4. Організація послуг розміщення

За визначенням Ф. Котлера, «послуги - це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак - не підлягають зберіганню. Готельна послуга - поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високовідчутні речовинні елементи . Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готельних послуг складається з таких етапів: - зустріч гостя при вході в готель; - реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя; - обслуговування в номері; - обслуговування при наданні послуг харчування; - задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; - оформлення виїзду, проведення при від'їзді.

Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання. Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг.

Гість вступає в контакт з обслуго-вуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях. Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже, внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування. Для вирівнювання попиту та пропозиції готельних послуг застосовуються такі заходи: - встановлення диференційованих цін; - застосування знижок; - збільшення швидкості обслуговування; - сумісництво функцій персоналу. Маркетингові служби готелів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту . Таким чином, особливості ринку готельних послуг, специфіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

5. Організація харчування туристів

Туристу пропонують харчування таких видів:

- BB – розміщення в готелі з сніданком;

- HB – напівпансіон – розміщення в готелі з сніданком і вечерею;

- FB – повний пансіон – розміщення в готелі з сніданком, обідом і вечерею;

- BBT – розміщення в готелі з сніданком і лікуванням;

- HBT – розміщення в готелі з напівпансіоном і лікуванням;

- FBT – розміщення в готелі з повним пансіоном і лікуванням.

Головна мета підприємства харчування – задовольнити потреби людини у їжі, і саме турист обирає який тип підприємства та вид обслуговування йому підійде.