Тема 2.2. Техники и приемы эффективного общения

Коммуникационная компетенция — соответствие коммуникативного поведения данной ситуации и его эффективность

 Составьте пиктограмму для каждого правила общения.

Правила эффективного общения:

1. Правило качества требует от нас сообщать дос­товерную информацию. Когда мы преднамеренно лжем, искажаем что-либо или представляем в лож­ном свете, мы не сотрудничаем в беседе. Быть прав­дивым значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций. Так, если одно­классник задает вам вопрос на определенную тему, вы делитесь с ним, если вы знаете ответ, но вы не долж­ны делать предположения и предлагать ему свою точку зрения, выдавая ее за истину. Если вы не знае­те или у вас неопределенное представление об этом, так и скажите.

Правило качества — требование сооб, щать достоверную информацию.

2. Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы удовлетворить других потребителей информа­ции и поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хоро­шее обсуждение. Таким образом, когда Сэм спраши­вает Рэнди, как ему понравилось посещение Сент-Луиса, ответ последнего «прекрасно» — слишком ко­роткий, но его монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями его путешествия, вероятно, будет слишком длинен.

Правило количества — требование сооб, щать такое количество информации, которое достаточно или необходимо — не слишком много и не слишком мало.

3. Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная под­мена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество. Например, представьте, что Хэл, Кори и Ли-Сунь дружески беседуют о пользе, которую принесут местным приютам для без­домных благотворительные соревнования по ходьбе/ бегу на 5 километров. Если при этом Кори спросит, кто из них решил задачу №101 по математике, он разрушит сотрудничество. Его комментарий не свя­зан с предметом обсуждения.

Правило уместности — требование сооб, щать информацию, которая связана с обсуж, даемой темой.

4. Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, кото­рый проясняет смысл сказанного. Когда мы даем ин­формацию, которую слушатель считает малопонят­ной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует доведению до него смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас объяснения, как ис­пользовать новое фотокопировальное устройство, вы можете провести человека через все стадии получе­ния копии, вместо невнятных перечислений техни­ческих характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку.

Бах и Харнич (Bach & Harnich, 1979) предложи­ли два дополнения к правилам Грайса — правило нравственности и правило вежливости.

Правило хороших манер — требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли.

5. Правило нравственности призывает нас гово­рить таким образом, чтобы соответствовать этичес­ким нормам. Например, в Соединенных Штатах на­рушением моральных принципов считается разгла­шение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, которые го­ворящий расценивает как направленные против лич­ных интересов собеседника.

Правило нравственности — требование говорить соответственно этическим нормам.

6. Правило вежливости призывает нас быть веж­ливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать соци­альные нормы вежливости, присущие господствую­щей культуре, и не позволяем мешать себе или дру­гим в течение беседы. В следующей рубрике «Раз­личные голоса» Гвендолин Гонг описывает, что вежливость предписана ее культурным сообществом. В следующем разделе мы обсудим применение веж­ливых оборотов речи на практике.

Правило вежливости — требование быть вежливым с любым участником беседы.

 Составьте предложения со следующими омонимами:

• среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);

• повод (предлог, причина) и повод (ремень);

• свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар, Земля со всем существующим на ней);

• команда (приказ), команда (группа спортсменов) и команда единомышленников руководителя.

 Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали десяти характерным особенностям эффективных письменных коммуникаций: тактичность, персональность, позитивность, энергичность и активность, цельность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, элементы унификации( стандартов). В каждом из предложений присутствует по крайней мере одна ошибка.

- Наш региональный директор, девушка, имеющая много лет опыта, проверит ваши счета.

- Если вы срочно не заплатите, вы не получите существенной скидки.

- Ввиду того, что товар находился у вас только шесть месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.

- Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам.

- Нюхая вино, полицейский арестовал водителя.

- Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать.

- Несмотря на вашу задержку с оплатой счёта, мы не закроем счёт.

- На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.

- Из этой политики не может существовать исключений.

- Полный отчёт будет послан вам председателем департамента.

- Вам не разрешается пропускать занятия, если у вас нет уважительной причины.

 Прочтите отрывок, герои которого - врачи, спасшие безнадежную пациентку, — собираются на телевизионную пресс-конференцию. Как вы считаете, удачно ли они одеты? Представьте, что вы отправляетесь на важную для вас первую деловую встречу с незнакомой женщиной -(мужчиной). Как и в какие цвета вы оденетесь, какие аксессуары подберете, какой макияж, запах духов выберете? Почему? Ответ аргументируйте примерами.

