7.Какие рекомендации по разрешению конфликтов вы можете взять себе на вооружение?

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

8. Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения.

Общение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Средства вербального общения - Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

Средства невербального общения - все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

9. Каковы виды и техники слушания?

Неконструктивное слушание

1. Эгоцентризм - партнер по диалогу пытается найти у нас понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Наши интересы и намерения им игнорируются, т.е. остаются без внимания.

2. Выспрашивание - собеседник имеет непонятный интерес к информации, которую мы высказываем. Причем цели и мотивы выспрашивания для нас остаются скрытыми. Направления ответов в большинстве случаев точно предписаны.

3. Оценка - высказанные нами мысли и соображения партнер по диалогу с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает негативно.

Пассивное слушание

4. Минимальные словесные реакции: «угу», «ага», поддакивание – реакция собеседника типа «так, так», «да, да», «хм», кивки, покачивания головой, различные жесты, позы, показывающие, что он дает нам возможность высказаться.

5. Стимулирующие реплики - высказывания или реплики, которые показывают, что собеседник одобряет продолжение разговора. (Я вас внимательно слушаю; Продолжайте дальше, пожалуйста; Вы остановились на…)

6. Расспрашивание-поддержка - вопросы задаются по поводу того, что сказал собеседник с целью помочь ему более полно и точно высказаться.

Активное (рефлексивное) слушание

7. Вербализация. Ступень «А»

Перефразирование – сущность высказывания собеседника передается собственными словами. С его стороны возможны исправления либо добавления к сказанному. «По вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…».

Уточнение – обращение с просьбой разъяснить что-то из того, что он говорил, для того, чтобы более точно понять его. («… ваши коллеги ужасно себя ведут.» - «Поясните, пожалуйста, как Вы понимаете, слова «ужасно себя ведут»»).

8. Вербализация. Ступень «Б»

Добавляется эмпатийное перефразирование – в высказываниях говорится также о состоянии (самочувствии) собеседника, либо его отношении к происходящему. «Я понимаю Ваше беспокойство и поэтому…», и т.п.

9. Вербализация. Ступень «В»

Резюмирование – в высказывании развиваются или интерпретируются мысли собеседника. Неправильная интерпретация им может быть исправлена или дополнена. «Обобщая то, что Вы сказали», «Итак, если я Вас правильно понял…».

Дальнейшее развитие мыслей собеседника – проговаривание подтекста высказывания собеседника.

«Я – высказывания»

Не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения

№	«Вы - высказывание»	«Я - высказывание»
1	Вы опять повторили ту же ошибку.	Я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины прошлых упущений и вы допустили повторную ошибку.
2	Вы плохо составили отчет.	Я очень обеспокоен тем, что вам не удалось качественно подготовить отчет
3	Вы постоянно повышаете на меня голос.	Мне очень неловко от того, что вы повышаете на меня голос.