10.7.1. Открытые и закрытые вопросы

На вопрос «Знаете ли Вы, что такое закрытые вопросы?» большин­ство людей ответит «Да» или «Нет». На этом диалог и завершится. Именно таковы закрытые вопросы — они предполагают ответ типа «Да-нет».

Закрытые вопросы задавать легко, ими нередко злоупотребляют, благодаря чему получают от собеседников односложные, почти ни о чем не говорящие ответы. В оценочном интервью таких вопросов должно быть минимальное количество. Их основное назначение — простое подтверждение или опровержение какого-либо утвержде­ния — «В Ваши функции входит общение с клиентами?» или по­лучение фактологической информации: «Когда Вы поступили на работу в банк N?».

В отличие от закрытых, открытые вопросы предполагают нали­чие развернутого содержательного ответа, не ограниченного рамка- ми, — «Что такое открытые вопросы?» Обычно открытые вопросы начинаются с вопросительных слов Что, Зачем, Почему, Когда, Где и т.д., а также со слов типа «Расскажите о...». Ответы на открытые вопросы дают возможность получить значительно больше инфор­мации.

Некоторые вопросы, которые начинаются с «Кто?», «Где?» «Ког­да?» «Сколько?» и т.д., являются вопросами, выясняющими факты, потому что они идентифицируют личность, место, время или коли­чество. Они являются закрытыми, даже если на них нельзя ответить просто «да» или «нет». Например:

• Как давно Вы выполняете данные функции?

• Кто координирует деятельность этих отделов?

Непреднамеренное использование закрытого вопроса часто можно исправить простым приёмом — задать после него открытый, например:

• Вы считаете, что поступили правильно?

• Да.

• Объясните поподробнее, почему нужно было поступить именно так?

• Вы обеспокоены ситуацией, которая сложилась в отделе про­даж?

• Да.

• В чем причина такого положения дел?

Главный недостаток использования открытых вопросов заклю­чается в том, что респондент может начать говорить слишком много и удаляться от исходной темы. Если это происходит, то интервьюер должен аккуратно вернуть беседу в прежнее русло.

10.7.2. Активные и пассивные вопросы

Активные вопросы предназначены для получения какой-либо ин­формации, выяснения мнения, отношения собеседника к какому-либо явлению. Помимо активных вопросов вы­деляют также и пассивные, направленные, скорее, на поддержание контакта, на стимулирование собеседника. Строго говоря, пассивные следует называть не вопросами, а скорее, методами коррекции хода диалога, поскольку среди них есть варианты, которые даже не пред­полагают высказывания, не говоря уже о вопрошании респондента.

Активные вопросы

• Простые

С простых вопросов обычно начинается изучение какой-то темы, они выступают в качестве своеобразного средства рекогнос­цировки, предварительного прояснения интересующей нас стороны действительности. Эти вопросы обычно начинаются словами «по­чему», «что», «зачем» и т.д.

• Почему Вы ушли с предыдущего места работы?

• Каковы Ваши профессиональные планы на ближайшие три года?

Данные вопросы обычно стоят в начале темы, которую мы пла­нируем в дальнейшем раскрывать более подробно.

• Уточняющие и разъясняющие

Эти вопросы следуют за простыми и призваны, как следует из их названия, более полно раскрыть какую-либо тему.

• Не могли бы Вы уточнить, в чем причина оттока клиентов?

• Вы сказали о том, что руководитель не организовал контроль должным образом. Вы можете остановиться на этом попод­робнее?

Подобные вопросы должны помочь респонденту дополнить, конкретизировать то, о чем он уже сказал. Они могут адресовать­ся как к только что прозвучавшим ответам, так и к более ранним. Вполне допустимым вариантом разъясняющих вопросов является и прямая просьба о разъяснении чего либо:

• Я не совсем понял, почему Вы все-таки сменили сферу дея­тельности. Не могли бы Вы объяснить поточнее?

• Выявляющие мнение

Цель применения таких вопросов — исследование позиции ре­спондента относительно чего-то.

• Как Вы относитесь к изменению системы оплаты труда?

• Каковы Ваши взгляды на причину экономического кризиса?

В отличие от расширяющих и уточняющих, данные вопросы на­правлены не на изучение фактов, а на анализ мнения и отношения че­ловека к данным фактам. Эти вопросы имеют большое значение, по­скольку именно путем анализа отношения к действительности можно понять мотивацию человека, его жизненные цели, намерения и т.д.

• Сравнительные

Данные вопросы предполагают сравнение респондентом двух или более объектов: людей, организаций, точек зрения и т.д.

• Не так давно Вы перешли в инвестиционное управление. На­сколько изменились Ваши функции?

• Изменилось ли Ваше отношение к процессу продаж после прохождения тренинга?

• Вы подробно описали ситуацию с точки зрения поставщика. Как Вам кажется, отличаются ли взгляды клиентов на эту же проблему?

Предлагая человеку провести сравнение каких-либо двух про­цессов, объектов и т.д., мы стимулируем мыслительную активность испытуемого и тем самым получаем возможность исследовать не только конкретные взгляды на какую-либо проблему, но и его ана­литические, стратегические, творческие способности.

• Гипотетические

Гипотетические вопросы близки к кейсовым. Они обычно вы­глядят следующим образом: «Что Вы будете делать, когда ...?», «Как пойдет дело в том случае, если ...?» и т.д.

• Что, если юридический отдел будет вовлечен на более ранней стадии?

• Представьте себе, что период оплаты будет увеличен? Как это повлияет на результаты деятельности отдела?

