5. Общие этические принципы и нормы делового общения

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Основной этический принцип в деловом общении. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. 

Этика делового общения «сверху – вниз». В деловом общении «сверху – вниз», т. е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. 

Этика делового общения «снизу – вверх». В деловом общении «снизу – вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику. Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

6. Речевые технологии делового общения. Речевая деятельность.

Общение - многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жиз­недеятельности; обмен информацией и эмоциями.  В едином процессе общения выделяют три сто­роны:

• перцептивную (восприятие); 

• коммуникативную (обмен информацией);

• интерактивную (взаимодействие общающихся).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. В связи с этим в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Речевой этикет	Воинский этикет дипломатический этикет Церковный (православный) этикет Светский этикет Служебный (деловой) этикет

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на верʜᴎϲаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана -- епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии -- ваше превосходительство или ваше высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет -- это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстречу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из котоҏыҳ вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "радуйся!", современные -- "будь здоровым!". Арабы говорят: "мир вам!" или "мир с тобой!", а индейцы Навахо: "все хорошо!".

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некотоҏыҳ народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, стеᴨȇнь знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.