...Выбор [Сары] остановился на широкой мадрасской юбке, бежевой хлопчатобумажной блузке и бирюзовом блейзере свободного покроя. На ряд дополняли пояс из Бирмы ручной выделки и кожаные туфли без каблуков. Единственное, в чем она уступила, учитывая официальность события, — это надела колготки, которые так неудобны в июльскую жару.

...Она схватила богато украшенные бронзовые сережки, сделанные по заказу мастером из Акхы, и вдела их в уши, пока спускалась вниз.

...Гленн Пэрис встретил ее в приемной своего кабинета... Как всегда, он был подчеркнуто хорошо одет. Сегодня его коричневый костюм, небесно-голубая сорочка и красный галстук, казалось, были специально подобраны для телевидения. (М. Палмер).

 Прокомментируйте приведенный фрагмент. Какие проблемы общения он иллюстрирует? Что вы можете сказать об участниках общения?

Коренастая молодая медсестра, на нагрудной нашивке которой было написано «Джепин Куртас», окликнула их.

• Простите. Чем могу вам помочь?

• Ничем, — рявкнул через плечо Грейсон. — Мы идем в палату пятьсот пятнадцать.

• Прошу остановиться, — потребовала сестра.

Грейсон застыл на месте. Он остановился, когда ему приказали, но руки, висевшие по бокам, нервно сжимались в кулаки и разжимались. Догонявший его доктор Бен Харрис громко и облегченно вздохнул.

- Настоящее имя Лизы Саммер - Лиза Грейсон, - заявил Грейсон с преувеличенной терпеливостью. - Я - ее отец, Уиллис Грейсон, а это се личный врач, доктор Бенджамин Харрис. Теперь мы можем войти?

Лицо медсестры отразило смятение, но лишь на мгновение.

- Время посещения больных начинается у нас в два часа дня, — объяснила она. — Но если Лиза согласится, то я сделаю для вас исключение.

Кулаки Грсйсона опять сжались, но на этот раз так и не разжались.

• Вы знаете, кто я такой? — заносчиво спросил он.

• Знаю, кто вы такой, с ваших слов. Послушайте, мистер Грейсон, не хочу быть...

• Бен, у меня просто нет времени на все эти пререкательства, - выпалил Грейсон. - Останьтесь здесь и объясните этой женщине, кто я такой и зачем приехал сюда. Если она будет продолжать путаться под ногами, позвоните проклятому директору этой так называемой больницы, пусть он поднимется сюда. А я пошел к Лизе.

Даже не дожидаясь ответа, он важно двинулся вперед. (М. Палмер)

 ОЗНАКОМЬТЕСЬ С РАЗДАТОЧНЫМ МАТЕРИАЛОМ. ВЫПОЛНИТЕ ВСЕ ЗАДАНИЯ

Я-высказывание - высказывание, когда я говорю о своем состоянии и своих чувствах от первого лица, из первой (или нулевой) позиции восприятия.

Примеры я-высказываний: "Я готова взорваться, когда у меня ничего не выходит!", «Я боюсь», «Я раздражаюсь, когда ты опаздываешь на свидание», «Когда мне не уделяют внимания близкие люди, я начинаю грустить и мечтать», «Когда я чувствую, что обо мне заботятся, мне становится радостнее».

Близкие понятия:

• Ты-высказывание - говорение о Другом с позиции Я. Оценка Другого или выплескивание чувств по поводу Другого, как Мне это видится: "Ты великолепна", "Ты обормот!". Важно, что в Ты-высказывании говорение о другом (о Тебе) идет с позиции Я - с позиции моего взгляда и моих чувств, позитивных или негативных. С первой (или нулевой) позиции восприятия.

• Ты-кание - способ говорения, когда человек, говоря изначально о своихчувствах, сообщает об этом как о чувствах собеседника. Например: «Когда тебе не уделяют внимания близкие люди, ты начинаешь грустить и мечтать».

• Я-послание - обращение, в центре внимания которого партнер, хотя я и говорю о своем состоянии, чувствах и желаниях. Я-послание избегает обвинений партнера.

• Я-предложение - предложение, которое делается из первой позиции восприятия, из Я-подхода.

Плюсы и минусы Я-высказываний

Я-высказывания служит выплеску чувств и нередко неконтролируемым негативом могут задеть партнера.

Я-высказываний нередко оказываются манипуляциями и воспринимаются какнегативные манипуляции. «Я так волновалась, пока тебя не было, и мне было больно, что ты мне не позвонил» - сохраняя форму «я-высказывания», является одновременно уколом, обвинением и достаточно грубым давлением на партнера.

Нередко Я-высказывания оказываются способом привлечь к себе дополнительное внимание, оказаться в центре внимания. "Я", "Мне", "У меня"... Как захват лидерской позиции, это бывает оправдано, в других случаях это воспринимается какцентропупизм, негативно.