собеседника, цените его мнения и высказывания.  Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации - речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. 

18 Эго-состояния и речевое общение

В 60-х гг. XX в. американский психолог Э. Берн разработал модель эго-состояний (я-состояний). Согласно этой модели «человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я – Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут переходить из одного состояния в другое».

Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, чувствовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние Родителя.

Причем неважно, действительно ли эти авторитетные для него люди вели себя именно так, как осталось в памяти. Просто, как считает Берн, «каждый носит в себе Родителя».

Состояние Родителя может проявляться двояким образом:

1. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей, запретов, норм и правил.

Примеры:

Руководитель своему референту: «Когда Вы, наконец, начнете готовить нормальные справки?»

Менеджер турфирмы своему коллеге (раздраженно): «Я не могу все время делать за тебя твою работу».

2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости.

Примеры:

Преподаватель на экзамене – студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно вспомните».

Опытная делопроизводитель – молодой сотруднице (заботливо): «Давайте я это сделаю за вас».

Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.

Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.

Примеры:

Консультант фирмы – клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»

Администратор гостиницы – директору: «Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу».

Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:

1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как ожидают другие.

Примеры:

Референт – руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»

Администратор гостиницы – директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью согласна с вами».

2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие.

Примеры:

Коллега – коллеге: «Ну, старик, ты гений!»

Менеджер турфирмы – клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!»

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты, поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.

Характеристика эго-состояний

Состояние родителя

Состояние взрослого

Состояние Ребенка

Эго-состояния проявляются через трансакты – любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.

Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.

Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель – на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.

В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.

Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.

Допустим, имеется следующая схема:

Она реализуется в микродиалоге:

Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.

Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.

19 Понятие конфликта Понятие конфликта применяется к достаточно обширному классу ситуаций, начиная от семейных ссор и служебных разногласий и заканчивая вооруженными столкновениями. Несмотря на различие во всех этих ситуациях, они могут быть охарактеризованы как конфликтные по ряду общих признаков.

1. Во-первых, в конфликте всегда присутствует противоречие, столк­новение позиций, за которым стоит различие интересов и ценностей участ­вующих в конфликте сторон.

2. Во-вторых, в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления, и в силу этого обстоятельства конфликтная ситуация и все, связанное с ней, приобретает для ее участников эмоцио­нальную окраску, эмоционально ими переживается. Именно эмоциональ­ная сторона конфликта становится часто основным препятствием на пути разумного его разрешения.

3. В-третьих, для конфликта характерен особый тип взаимодействия -конфликтное взаимодействие, - развиваемый его участниками. Преследуя свои цели, конфликтующие стороны реализуют избранные ими стратегии, определяющие исход конфликта.

   Таким образом, конфликтная ситуация всегда характеризуется про­тиворечием, возникающим между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающим их нормальное взаимодействие, а потому вызывающим со стороны участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.