Коммуникации и обратная связь

Гуманитарные технологии в управлении организацией включают в себя и такие средства воздействия, как коммуникации и обратная связь. В данном случае под коммуникацией понимается обмен информацией для обеспечения взаимопонимания между руководи­телями и сотрудниками. Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками:

— наем на работу (цель — убедить Потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации и получить определенное представление о новичке);

— ориентация (цель — ознакомление людей с работой и формирование у них уверенности в ее достоинствах, раскрытие общей философии данной организации);

— индивидуальная оценка (цель — сообщение подчиненному своей оценки его вклада в деятельность организации);

— личная безопасность (цель — предоставление работникам информации о степени их безопасности в трудовом процессе и мерах, принимаемых для ее обеспечения);

— дисциплина (цель — ознакомление работников с действу­ющими в организации правилами и инструкциями с тем, чтобы они могли лучше к ним приспособиться);

— функционирование (цель — обеспечение сотрудников необходимой информацией об их служебной функции и роли в организации).

Следовательно, коммуникативные потоки пронизывают все жизненное пространство организации. Можно считать, что коммуникация является как бы основным энергетическим вкладом руководителя в жизнь организации. Поэтому очень важно, чтобы данная энергия использовалась как можно более эффективно. Речь идет преимущественно о вертикальных потоках деловой информации между работниками, находящимися на разных уровнях организа­ционной иерархии. По данным К. Киллена, лишь 20—25 % информации, исходящей от правления крупной компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Мастеру удается получить примерно 30 % неискаженной информации, начальнику цеха — не более 40 %. Еще менее эффективны восходящие информационные потоки. Так, до руководителей крупной компании доходит не более 10 % информации, адресуемой им рабочими.

Плохое информирование сотрудников в организации есть не что иное, как отсутствие внимания к ним руководителей. На языке социологов это означает, что не удовлетворяется одна из фундаментальных человеческих потребностей — в уважении, признании. У человека утрачивается чувство причастности к делам организации. Кроме того, плохое информирование людей порождает слухи, усиливающие у людей состояние неопределенности и тревоги. И наконец, оно неизбежно ведет к падению трудовой дисциплины и морали, отражается на качестве конечного продукта. По данным исследователей, недостаточная информированность является одной из причин увольнения. И наоборот, систематическая информация работника на протяжении только одной смены может в ряде случаев повысить производительность его труда на 10—30 %. Еще более эффективны внутриорганизационные коммуникации применительно к непосредственно управленческой деятельности: принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата практически невозможны без информации и создания на этой основе обратной связи.

Каковы же причины плохой коммуникации в организации? Важнейшие из них представлены в схеме ,4.

Схема 4. Причины плохой коммуникации в организации.

Недостаточное понимание необходимости коммуникации особенно часто демонстрируют представители высшего управленческого звена. Они часто не считают нужным информировать о положении дел в организации даже управляющих среднего и низшего звена (не говоря уже о рядовых работниках). Ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, руководители осведомленность о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Подчиненные же считают этот фактор вторым-третьим по значимости.

Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между работниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.

На информационном обмене сказываются личностные качества работников, например предвзятость по отношению к мнению окружающих, что также приводит к Неправильному восприятию и неадекватной оценке поступающей информации. Отрицательное влияние оказывают и всевозможные стереотипы, как и отсутствие интереса к сообщаемой информации (вследствие, например, ее однообразия, тривиальности и т. п.).

Неполнота воспринимаемой информации может быть связана прежде всего с тем, что отправитель опускает часть фактического материала, либо считая его уже всем известным, либо по недосмотру, либо прибегая к умышленному «придерживанию» части информации в целях манипуляции людьми.

Иногда плохая коммуникация является результатом того, что отправитель не обращает внимания на форму, достоверность и конкретность информации, особенности ее получателя и т. п.

Значительно снижается эффект внутриорганизационных коммуникаций из-за несовершенства нашей памяти. Установлено, что рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50 % переданной им информации, а руководители — 60 %. Поэтому необходимо повторение сообщений, занесение их в память компьютера, просто в блокнот и т. д.

Обратная связь особенно важна для обеспечения бесперебойности коммуникативных потоков, а следовательно, и для эффективного управления организацией. Руководитель не может успешно решать задачи организации без информации о действиях отдельных ее звеньев. Подобную информацию руководитель получает от исполнителей, затем на ее основе оценивает их действия, применяет стимулы и т. п. Обратная связь может осуществляться в различных формах, а не только в вербальной. Это может быть и улыбка, и пожатие руки, и интонация, выражение глаз и т. д.

Эффективная обратная связь в организации характеризуется параметрами, представленными в схеме 5. Необходимые условия ее установления — доверие и открытость в отношениях между членами организации, снижение организационной дистанции (статусных различий) Я несовместимости работников, а также выбор нужного способа осуществления обратной связи (схема 6).

Схема 5. Основные характеристики эффективной обратной связи.

С х е м а 6. Наиболее типичные способы осуществления обратной связи.

Итак, руководитель эффективно, функционирующей органи­зации должен ставить и решать следующие задачи:

— создание обстановки, в которой работники могут безбоязненно высказывать свое мнение;

— улучшение внутрифирменной коммуникации;

— выявление проблемных областей и направление усилий на разрешение проблем;

— оперативное обновление информации и актуализация базы данных по труду и другим вопросам;

— оценка эффективности и действенности организационной политики;

— способствование созданию атмосферы, кооперации и сотрудничества.

1