Етика поведінки з відвідувачами:

1. Персонал повинен бути привітним та доброзичливим;

2. Починати діалог з привітання;

3. Привітно посміхатися;

4. Бути ввічливим та терплячим;

5. Проявляти повагу до відвідувача;

6. Обслуговування відвідувачів повинно бути первинним у порівнянні з іншими службовими обов'язками;

7. Мати відповідний зовнішній вигляд;

8. У присутності відвідувача не вести особистих телефон­них розмов, не приймати їжу та/або напої;

9. Вміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

10. Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприя­ти тому, щоб час очікування не був стомлюючим. Реко­мендованою граничною нормою при цьому вважається період тривалістю не більше 6 хвилин.

П А М ‘ Я Т К А № 2

Етика поведінки під час переговорів з клієнтом:

1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте відносини з клієнтом, і уникайте офіціозності.

2. Коли доводиться вирішувати одразу декілька питань, необхідно визначити порядок значимості цілей, визна­чити те, чим можна пожертвувати.

3. Спочатку треба вирішити питання, які не викликають протиріч.

4. Дотримуйтеся коректності та поваги, навіть коли жор­стоко атакуєте позиції противника.

5. Якщо у вас є відомі вам самому слабкі місця, розкажіть про них до того, як їх побачить клієнт.

6. Будьте готові відповісти на будь-яке питання, навіть як­що це буде перефразування тільки що сказаного.

7. Не ігноруйте переконання співбесідника в ході зустріч­них переконань і ставтеся до нього з повагою.

8. Використовуйте вислови співрозмовника для розвитку його власних думок.

9. Посилайтеся на чужий досвід.

10. Вмійте слухати.

11. Якщо переговори зайшли в глухий кут, розгляньте про­блему з іншого боку.

12. Навіть невдалі переговори не можна брутально перери­вати, необхідно залишати надію на майбутнє.