Их предназначение, как и сравнительных, заключается в том, что­бы активизировать мыслительные способности респондента и главным образом его умение предвидеть последствия ситуации, стратегическое мышление. Они полезны при изучении интеллектуальной и поведен­ческой гибкости, а также профессиональных знаний испытуемого. Гипотетические вопросы, хотя и похожи на кейсы, отличаются от по­следних тем, что не готовятся заранее, а формулируются ведущим не­посредственно в процессе диалога д ля проверки какой-либо гипотезы.

• Рефлексивные (фокусирующие)

Строго говоря, эти вопросы находятся на границе между ак­тивными и пассивными, поскольку не только позволяют получать какую-то информацию, но и выступают в качестве стимуляторов диалога. Они показывают, что мы внимательно слушаем собеседни­ка. Их основное предназначение — подтверждение какой-либо не­ясно выраженной мысли или возникшей у интервьюера гипотезы. Рефлексирующие вопросы выглядят следующим образом: «Как я понял, Вы ...», «Вы имеете в виду, что ...» и т.д.

• Итак, Вы предпочитаете читать только специальную литера­туру?

• Если я правильно Вас понял, Вы считаете, что Ваши способ­ности на работе до конца не востребованы?

При использовании рефлексивных вопросов важно не переу­сердствовать и не формулировать за собеседника мысли, которых у него нет, не наталкивать его на определенный ответ.

Пассивные вопросы/методы коррекции беседы

Данная группа методов предназначены не столько для получения какого-либо знания об оцениваемом сотруднике, сколько для под­держания и укрепления контакта с ним, а также стимулирования его к продолжению диалога. Они показывают, что мы слушаем респон­дента, проявляем интерес к нему, поддерживаем и одобряем его.

• Пауза или молчание

Одним из способов стимуляции собеседника, внешне простым и вместе с тем весьма сложным в плане реализации для неопытных интервьюеров, является пауза в диалоге. Пауза длиной от 1 секунды до 5, вовремя сделанная интервьюером, нередко заставляет оцени­ваемого специалиста продолжать свой ответ, даже если он до этого замолчал. В сочетании с релевантным невербальным поведением ведущего (взгляд, обращенный на собеседника, вопросительно под­нятые брови) пауза как бы подбадривает оцениваемого работника и является своеобразным призывом к дальнейшему развитию темы.

Начинающие интервьюеры опасаются пауз в речи и стараются их сразу же заполнить каким-то содержанием, что нередко заставляет респондентов оборвать свою мысль.

• Подбадривание

Одним из наиболее легко осваиваемых методов поддержки со­беседника выступает использование простейших невербальных или вербальных стимулов в виде киваний головой, утвердительных меж­дометий или других слов («угу», «интересно», «да-да»), одобряю­щих улыбок и т.д. Они показывают респонденту, что его понимают и принимают, это повышает его доверие к ведущему и стимулирует продолжать свою речь.

При использовании методов подбадривания необходимо очень точно контролировать процесс, чтобы подобные элементы прихо­дились в нужное время.

Частным случаем подбадривания являются поддерживающие ком­ментарии, последние сводятся к расширенной форме междометий или наречий и выражают согласие ведущего со словами респондента:

• Да, действительно, неприятная ситуация...

• Хм, интересное решение...

Подбадривающие комментарии должны использоваться весьма аккуратно, поскольку они могут перерасти в наведение респондента на какой-либо ответ и приведут к усилению феномена социальной желательности.

• Отражение (повторение ключевых слов)

Данный метод заключается в выделении в речи собеседника слов, несущих смысловую нагрузку, и их повторения с вопроситель­ной или утвердительной интонацией.

• В течение двух лет я работал в лаборатории, занимавшейся психофизиологическим мониторингом функционального со­стояния населения.

• Психофизиологическим мониторингом?

В зависимости от интонации респондент расширяет (если утвер­дительная) или объясняет (если вопросительная) свой ответ. Если человек, задающий вопросы, способен также концентрироваться и на ответах, ему будет нетрудно выбрать основные слова или фразы, которые можно использовать для этой цели. Подобные вопросы, как и паузы, должны подкрепляться соответствующей мимикой ве­дущего.

Метод отражения не должен использоваться слишком часто, в противном случае он негативно воспринимается оцениваемым со­трудником и приводит к ухудшению психологического контакта.

• Парафразы (зеркальные вопросы)

Парафразы представляют собой такое переформулирование вы­сказываний респондента, при котором слова могут меняться, но смысл сохраняется. Парафразы обычно формулируются в вопроси­тельном виде, что и определяет их название — зеркальные вопросы, как бы попытка вернуть собеседнику его же слова.

• В моем отделе очень тяжело работать, там очень плохая ат­мосфера, сплошные дрязги, склоки.

• То есть, в Вашем отделе работать сложно, потому что все ругаются между собой?

Если же оцениваемый не согласен с переформулированным та­ким образов вопросом, необходимо прояснить, что конкретно он имеет в виду.

• «Мутация» (связующие вопросы)

Одним из важнейших умений ведущего является способность в процессе интервью переключать беседу с одной темы на другую. Основным способом переключения является использование связу­ющих вопросов:

• Вы упоминали, что полгода назад в Управление пришел но­вый руководитель. Что изменилось в работе за эти полгода?

• Да, действительно, весьма тяжело работать при такой нагруз­ке... А как Вы полагаете, что можно сделать для снижения эмоциональной напряженности коллектива?

Овладевая связующими вопросами, мы получаем хорошую воз­можность строить плавное, непрерывное интервью, в котором от­сутствуют тягостные паузы, нет резких скачков от одной темы к другой.