2. Виникнення і розвиток конфліктів

Приблизно близько 70-80% роботи менеджера перебуває під гнітом прихованих і явних протиріч і протистоянь, ігнорування яких призводить до конфліктів.

Для ефективного управління конфліктами та їх вирішення необхідно наступне.

1. Знання закономірностей виникнення і розвитку конфлікту. Це дозволяє ліквідувати конфлікти на початковій стадії (в зародку).

2. Оволодіння технікою та прийомами аналізу ситуації, що дозволяють проаналізувати конфлікт. (Аналіз великого числа конфліктів показує, що конфліктуючі сторони, як правило, не можуть сформулювати справжні причини конфлікту, "зациклюючись" на найбільш збурюючих їх моменти, що лежать на поверхні і є лише наслідком глибших причин. Природно, що лікування без діагнозу прирікає на найгірший результат.)

3. Опанування техніками та прийомами вирішення конфліктів. До таких технік та прийомів можуть ставитися психологічні особистісні техніки (такі як слухання, невербальна поведінка та ін); техніки ведення переговорів; різного роду техніки посередництва (фасилитаторство, медиаторство та ін) і т. д.

Формули виникнення конфліктів

Формула № 1. Ескалація конфліктогенів.

Конфліктоген - слова, дії чи бездіяльність, що можуть призвести до конфлікту.

Правила безконфліктного спілкування:

- Не вживайте слова-конфліктогени.

- Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген. Проявляйте емпатію до співрозмовника. Постарайтеся встати на його місце, зрозуміти його стан, відчути його почуття.

Робіть якомога більше доброзичливих посилів (похвала, комплімент, посмішка, співчуття, інтерес, шанобливе ставлення, увага тощо).

Формула № 2. Накладення інциденту на конфліктну ситуацію.

Конфліктна ситуація - нагромаджена протиріччя, що містить справжню причину конфлікту.

Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

Конфлікт - відкрите протидія.

Вирішити конфлікт, що розвивається за цією схемою, означає:

- усунути конфліктну ситуацію;

- вичерпати інцидент.

Природно, усунути конфліктну ситуацію складніше, але важливіше. У тому випадку, якщо конфліктну ситуацію усунути неможливо, з об'єктивних причин, щоб уникнути конфлікту, слід проявляти максимальну обережність, не створюючи інциденту.

Формула № 3. Накладення двох або більше конфліктних ситуацій.

У цьому випадку конфліктні ситуації є незалежними, не випливають одна з іншої.

Дана формула доповнює першу формулу, відповідно до якої кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом грає роль інциденту для іншої.

Ключову роль у вирішенні конфлікту відіграє правильне формулювання конфліктної ситуації.

Сигнали конфлікту (X. Корнеліус і ш. Фейр)

Криза.

- Людина рве свій зв'язок з партнером.

- Насильство.

- Запеклі суперечки.

- Образи, втрата контролю над емоціями.

- В ході кризи звичайні норми поведінки, як правило, людьми зовсім забуваються, людина стає здатною на крайнощі.

Напруга.

- Відбувається спотворення сприйняття іншої людини і мотивації його дій.

- Виникнення негативних установок і упередженого думки.

- Взаємовідносини з людиною стають джерелом постійних переживань.

- Характеризується тим, що будь-яке непорозуміння може легко перерости в конфлікт.

Непорозуміння. - Можливі різні непорозуміння із-за відсутності бажання зрозуміти іншу людину або спотворення розуміння його слів.

- Можливо сильне емоційне напруження і "застрявання" па однієї і тієї ж думки і спотворення її сприйняття.

Інцидент.

- Виникнення різних інцидентів, внутрішнього роздратування, яке хоча і швидко забувається, залишає слід у душі. Зазвичай ці інциденти досить незначні.

Інцидент дозволяє усвідомити його учасникам наявність об'єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. З моменту його виникнення конфлікт стає психологічною реальністю для сто учасників. Він може протікати в двох формах: прихований (розгортається па рівні усвідомлення учасниками конфліктності відбувається, але може ніяк не виявлятися в їх взаєминах) і відкритий (являє собою серію конфліктних дій учасників по відношенню один до одного).

Дискомфорт.

- Виникає інтуїтивне відчуття, що щось не так.

Сприймаючи конфлікти як потенційну можливість і відстежуючи сигнали конфлікту, ви зможете легше керувати ситуацією.