Тема 2.4 Типология гостей предприятий размещения,

управление конфликтами

Контрольные вопросы для обсуждения на семинарских занятиях:

2.4.1 Типология гостей. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг.

2. Эволюция мотиваций к путешествиям. Барьеры к путешествиям.

2.4.3 Специфика обслуживания туристов различных возрастных категорий на объектах размещения.

4. Анализ жалоб потребителей гостиничных услуг.

5. Причины и методы разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях индустрии размещения.

Индивидуальные практические задания:

2.4.1 Используя знания, полученные на дисциплинах «Правовое регулирование туристической деятельности», «Менеджмент туроперейтинга», «Туристские агентства», «Менеджмент индустрии гостеприимства» и других, разрешите жалобы и конфликтные ситуации. Проанализируйте как меняется логика ваших суждений, когда вы ставите себя на место хотельера, туроператора, туриста.

• Две подруги купили путевку в Египет в отель категории 4* с вылетом из Минска на 10 дней с двухместным размещением. У одной из девушек в день вылета случилось непредвиденное: ее забрали в больницу с подозрением на аппендицит. В результате произошедшего в Египет полетела отдыхать только одна туристка. В каком случае туристическая компания должна вернуть стоимость путевки несостоявшемуся туристу, если вообще должна? И если да, то какую сумму? Должен ли хотельер (принимающий туроператор) участвовать расходах турфирмы? Какие документы должна предоставить туристка в турфирму?

• Турфирма организовала автобусный тур в Румынию на курорт Венус в отель «Favorit», 2* +. Через пять дней двое туристов вернулись в Минск и предъявили претензии турфирме о возмещении денежных средств за неиспользованные дни отдыха и проезд. Досрочный выезд из гостиницы туристы мотивировали неудовлетворительными характеристиками данного отеля и номера, в который они были расселены: по их утверждениям, номер не был похож на двухместный, в ванной комнате не работала вытяжка, вид и атмосфера в номере их удручала. Для выяснения обстоятельств турфирма обратилась к представителю принимающей стороны в Румынии. Оказалась, что данных туристов очень хорошо помнят в отеле: они постоянно находились в состоянии алкогольного опьянения, высказывали претензии отдельным гидам, не явились вовремя к расселению в день прибытия, не соблюдали плавила проживания в гостиницах и общепринятые нормы поведения в составе группы. После их требований о досрочном возращении представитель принимающей стороны договорился о бесплатном обратном проезде данных туристов в Минск с курорта Венус на автобусе другой туристической компании. Должна ли туристическая компания удовлетворить требования туристов и вернуть стоимость неиспользованных дней отдыха, а также стоимость обратного проезда? И если да, то какую сумму? Должен ли хотельер (принимающий туроператор) участвовать расходах турфирмы?

• Семейная пара купила горнолыжный тур с вылетом из Минска в Вену на регулярном рейсе. По прибытии в аэропорт Вены выяснилось, что горнолыжное снаряжение одного из супругов утеряно. Предупредив менеджера туристической компании по телефону, супруги приняли решение не ехать дальше на горнолыжный курорт, а остановиться на сутки в одной из гостиниц Вены и ожидать утерянный багаж там. Через неделю безуспешных поисков горнолыжного снаряжения туристы принимают решение о досрочном (на три дня раньше) возвращении в Минск. По прилету они требуют от турфирмы, в которой приобретали тур возмещения расходов на гостиницу в Вене (за 6 ночей), за питание, за транспортные расходы (супругами предоставлены чеки на 1700 евро). Также туристы требуют возврата стоимости тура за вычетом авиабилетов, так как до горнолыжного курорта они не доехали, за горнолыжное снаряжение, оцениваемое туристом в 1200 евро и за моральный ущерб. Как должен действовать пассажир в случае потери багажа? Какие действия должны были быть предприняты со стороны авиаперевозчика? Обязана ли турфирма возместить пассажиру стоимость утерянного оборудования? Обязана ли авиакомпания возместить пассажиру стоимость утерянного горнолыжного снаряжения? Может ли рассчитывать турист на выполнение своих финансовых требований и если да, то в каком объёме? Как изменится ответственность сторон, случись эта ситуация не на регулярном, а на чартерном рейсе?

• Семейная пара с двумя детьми младшего школьного возраста купила индивидуальный экскурсионный авиатур по маршруту Минск-Будапешт-Белград-Минск. Хорошее впечатление от путешествия испортило то, что вылет из Белграда был задержан на 17 часов по причине неблагоприятных метеоусловий и главе семьи пришлось самостоятельно искать отель, расположенный недалеко от аэропорта, оплачивать ночлег, питание и расходы на такси туда и обратно. На что могут рассчитывать пассажиры в этой ситуации со стороны авиакомпании? На что могут рассчитывать туристы в этой ситуации со стороны турфирмы, с которой заключен договор оказания туристических услуг? Как изменится ответственность сторон, если причиной задержки рейса будет поломка самолета? Как изменится ответственность сторон, случись эта ситуация не на регулярном, а на чартерном рейсе?

Литература к главе 2. «Индустрия средств размещения»

I: 1,2,3,5,10,12-16,18-25.

II: 5-10,13,16,18.